第八章 旅游者个别要求的处理《导游业务》（中国旅游出版社第十一版）章节过关卷（原卷版+解析版）

《导游业务》（中国旅游出版社第十一版） 章节过关卷 第八章 旅游者个别要求的处理 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题25小题，每小题2分，满分50分） 1. 导游处理旅游者个别要求的首要与底线原则是（ ） A. 维护尊严原则 B. 遵循法律、法规和标准的原则 C. 尽量满足旅游者合理要求的原则 D. 尊重旅游者，不卑不亢的原则 2. 下列情形中，属于“旅游者要求合理，但由于主客观原因导游不能满足”的个别要求是（ ） A. 旅游者要求导游协助退换存在质量问题的旅游商品 B. 旅游者因宗教信仰提出全程素食的特殊餐饮要求 C. 旅游团即将离境时，旅游者要求长时间自由活动购物 D. 旅游者提出参观当地不对外开放的军事机构 3. 关于旅游合同事先约定的特殊餐饮要求，导游错误的操作流程是（ ） A. 接团前应事先核实餐厅预订情况 B. 抵达餐馆时再次确认特殊餐饮安排 C. 餐中、餐后听取旅游者意见 D. 仅在抵达餐厅时临时向餐厅提出要求 4. 旅游者临时提出特殊餐饮需求，原餐厅无法满足时，导游错误的做法是（ ） A. 联系其他餐馆协助安排 B. 告知旅游者新产生的餐费自理 C. 原餐费按旅游合同约定处理 D. 直接拒绝，不予处理 5. 旅游团提出换餐要求，导游可尽量与餐厅联系协商的前提时间是用餐前（ ） A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 30分钟 6. 旅游者因与同团成员发生矛盾要求单独用餐，导游正确的处理是（ ） A. 直接拒绝，必须随团用餐 B. 协助联系餐厅，告知餐费自理，原餐费按合同约定处理 C. 由旅行社承担额外餐费 D. 要求领队承担相关费用 7. 关于推迟用餐的处理，下列说法错误的是（ ） A. 个别旅游者执意推迟用餐，应带领其他旅游者正常用餐 B. 全团同意推迟用餐，应及时联系餐厅沟通协调 C. 推迟用餐产生的超时服务费一律由旅行社承担 D. 个别推迟用餐的相关费用由旅游者自理 8. 个别旅游者要求自费品尝当地风味餐，导游正确的做法是（ ） A. 坚决拒绝，必须随团用餐 B. 协助联系餐馆，告知费用自理，提醒安全注意事项 C. 必须陪同前往，保障安全 D. 原餐费全额退还给旅游者 9. 旅游者以饭店地段偏僻、设施陈旧为由要求调换合同约定的饭店，导游正确的处理是（ ） A. 立即联系更换更高标准饭店 B. 婉言拒绝，做好解释说服工作 C. 直接同意，费用由旅行社承担 D. 让旅游者自行联系饭店调换 10. 因旅行社实际安排的饭店标准低于合同约定，旅游者要求调换，导游错误的做法是（ ） A. 向旅游者表示歉意 B. 立即报告旅行社请求调整 C. 坚持原安排，不予处理 D. 配合旅行社落实调房事宜 11. 旅游者因客房卫生不达标要求换房，导游首先应（ ） A. 立即满足换房要求 B. 请饭店立即打扫、消毒 C. 直接调换更高等级房间 D. 告知旅游者无法满足 12. 旅游者要求住高于合同约定标准的房间，饭店有空房可满足时，导游正确的处理是（ ） A. 免费升级，提升服务体验 B. 可以满足，但差价由旅游者自理 C. 坚决拒绝，严格按合同执行 D. 由旅行社承担全部差价 13. 关于交通方面个别要求的处理，下列说法正确的是（ ） A. 旅游者要求将火车改为飞机，导游应无条件满足 B. 要求提高舱位等级，有余票可协助更换，差价自理 C. 误机情况下也不得更换交通方式 D. 普通列车升高铁，差价由旅行社承担 14. 全团旅游者提出取消计划内游览项目，导游正确的处理流程是（ ） A. 直接同意，节省运营成本 B. 第一时间请示接待社计调，组团社同意后签订协议证明 C. 直接拒绝，必须按计划执行 D. 同意取消，费用全额退还 15. 个别旅游者坚持要求取消计划内游览项目，导游正确的做法是（ ） A. 同意取消，退还全部费用 B. 耐心解释，不得随意取消，原费用按合同约定处理 C. 同意取消，退还一半费用 D. 陪同旅游者自由活动 16. 全团旅游者要求增加游览项目，时间允许时，导游错误的做法是（ ） A. 请示旅行社并积极协助 B. 请计调人员报价，告知旅游者 C. 旅游者认可后签订增加项目的协议证明 D. 直接带旅游者前往，事后补费 17. 旅游者购买商品后发现质量问题要求退换，导游错误的处理是（ ） A. 问清购买地点、商品情况等信息 B. 必要时陪同前往购买地点交涉退赔 C. 卖家拒绝退赔时，可协助联系市场监管等部门 D. 直接告知旅游者自行处理，与旅行社无关 18. 旅游者提出购买文物古玩的需求，导游正确的引导是（ ） A. 推荐路边摊低价购买 B. 提醒保管好发票，保留火漆印鉴定凭证 C. 建议去掉文物火漆印方便携带 D. 发现走私嫌疑假装没看见 19. 全团旅游者提出调换计划内文娱节目，接待社无法调换时，导游正确的做法是（ ） A. 自行退票安排其他活动 B. 耐心做好解释，说明票已订好不能退换 C. 强制旅游者按计划观看 D. 退还全部费用自行安排 20. 部分旅游者要求参加其他文娱活动，两个活动地点不同线路时，交通安排正确的是（ ） A. 要求司机绕路全部接送 B. 为他们安排车辆，车费自理 C. 拒绝提供任何交通协助 D. 让全团等待少数人 21. 旅游者要求前往不健康的娱乐场所，导游正确的处理是（ ） A. 陪同前往，保障安全 B. 果断拒绝，说明相关法律规定 C. 不干涉个人自由 D. 提醒注意安全即可 22. 下列情形中，导游可以允许旅游者自由活动的是（ ） A. 旅游团即将离开本地，时间紧张 B. 地方治安混乱复杂 C. 景区内游人不多、秩序良好，旅游者要求自由游览 D. 旅游者要求单独骑自行车去陌生闹市游玩 23. 旅游者要求亲友随团活动，导游首先应（ ） A. 直接同意，安排上车 B. 第一时间向旅行社报告 C. 直接收取参团费用 D. 征求领队和其他成员意见 24. 外国旅游者持团体签证中途合理退团，导游需协助办理的核心手续是（ ） A. 分离签证手续 B. 签证注销手续 C. 签证延期手续 D. 无需办理任何手续 25. 旅游者因不合理要求得不到满足执意中途退团，导游错误的处理是（ ） A. 互相配合耐心劝服继续随团 B. 劝说无效的，告知退团后一切费用自理 C. 请旅游者写出书面申请并签字，报告旅行社 D. 全额退还未使用的所有旅游费用 二、多选题（本大题10个小题，每题2分，共20分） 26. 导游处理旅游者个别要求的基本原则包括（ ） A. 遵循法律、法规和标准的原则 B. 维护尊严原则 C. 尽量满足旅游者合理要求的原则 D. 尊重旅游者，不卑不亢的原则 E. 经济效益优先原则 27. 关于特殊餐饮要求的处理，下列说法正确的有（ ） A. 旅游合同事先约定的特殊餐饮，接团前应事先核实预订情况 B. 抵达餐馆时应再次确认特殊餐饮安排 C. 旅游者临时提出的特殊餐饮需求，导游应直接拒绝 D. 原餐厅无法满足特殊需求时，可联系其他餐厅协助安排 E. 新增的特殊餐饮费用一律由旅行社承担 28. 旅游者提出换餐要求，导游处理正确的有（ ） A. 用餐前3小时提出的，尽量与餐厅联系，差价由旅游者自理 B. 临近用餐时间提出的，一律无条件满足 C. 原餐厅不具备供应能力的，可考虑更换餐厅 D. 旅游者坚持换餐且餐厅无法满足的，可建议自行点菜，费用自理 E. 换餐产生的所有差价均由旅行社承担 29. 旅游者要求调换饭店，导游处理正确的有（ ） A. 无正当理由要求更换合同约定饭店的，婉言拒绝并做好解释 B. 旅行社安排饭店标准低于合同约定的，致歉并立即报告旅行社调整 C. 旅游者执意要求调换的，协助解决，新增费用自理 D. 有特殊理由的，报告旅行社，听从安排 E. 无论何种情况，均由旅行社承担换房差价 30. 关于旅游者调换房间的处理，下列说法正确的有（ ） A. 客房卫生不达标时，先请饭店打扫消毒，仍不满意再协调换房 B. 客房出现蟑螂、老鼠等虫害时，应立即满足换房，必要时调换饭店 C. 要求调换同一标准不同朝向/楼层的房间，饭店有空房可适当满足 D. 要求住高于合同标准的房间，有空房可满足，差价自理 E. 因同室矛盾要求住单间的，直接免费安排 31. 游览方面个别要求的处理，下列说法正确的有（ ） A. 全团提出取消游览项目，直接同意即可，无需报备 B. 全团增加游览项目，时间允许时请示旅行社，报价认可后签协议 C. 个别旅游者提出取消游览项目，耐心解释，不得随意取消 D. 个别旅游者增加游览项目，告知价格，协助购票，一般不陪同前往 E. 无论全团还是个别增加项目，费用均由旅行社承担 32. 购物方面个别要求的处理，正确的有（ ） A. 商品有质量问题要求退换，问清情况后积极协助交涉 B. 卖家拒绝退赔时，可协助联系市场管理、消协等部门 C. 购买文物古玩，推荐路边摊低价选购 D. 购买文物古玩，提醒保管好发票，保留火漆印鉴定凭证 E. 发现走私文物可疑行为，及时向有关部门报告 33. 导游应劝阻旅游者自由活动的情形有（ ） A. 旅游团即将离开本地，时间紧张 B. 地方治安不理想、情况复杂混乱 C. 旅游者要求单独骑自行车去陌生闹市游玩 D. 游河湖时，旅游者要求划小船或非游泳区游泳 E. 景区内游人不多、秩序良好，旅游者要求自由游览 34. 旅游者要求亲友随团活动，导游正确的处理流程包括（ ） A. 第一时间向旅行社报告 B. 旅行社同意且条件允许时，征得领队和其他成员同意 C. 各方均同意且条件允许，办理参团手续并收取费用 D. 直接同意亲友随团，事后补手续 E. 未办手续不缴费直接随团的，礼貌阐释规定并耐心解释 35. 关于旅游者中途退团的处理，下列说法正确的有（ ） A. 因突发重病等合理原因退团，协助办理相关事宜，费用自理 B. 持团体签证的外国旅游者退团，协助办理分离签证手续 C. 不合理要求执意退团的，耐心劝服，劝说无效的告知费用自理 D. 执意退团的，无需书面申请，直接办理即可 E. 未使用的旅游费用一律全额退还 三、判断题（本大题15个小题、每题2分，共30分） 36. 旅游者的个别要求中，“要求合理但因主客观原因无法满足”是数量最多的一类，也是导游处理的重点难点。 37. 对旅游者提出的有损国家利益和民族尊严的个别要求，导游应先耐心解释，尽量说服，避免正面冲突。 38. 旅游者临时提出的特殊餐饮需求，原餐厅无法满足时，导游协助联系其他餐厅安排，原餐费按旅游合同约定退还旅游者。 39. 旅游者因身体不适不随团用餐，导游应同意其要求，并第一时间予以关心照顾，原餐费按旅游合同约定处理。 40. 全团旅游者一致同意推迟用餐时间，导游联系餐厅协调后，因此产生的境外餐厅超时服务费，由旅行社承担。 41. 旅游者以房间朝向不满意为由要求调换同一标准的客房，只要饭店有空房，导游就必须免费为其调换。 42. 旅游途中遇自然灾害、误机等特殊情况时，导游可以答应旅游者更换交通工具类型的要求。 43. 全团旅游者要求增加计划外游览项目，时间允许且旅游者认可费用后，导游无需签订书面协议，直接带团前往即可。 44. 个别旅游者要求增加游览项目，导游应协助其自行购票，一般情况下不陪同前往。 45. 旅游者在计划内购物商店购买商品后发现质量问题，导游应协助其交涉退赔，必要时可联系当地市场监管部门。 46. 部分旅游者要求更换文娱活动，若两个活动地点在同一线路上，导游可与司机商量，免费为少数旅游者提供接送服务。 47. 旅游团即将离开本地时，导游应劝阻旅游者不要进行长时间自由活动，避免误机（车、船）。 48. 少数旅游者自由活动时要求导游陪同，导游可置大多数旅游者于不顾，陪同少数人单独活动，提升服务体验。 49. 旅游者亲友要求随团活动，只要车上有空座，导游即可直接同意，事后补办参团手续即可。 50. 持团体签证的外国旅游者因患病需延长旅游期，导游应协助其办理分离签证或延长签证手续，相关费用由旅游者自理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游业务》（中国旅游出版社第十一版） 章节过关卷 第八章 旅游者个别要求的处理 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题25小题，每小题2分，满分50分） 1. 导游处理旅游者个别要求的首要与底线原则是（ ） A. 维护尊严原则 B. 遵循法律、法规和标准的原则 C. 尽量满足旅游者合理要求的原则 D. 尊重旅游者，不卑不亢的原则 答案：B 解析：遵循法律、法规和标准是处理个别要求的首要底线原则，所有服务内容和行为均需符合旅游相关法律法规、旅游合同约定及目的地地方性规定，确保服务合法性。其他原则均建立在合法合规的基础之上。 2. 下列情形中，属于“旅游者要求合理，但由于主客观原因导游不能满足”的个别要求是（ ） A. 旅游者要求导游协助退换存在质量问题的旅游商品 B. 旅游者因宗教信仰提出全程素食的特殊餐饮要求 C. 旅游团即将离境时，旅游者要求长时间自由活动购物 D. 旅游者提出参观当地不对外开放的军事机构 答案：C 解析：A项属于合理要求且导游可协助满足；B项属于合理要求，导游应尽量落实；C项自由活动购物的诉求本身合理，但受离境时间限制无法满足，属于合理但不能满足的情形；D项属于不合理要求，导游应劝阻拒绝。 3. 关于旅游合同事先约定的特殊餐饮要求，导游错误的操作流程是（ ） A. 接团前应事先核实餐厅预订情况 B. 抵达餐馆时再次确认特殊餐饮安排 C. 餐中、餐后听取旅游者意见 D. 仅在抵达餐厅时临时向餐厅提出要求 答案：D 解析：对于旅游合同事先约定的特殊餐饮，导游接团前应事先核实预订，抵达餐馆时再次确认，餐中、餐后听取意见；不能仅临时提出，否则无法保障落实效果。 4. 旅游者临时提出特殊餐饮需求，原餐厅无法满足时，导游错误的做法是（ ） A. 联系其他餐馆协助安排 B. 告知旅游者新产生的餐费自理 C. 原餐费按旅游合同约定处理 D. 直接拒绝，不予处理 答案：D 解析：旅游者临时提出特殊餐饮需求，原餐厅不能满足的，导游应联系其他餐厅或协助自行解决，告知新餐费自理、原餐费按合同处理；不得直接拒绝、推卸服务责任。 5. 旅游团提出换餐要求，导游可尽量与餐厅联系协商的前提时间是用餐前（ ） A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 30分钟 答案：C 解析：如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪导游应尽量与餐厅联系，事先讲清楚差价由旅游者自理，再询问餐厅能否提供相应服务。 6. 旅游者因与同团成员发生矛盾要求单独用餐，导游正确的处理是（ ） A. 直接拒绝，必须随团用餐 B. 协助联系餐厅，告知餐费自理，原餐费按合同约定处理 C. 由旅行社承担额外餐费 D. 要求领队承担相关费用 答案：B 解析：旅游者因内部矛盾等原因要求单独用餐，导游应问清情况耐心解释，若旅游者坚持则协助联系餐厅，告知餐费自理，原餐费按旅游合同约定处理。 7. 关于推迟用餐的处理，下列说法错误的是（ ） A. 个别旅游者执意推迟用餐，应带领其他旅游者正常用餐 B. 全团同意推迟用餐，应及时联系餐厅沟通协调 C. 推迟用餐产生的超时服务费一律由旅行社承担 D. 个别推迟用餐的相关费用由旅游者自理 答案：C 解析：全团推迟用餐若产生相关费用（如境外超时服务费），应告知旅游者相关费用自理，而非一律由旅行社承担；A、B、D项均符合服务规范。 8. 个别旅游者要求自费品尝当地风味餐，导游正确的做法是（ ） A. 坚决拒绝，必须随团用餐 B. 协助联系餐馆，告知费用自理，提醒安全注意事项 C. 必须陪同前往，保障安全 D. 原餐费全额退还给旅游者 答案：B 解析：个别旅游者要求自费品尝风味餐，导游可协助联系餐馆，告知费用自理，原餐费按合同约定处理，提醒人身财物安全，一般不陪同前往。 9. 旅游者以饭店地段偏僻、设施陈旧为由要求调换合同约定的饭店，导游正确的处理是（ ） A. 立即联系更换更高标准饭店 B. 婉言拒绝，做好解释说服工作 C. 直接同意，费用由旅行社承担 D. 让旅游者自行联系饭店调换 答案：B 解析：旅游行程安排的饭店在合同中约定，具有法律效力；旅游者无正当理由要求调换的，导游应婉言拒绝，做好解释说服工作。 10. 因旅行社实际安排的饭店标准低于合同约定，旅游者要求调换，导游错误的做法是（ ） A. 向旅游者表示歉意 B. 立即报告旅行社请求调整 C. 坚持原安排，不予处理 D. 配合旅行社落实调房事宜 答案：C 解析：若旅行社安排的饭店标准低于合同约定，属于旅行社违约，导游应向旅游者致歉，立即报告旅行社请求调整，配合落实事宜；不得坚持原安排不予处理。 11. 旅游者因客房卫生不达标要求换房，导游首先应（ ） A. 立即满足换房要求 B. 请饭店立即打扫、消毒 C. 直接调换更高等级房间 D. 告知旅游者无法满足 答案：B 解析：如客房设施、卫生达不到清洁标准，导游应立即请饭店打扫、消毒；如旅游者仍不满意坚持调房，再与饭店联系予以满足。 12. 旅游者要求住高于合同约定标准的房间，饭店有空房可满足时，导游正确的处理是（ ） A. 免费升级，提升服务体验 B. 可以满足，但差价由旅游者自理 C. 坚决拒绝，严格按合同执行 D. 由旅行社承担全部差价 答案：B 解析：旅游者要求住高于合同约定标准的房间，饭店有空房可满足的，可以满足，但应告知高于标准的房间差价由旅游者自理。 13. 关于交通方面个别要求的处理，下列说法正确的是（ ） A. 旅游者要求将火车改为飞机，导游应无条件满足 B. 要求提高舱位等级，有余票可协助更换，差价自理 C. 误机情况下也不得更换交通方式 D. 普通列车升高铁，差价由旅行社承担 答案：B 解析：要求提高交通工具等级（如舱位、座位），导游应联系计调部门，有余票可帮忙更换，但差价及相关费用由旅游者自理；A、C、D项均不符合服务规范。 14. 全团旅游者提出取消计划内游览项目，导游正确的处理流程是（ ） A. 直接同意，节省运营成本 B. 第一时间请示接待社计调，组团社同意后签订协议证明 C. 直接拒绝，必须按计划执行 D. 同意取消，费用全额退还 答案：B 解析：全团提出更换或取消游览项目，导游应第一时间请示接待社计调部门，组团社同意后，代表接待社与旅游团成员签订更换或取消项目的协议证明，不得擅自决定。 15. 个别旅游者坚持要求取消计划内游览项目，导游正确的做法是（ ） A. 同意取消，退还全部费用 B. 耐心解释，不得随意取消，原费用按合同约定处理 C. 同意取消，退还一半费用 D. 陪同旅游者自由活动 答案：B 解析：个别旅游者提出取消游览项目，应耐心向旅游者解释，不得随意更换或取消；若坚持取消，应告知原游览项目费用按旅游合同约定处理。 16. 全团旅游者要求增加游览项目，时间允许时，导游错误的做法是（ ） A. 请示旅行社并积极协助 B. 请计调人员报价，告知旅游者 C. 旅游者认可后签订增加项目的协议证明 D. 直接带旅游者前往，事后补费 答案：D 解析：全团增加游览项目，应按“请示—报价—签协议—收费”的流程执行，不得直接带往事后补费，避免费用纠纷与合规风险。 17. 旅游者购买商品后发现质量问题要求退换，导游错误的处理是（ ） A. 问清购买地点、商品情况等信息 B. 必要时陪同前往购买地点交涉退赔 C. 卖家拒绝退赔时，可协助联系市场监管等部门 D. 直接告知旅游者自行处理，与旅行社无关 答案：D 解析：旅游者要求退换商品，导游应问清情况、积极协助交涉、必要时联系监管部门维权；不得直接告知自行处理，推卸服务责任。 18. 旅游者提出购买文物古玩的需求，导游正确的引导是（ ） A. 推荐路边摊低价购买 B. 提醒保管好发票，保留火漆印鉴定凭证 C. 建议去掉文物火漆印方便携带 D. 发现走私嫌疑假装没看见 答案：B 解析：购买文物古玩，应推荐去正规文物商店，提醒保管好发票，保留火漆印鉴定凭证以备海关查验；发现走私可疑行为应及时向有关部门报告。 19. 全团旅游者提出调换计划内文娱节目，接待社无法调换时，导游正确的做法是（ ） A. 自行退票安排其他活动 B. 耐心做好解释，说明票已订好不能退换 C. 强制旅游者按计划观看 D. 退还全部费用自行安排 答案：B 解析：全团提出更换文娱节目，接待社无法调换的，导游要耐心向旅游者做好解释工作，说明票已订好不能退换，请其谅解。 20. 部分旅游者要求参加其他文娱活动，两个活动地点不同线路时，交通安排正确的是（ ） A. 要求司机绕路全部接送 B. 为他们安排车辆，车费自理 C. 拒绝提供任何交通协助 D. 让全团等待少数人 答案：B 解析：部分旅游者参加其他文娱活动，地点不同线路的，应为他们安排车辆，但车费自理，不得影响全团整体行程。 21. 旅游者要求前往不健康的娱乐场所，导游正确的处理是（ ） A. 陪同前往，保障安全 B. 果断拒绝，说明相关法律规定 C. 不干涉个人自由 D. 提醒注意安全即可 答案：B 解析：旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常夜生活，导游应果断拒绝，介绍中国传统观念和道德风尚，指出其违法性与法律后果。 22. 下列情形中，导游可以允许旅游者自由活动的是（ ） A. 旅游团即将离开本地，时间紧张 B. 地方治安混乱复杂 C. 景区内游人不多、秩序良好，旅游者要求自由游览 D. 旅游者要求单独骑自行车去陌生闹市游玩 答案：C 解析：到游览点后，环境许可（游人不多、秩序不乱）时，可满足个别旅游者自由活动的要求；A、B、D项均属于应劝阻自由活动的情形。 23. 旅游者要求亲友随团活动，导游首先应（ ） A. 直接同意，安排上车 B. 第一时间向旅行社报告 C. 直接收取参团费用 D. 征求领队和其他成员意见 答案：B 解析：旅游者提出亲友随团要求，导游应第一时间向旅行社报告，经旅行社同意、条件允许、且征得领队和其他成员同意后，方可办理参团手续。 24. 外国旅游者持团体签证中途合理退团，导游需协助办理的核心手续是（ ） A. 分离签证手续 B. 签证注销手续 C. 签证延期手续 D. 无需办理任何手续 答案：A 解析：外国旅游者入境时持团体签证的，中途退团时导游要协助其办理分离签证手续，相关费用由旅游者自理。 25. 旅游者因不合理要求得不到满足执意中途退团，导游错误的处理是（ ） A. 互相配合耐心劝服继续随团 B. 劝说无效的，告知退团后一切费用自理 C. 请旅游者写出书面申请并签字，报告旅行社 D. 全额退还未使用的所有旅游费用 答案：D 解析：不合理退团要求，劝说无效执意退团的，应告知费用自理，出具书面申请，报告旅行社；未使用的旅游费用按合同约定处理，并非全额退还。。 二、多选题（本大题10个小题，每题2分，共20分） 26. 导游处理旅游者个别要求的基本原则包括（ ） A. 遵循法律、法规和标准的原则 B. 维护尊严原则 C. 尽量满足旅游者合理要求的原则 D. 尊重旅游者，不卑不亢的原则 E. 经济效益优先原则 答案：ABCD 解析：处理旅游者个别要求的法定基本原则包括四项：遵循法律法规和标准（底线原则）、维护尊严原则（兼顾国家尊严与人格尊严）、尽量满足合理要求原则（核心服务原则）、尊重旅游者且不卑不亢原则（专业形象原则）。E项错误，处理个别要求不得以经济效益为优先，需坚守合规与服务底线。 27. 关于特殊餐饮要求的处理，下列说法正确的有（ ） A. 旅游合同事先约定的特殊餐饮，接团前应事先核实预订情况 B. 抵达餐馆时应再次确认特殊餐饮安排 C. 旅游者临时提出的特殊餐饮需求，导游应直接拒绝 D. 原餐厅无法满足特殊需求时，可联系其他餐厅协助安排 E. 新增的特殊餐饮费用一律由旅行社承担 答案：ABD 解析：A、B项正确，合同约定的特殊餐饮需接团前核实、抵达时再次确认，餐中餐后听取意见。C项错误，临时提出的特殊餐饮需求，应尽量联系餐厅落实，而非直接拒绝。D项正确，原餐厅不能满足的，可联系其他餐厅或协助自行解决。E项错误，新产生的餐费由旅游者自理，原餐费按合同约定处理。 28. 旅游者提出换餐要求，导游处理正确的有（ ） A. 用餐前3小时提出的，尽量与餐厅联系，差价由旅游者自理 B. 临近用餐时间提出的，一律无条件满足 C. 原餐厅不具备供应能力的，可考虑更换餐厅 D. 旅游者坚持换餐且餐厅无法满足的，可建议自行点菜，费用自理 E. 换餐产生的所有差价均由旅行社承担 答案：ACD 解析：A项正确，用餐前3小时提出换餐，可尽量联系餐厅，事先说明差价自理。B项错误，接近用餐时间或到餐厅后才提出的，一般不应接受，视情况而定，并非无条件满足。C项正确，原供餐单位不具备能力的，可考虑更换餐厅。D项正确，情况复杂且餐厅无此服务的，可建议自行点菜，费用自理。E项错误，换餐差价及新增费用由旅游者自理。 29. 旅游者要求调换饭店，导游处理正确的有（ ） A. 无正当理由要求更换合同约定饭店的，婉言拒绝并做好解释 B. 旅行社安排饭店标准低于合同约定的，致歉并立即报告旅行社调整 C. 旅游者执意要求调换的，协助解决，新增费用自理 D. 有特殊理由的，报告旅行社，听从安排 E. 无论何种情况，均由旅行社承担换房差价 答案：ABCD 解析：A项正确，无正当理由要求换合同约定饭店的，应婉拒并解释。B项正确，旅行社违约导致标准不达标的，致歉并报社调整。C项正确，执意要求调换的，可协助解决，费用自理。D项正确，特殊情况的，报告旅行社听从安排。E项错误，仅旅行社违约时由旅行社承担责任，旅游者自身原因导致的换房费用自理。 30. 关于旅游者调换房间的处理，下列说法正确的有（ ） A. 客房卫生不达标时，先请饭店打扫消毒，仍不满意再协调换房 B. 客房出现蟑螂、老鼠等虫害时，应立即满足换房，必要时调换饭店 C. 要求调换同一标准不同朝向/楼层的房间，饭店有空房可适当满足 D. 要求住高于合同标准的房间，有空房可满足，差价自理 E. 因同室矛盾要求住单间的，直接免费安排 答案：ABCD 解析：A、B、C、D项均符合不同换房情形的处理规范。E项错误，因生活习惯或同室矛盾要求住单间的，应先调解或内部调整，调解不成饭店有空房的可满足，但房费由提出方自理，而非免费安排。 31. 游览方面个别要求的处理，下列说法正确的有（ ） A. 全团提出取消游览项目，直接同意即可，无需报备 B. 全团增加游览项目，时间允许时请示旅行社，报价认可后签协议 C. 个别旅游者提出取消游览项目，耐心解释，不得随意取消 D. 个别旅游者增加游览项目，告知价格，协助购票，一般不陪同前往 E. 无论全团还是个别增加项目，费用均由旅行社承担 答案：BCD 解析：A项错误，全团更换或取消游览项目，应第一时间请示计调部门，组团社同意后签订协议证明，不得擅自决定。B项正确，全团增加项目按“请示—报价—签协议”流程执行。C项正确，个别取消项目应耐心解释，不得随意取消，原费用按合同处理。D项正确，个别增加项目告知价格，协助购票，一般不陪同。E项错误，增加游览项目的费用由旅游者承担。 32. 购物方面个别要求的处理，正确的有（ ） A. 商品有质量问题要求退换，问清情况后积极协助交涉 B. 卖家拒绝退赔时，可协助联系市场管理、消协等部门 C. 购买文物古玩，推荐路边摊低价选购 D. 购买文物古玩，提醒保管好发票，保留火漆印鉴定凭证 E. 发现走私文物可疑行为，及时向有关部门报告 答案：ABDE 解析：A、B项正确，退换商品应问清情况、协助交涉，必要时联系监管部门维权。C项错误，购买文物古玩应推荐去正规文物商店，不得推荐路边摊。D项正确，提醒保管发票与火漆印，以备海关查验。E项正确，发现走私嫌疑应及时报告，履行合规义务。 33. 导游应劝阻旅游者自由活动的情形有（ ） A. 旅游团即将离开本地，时间紧张 B. 地方治安不理想、情况复杂混乱 C. 旅游者要求单独骑自行车去陌生闹市游玩 D. 游河湖时，旅游者要求划小船或非游泳区游泳 E. 景区内游人不多、秩序良好，旅游者要求自由游览 答案：ABCD 解析：应劝阻自由活动的情形包括：即将离境/离开本地时、治安复杂地区、单独骑车去陌生闹市、水上游船/非游泳区游泳、不对外开放的地区机构等。E项属于环境许可、可以允许自由活动的情形。 34. 旅游者要求亲友随团活动，导游正确的处理流程包括（ ） A. 第一时间向旅行社报告 B. 旅行社同意且条件允许时，征得领队和其他成员同意 C. 各方均同意且条件允许，办理参团手续并收取费用 D. 直接同意亲友随团，事后补手续 E. 未办手续不缴费直接随团的，礼貌阐释规定并耐心解释 答案：ABCE 解析：亲友随团的处理流程：先报旅行社→旅行社同意且条件允许时，征领队和其他成员同意→办理手续收取费用→未办手续的耐心解释规定。D项错误，不得直接同意事后补手续，必须按流程前置审批。 35. 关于旅游者中途退团的处理，下列说法正确的有（ ） A. 因突发重病等合理原因退团，协助办理相关事宜，费用自理 B. 持团体签证的外国旅游者退团，协助办理分离签证手续 C. 不合理要求执意退团的，耐心劝服，劝说无效的告知费用自理 D. 执意退团的，无需书面申请，直接办理即可 E. 未使用的旅游费用一律全额退还 答案：ABC 解析：A项正确，合理退团协助办理手续，费用自理，未使用费用按合同约定处理。B项正确，持团体签证的外籍游客退团，需协助办理分离签证。C项正确，不合理退团先劝服，执意退团的告知费用自理，需出具书面申请。D项错误，执意退团也需旅游者写出书面申请并签字，留存凭证。E项错误，未使用费用按旅游合同约定处理，并非一律全额退还。 三、判断题（本大题15个小题、每题2分，共30分） 36. 旅游者的个别要求中，“要求合理但因主客观原因无法满足”是数量最多的一类，也是导游处理的重点难点。 答案：错误 解析：旅游者的个别要求分为四类：合理且可满足、合理但不能满足、不合理但可满足、不合理且不能满足。其中数量最多、处理最频繁的是合理且可满足的常规个性化需求，而非合理但不能满足的类型。 37. 对旅游者提出的有损国家利益和民族尊严的个别要求，导游应先耐心解释，尽量说服，避免正面冲突。 答案：错误 解析：根据维护尊严原则，对旅游者提出的有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥，而非耐心说服妥协，坚决维护国家尊严。 38. 旅游者临时提出的特殊餐饮需求，原餐厅无法满足时，导游协助联系其他餐厅安排，原餐费按旅游合同约定退还旅游者。 答案：错误 解析：临时特殊餐饮需求，原餐厅无法满足而更换餐厅的，新产生的餐费由旅游者自理，原餐费根据旅游合同约定处理，并非全额退还旅游者。 39. 旅游者因身体不适不随团用餐，导游应同意其要求，并第一时间予以关心照顾，原餐费按旅游合同约定处理。 答案：正确 解析：旅游者因疲劳、身体不适等原因不随团用餐，导游应同意要求并关心照顾，同时告知原餐费按旅游合同约定处理，符合服务规范。 40. 全团旅游者一致同意推迟用餐时间，导游联系餐厅协调后，因此产生的境外餐厅超时服务费，由旅行社承担。 答案：错误 解析：全团同意推迟用餐，若产生相关费用（如境外超时服务费用），应告知旅游者相关费用自理，而非由旅行社承担。 41. 旅游者以房间朝向不满意为由要求调换同一标准的客房，只要饭店有空房，导游就必须免费为其调换。 答案：错误 解析：旅游者要求调换同一标准、不同朝向或楼层的客房，若不涉及价格且饭店有空房，导游可与客房部联系适当予以满足，或请领队内部调整；并非“必须免费调换”，需结合实际情况灵活处理。 42. 旅游途中遇自然灾害、误机等特殊情况时，导游可以答应旅游者更换交通工具类型的要求。 答案：正确 解析：通常情况下不得随意更换交通工具类型；但在自然灾害、误机（机、船）等特殊情况下，可根据实际情况配合调整交通方式，保障行程顺利。 43. 全团旅游者要求增加计划外游览项目，时间允许且旅游者认可费用后，导游无需签订书面协议，直接带团前往即可。 答案：错误 解析：全团增加游览项目，旅游者认可报价后，导游应代表旅行社与旅游团成员签订增加游览项目的协议证明，留存书面凭证，避免后续纠纷，不得直接带团前往。 44. 个别旅游者要求增加游览项目，导游应协助其自行购票，一般情况下不陪同前往。 答案：正确 解析：个别旅游者要求增加游览项目，导游应告知价格，协助做好自行购票事宜与交通指引，一般情况下不陪同前往，保障全团整体行程的正常推进。 45. 旅游者在计划内购物商店购买商品后发现质量问题，导游应协助其交涉退赔，必要时可联系当地市场监管部门。 答案：正确 解析：旅游者购物后要求退换，导游应问清情况、积极协助交涉，卖家拒绝退赔时，可联系市场管理、旅游管理、消协等部门请求帮助，维护旅游者合法权益。 46. 部分旅游者要求更换文娱活动，若两个活动地点在同一线路上，导游可与司机商量，免费为少数旅游者提供接送服务。 答案：错误 解析：两个文娱活动地点在同一线路上，可与司机商量尽量为少数旅游者提供方便，但相关交通费用应由旅游者自理，并非免费提供。 47. 旅游团即将离开本地时，导游应劝阻旅游者不要进行长时间自由活动，避免误机（车、船）。 答案：正确 解析：旅游团即将离开本地时，时间紧张，导游应劝阻旅游者不要自由活动，特别是长时间购物等活动，避免延误行程，这是保障团队准点出行的重要措施。 48. 少数旅游者自由活动时要求导游陪同，导游可置大多数旅游者于不顾，陪同少数人单独活动，提升服务体验。 答案：错误 解析：少数旅游者自由活动时，导游应与大多数旅游者在一起，确保旅游计划全面贯彻实施，不可置大多数旅游者于不顾陪少数人单独活动。 49. 旅游者亲友要求随团活动，只要车上有空座，导游即可直接同意，事后补办参团手续即可。 答案：错误 解析：亲友随团需严格按流程处理：先报旅行社，旅行社同意且条件允许时，还需征得领队和旅游团其他成员同意，方可办理手续收取费用；不得直接同意事后补办。 50. 持团体签证的外国旅游者因患病需延长旅游期，导游应协助其办理分离签证或延长签证手续，相关费用由旅游者自理。 答案：正确 解析：外国旅游者持团体签证需延长旅游期的，导游应协助其到当地出入境管理部门办理分离团队签证或延长个人签证手续，所产生的费用由旅游者自理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $