第19课 クレーム 学历案 2026-2027学年高中日语新版标准日本语中级下册

第19課 クレーム 学历案 一、课标要求 依据普通高中日语课程标准，本课围绕客户投诉、售后处理、商务致歉沟通交际话题展开。重点学习投诉售后商务词汇、「～次第」「～と同時に」「～かねない」「～つつある」中级语法、商务致歉应对表达。要求学生掌握投诉售后处理类核心词汇；熟练掌握本课句型接续与语义；能够读懂客户投诉、售后应对会话；了解日本企业处理客户投诉的商务礼仪，学会预判风险、客观描述事态变化，提升纠纷处理类文本阅读理解与跨文化交际能力。 二、学习目标 （一）知识目标 1. 掌握クレーム、ひび、怒り、もっとも、お詫び、わざわざ、代金、元通り等投诉售后、商务致歉类核心词汇，熟记读音、汉字、词义与商务场景搭配。 2. 掌握句型「～次第」：一……就……（商务正式，前项完成立刻执行后项）。 3. 掌握句型「～と同時に」：……的同时；既……又……（同步发生、兼具双重性质）。 4. 掌握句型「～かねない」：说不定有可能……（只用于消极负面事态）。 5. 掌握句型「～つつある」：正在逐渐……（书面，描述渐进变化）。 6. 读懂本课客户投诉售后会话语篇，理清接收投诉、确认情况、致歉、对应处理的表达逻辑，区分四个中级句型的使用语境。 （二）能力目标 1. 能够标准朗读单词与课文会话，发音准确、语调自然，把握商务投诉应对礼貌诚恳的语气。 2. 熟练完成句型填空、句型改写、翻译、仿写习题。 3. 能够口语模拟简单接收客户投诉、售后应答对话。 4. 能够独立仿写6‑8句日语语段，描写客户投诉与售后处理片段。 （三）素养目标 1. 语言能力：掌握投诉售后商务句型，提升纠纷会话阅读、事态变化叙事短文写作能力。 2. 文化意识：了解日本企业处理客户投诉的沟通习惯，重视诚恳致歉、快速对应，把客户诉求放在优先位置。 3. 思维品质：建立即时顺承、同步并存、风险预判、渐进变化的逻辑思维，辨析句型语义差别。 4. 学习能力：归类整理商务书面句型，标记接续易错点，养成语法对比整理的学习习惯。 三、重难点 （一）学习重点 1. 投诉、售后致歉类词汇识记与运用。 2. 「～次第」一……就……；「～と同時に」……的同时。 3. 「～かねない」说不定有可能（消极）；「～つつある」正在逐渐……。 4. 读懂客户投诉会话，预判风险、描述事态逐步变化。 （二）学习难点 1. 「～次第」接续为动词ます形去掉ます，只用于前项做完马上做后项，不能用于自然现象。 2. 「～かねない」仅限消极不好的推测，不能用于好事。 3. 辨析「～つつある」与「ている」，前者书面，强调缓慢逐步变化，不用于瞬间动作。 4. 「～と同時に」区分动作同步、事物兼具两种性质两种用法；多个商务句型综合语段输出。 四、资源与学习建议 （一）教学资源 新版标准日本语中级下册教材、课文标准音频、本课句型专项练习题、企业客户投诉售后处理场景素材。 （二）学习建议 1. 对比记语法：整理表格，记录4个句型：接续、中文释义、感情色彩、语体、典型例句。 2. 口诀记忆： > 次第ます去ます，做完马上就行动； > と同時に两并行，动作性质可兼容； > かねない测坏事，说不定会出事； > つつある渐变化，书面描述慢慢达。 3. 句型固化：「かねない」只接负面推测；「つつある」侧重逐步演变，书面语。 4. 场景运用：结合接收投诉、售后处理、风险预判、事态改善场景练习造句。 5. 错题积累：重点整理接续错误、句型语义混淆题目，定期复盘。 五、学习过程 （一）课前预习案（自主预习，基础闯关） （1）. 填空题（填写中文释义） 1. クレーム：__________ 2. ひび：__________ 3. 怒り（いかり）：__________ 4. もっとも：__________ 5. お詫び（おわび）：__________ 6. わざわざ：__________ 7. 代金（だいきん）：__________ （2）. 判断题（对√，错×） 1. 状況が分かり次第、ご連絡します。情况一弄清楚就跟您联系。（） 2. 驚いたと同時に、残念な気持ちも感じました。既吃惊同时也感到遗憾。（） 3. このまま放置すると大きなトラブルになりかねない。置之不理说不定会酿成大麻烦。（） 4. 状況は改善されつつあります。情况正在逐步得到改善。（） 5. 「～かねない」可以用于推测好事。（） （3）. 默写题（写出对应日语） 1. 投诉、客户不满：__________ 2. 一……就……（商务）：__________ 3. ……的同时；既……又……：__________ 4. 说不定有可能（消极）：__________ 5. 正在逐渐……（书面）：__________ （4）. 简答题 1. 「～かねない」在语义上有什么限制？ ___________________________________________________________ 2. 「～つつある」和普通「～ている」相比有什么特点？ ___________________________________________________________ （5）. 预习思考 用日语造句：情况一确认完毕就回复。置之不理说不定引发投诉，问题正在逐步改善。 ___________________________________________________________ （二）课中探究案（合作研讨，突破重难点） 探究一：词汇、会话与日本企业投诉处理文化认知 本课会话场景：接到客户商品投诉，企业工作人员确认情况、诚恳道歉、给出售后处理方案。日本商务接待投诉讲究先致歉，尽快核实情况，及时反馈，防止事态进一步恶化。 问题1：写出下列单词中文释义 クレーム、ひび、怒り、もっとも、お詫び、わざわざ、代金、元通り ___________________________________________________________ 问题2：读课文，本课四个重点语法项目是什么？ ___________________________________________________________ 问题3：日本企业接到客户投诉，一般置之不理还是尽快确认情况给予答复？ ___________________________________________________________ 探究主题二：句型「～次第」精讲 语法规则：动词ます形（去掉ます）＋次第；前项动作完成之后，立刻实施后项，商务正式语体。 例句：事実を確認し次第、お客様にご返事いたします。（事实一经确认，就给客户答复。） 问题1：填空 詳細が分かり__________（次第）、ご連絡いたします。（详细情况一了解清楚就跟您联系） 问题2：翻译句子：資料が届き次第、検討を始めます。 ___________________________________________________________ 问题3：仿写两个「～次第」句子并翻译。 ___________________________________________________________ 探究主题三：句型「～と同時に」精讲 语法规则：动词简体/イ形容词简体/ナ形容词词干＋である/名词＋である＋と同時に。 两层含义：①两件动作同步发生；②同一事物兼具两种性质。 例句：仕事をすると同時に、安全にも気をつけなければならない。（开展工作的同时，也必须注意安全。） 问题1：填空 喜ぶ__________（と同時に）、不安も感じました。（高兴的同时，也感到不安） 问题2：翻译句子：経験を積むと同時に、知識も増えていきます。 ___________________________________________________________ 问题3：仿写「～と同時に」分别表动作同步、兼具性质各一句并翻译。 ___________________________________________________________ 探究主题四：句型「～かねない」精讲 语法规则：动词ます形（去掉ます）＋かねない。只用于消极、不好的事态推测：说不定有可能会……。 例句：対応が遅れると、さらなるクレームになりかねない。（应对一旦拖延，说不定会引发更多投诉。） 问题1：填空 このままだとトラブルが起き__________（かねない）。（这样下去说不定会发生纠纷） 问题2：翻译句子：確認を怠ると、大きな損害になりかねない。 ___________________________________________________________ 问题3：仿写一个「～かねない」句子并翻译。 ___________________________________________________________ 探究主题五：句型「～つつある」+场景综合描写运用 语法规则：动词ます形（去掉ます）＋つつある；书面语体，描述事物缓慢、持续逐步演变，不用于瞬间动作，正在逐渐……。 例：お客様の満足度は改善されつつあります。（客户满意度正在逐步改善。） 任务：结合本课全部句型，写一小段接收客户投诉、售后处理的语段。 问题1：梳理本课学习逻辑：投诉售后词汇→～次第→～と同時に→～かねない→～つつある→语段输出 问题2：总结本课高频易错点。 ___________________________________________________________ 问题3：情景任务：书写4‑5句日语，模拟接收客户投诉处理的会话片段。 ___________________________________________________________ 六、检测与课后作业 （一）本课核心知识梳理 1. 核心词汇：客户投诉、售后致歉相关商务词汇。 2. 核心语法：「～次第」一……就……；「～と同時に」……同时；「～かねない」说不定（消极推测）；「～つつある」正在逐渐（书面）。 3. 场景能力：读懂投诉售后会话，能够预判风险、描述事态逐步变化。 4. 素养主旨：面对问题要及时对应，重视客户诉求，防患潜在风险。 5. 文化要点：了解日本企业接到客户投诉优先核实、诚恳致歉、快速反馈的商务习惯。 （二）分层作业 1. 基础作业：熟记本课单词、全部句型接续，熟读课文会话。 2. 提升作业：「～次第」1句；「～と同時に」1句；「～かねない」1句；「～つつある」1句，附带中文翻译。 3. 拓展实践：8句左右日语小短文，题目：『クレームへの対応』。 完整参考答案 1. 课前预习案答案 （1）填空题 1. 投诉、客户不满 2. 裂痕、裂纹 3. 愤怒、生气 4. 有道理、理所当然 5. 道歉、致歉 6. 特意、特地 7. 货款、价款 （2）判断题 1.√ 2.√ 3.√ 4.√ 5.× （3）默写题 1. クレーム 2. ～次第 3. ～と同時に 4. ～かねない 5. ～つつある （4）简答题 「～かねない」只能推测消极、不好的事态，不能用于好事推测。 「～つつある」属于书面语，侧重描写事物缓慢逐步演变；普通「ている」口语书面通用，可表瞬间、持续动作。 （5）预习思考示例 事実を確認し次第、返事をします。放置するとクレームになりかねないです。問題は改善されつつあります。 2. 课中探究案答案 探究一参考答案 问题1：客户投诉；裂痕；愤怒；有道理；道歉致歉；特意特地；货款价款；恢复原样 问题2：「～次第」「～と同時に」「～かねない」「～つつある」。 问题3：尽快确认情况，给予答复。 探究二参考答案 问题1：次第 问题2：资料一到达，就开始研讨。 问题3示例： 状況が判明し次第、ご報告いたします。（情况一查明，就向您汇报。） 商品が入荷し次第、ご連絡差し上げます。（商品一到货，就跟您联系。） 探究三参考答案 问题1：と同時に 问题2：积累经验的同时，知识也不断增加。 问题3示例： 仕事を進めると同時に、記録を取ります。（推进工作的同时做好记录。【动作同步】） 忙しいと同時に、やりがいも感じています。（忙碌的同时，也感受到工作价值。【兼具性质】） 探究四参考答案 问题1：かねない 问题2：如果疏于确认，说不定会造成巨大损失。 问题3示例： 対応が遅れると、信用を失いかねない。（应对一旦拖延，说不定会失去信誉。） 探究五参考答案 问题2：高频易错点：「次第」接续错误；「かねない」用来推测好事；「つつある」用于瞬间动作；混淆「と同時に」两层语义。 问题3示例 事実を確認し次第、お客様にお詫びします。謝罪すると同時に原因を調べます。放置すれば更なるトラブルになりかねない。状況は少しずつ改善されつつあります。お客様のご意見を大切にします。 3. 分层作业参考答案 提升作业示例 ～次第 1. 詳細が決まり次第、メールでお知らせいたします。（详细内容一经确定，将通过邮件通知您。） ～と同時に 1. 成長すると同時に、責任も重くなってきます。（在成长的同时，责任也变得更加重大。） ～かねない 1. 準備が不十分だと、失敗しかねない。（准备不充分的话，说不定会失败。） ～つつある 1. サービスの質は向上されつつあります。（服务质量正在逐步得到提升。） 拓展实践短文示例 『クレームへの対応』 お客様からクレームを受け取ったら、速やかに対応しなければなりません。 事実を確認し次第、丁寧にお詫びをいたします。 謝罪をすると同時に、トラブルの原因を調査します。 対応が遅れれば、会社の信用を失いかねないので気をつけます。 現在、問題点は改善されつつあります。 わざわざご指摘いただいたお客様の意見を大切にします。 今後同じような問題が起きないように努めます。 学科网（北京）股份有限公司 $