第5练 劣质客户及特征 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第5练，练习内容为劣质客户及特征。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.2 优质客户甄别 第5练 劣质客户及特征 一、单选题 1. 劣质客户也能为企业带来一定的收益，但企业收益不大，甚至出现服务成本与收益相差无几或亏损的情况，对这样的客户，企业应当（ ）。 A. 加大投入重点维护 B. 小心谨慎 C. 无条件满足要求 D. 无限期赊销 【答案】B 【解析】对能带来收益但收益不大、甚至出现亏损的劣质客户，企业必须“小心谨慎”。 2. 一位客户经常要求服装店为其修改超出服装经营范围的生活用品，并索要免费退换的旧款式商品，这体现了劣质客户（ ）的特征。 A. 乐于与员工友善沟通 B. 付款及时从不拖欠 C. 长期为店铺介绍新客户 D. 要求企业做一些能力范围之外的事情 【答案】D 【解析】要求企业做一些能力范围之外的事情，是劣质客户的特征之一。 3. 一家企业核算后发现，为一位客户提供服务所支出的成本已经超过该客户需求带来的收益，从客户价值角度看，这位客户属于（ ）。 A. 劣质客户 B. 优质客户 C. 忠诚客户 D. 潜力客户 【答案】A 【解析】企业服务成本超过客户需求带来的收益，是劣质客户的特征之一。 二、是非题 4. 劣质客户不能为企业带来任何收益，企业应当将其全部放弃。（ ） 【答案】× 【解析】错误。劣质客户也能为企业带来一定的收益，只是收益不大或服务成本与收益相差无几甚至亏损，企业必须小心谨慎。 5. 劣质客户喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人利益最大化。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。喜欢无休止讨价还价、一味追求个人利益最大化是劣质客户的特征。 6. 劣质客户态度倨傲，难以与企业平等、友善地沟通。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。客户态度倨傲、难以平等友善沟通，是劣质客户的特征之一。 三、填空题 7. 劣质客户喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人________最大化。 【答案】利益 【解析】劣质客户喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人利益最大化。 8. 与优质客户相比，劣质客户往往态度倨傲，难以进行平等、友善的________。 【答案】沟通 【解析】劣质客户态度倨傲，难以平等、友善地沟通。 四、名词解释题 9. 劣质客户 【答案】能为企业带来一定收益但收益不大，或企业服务成本与收益相差无几甚至亏损、需要企业小心谨慎对待的客户。 五、问答题 10. 一家健身会所的客服记录显示，会员老周每次训练都要求教练全程一对一指导，却从不购买私教课，还经常投诉设施并要求免除年费。 （1）判断老周是否属于劣质客户，并说明理由。 （2）写出劣质客户的两个特征。 【答案】 （1）属于。老周长期占用大量服务资源却几乎没有相应收益，要求企业做超出其消费范围的事情，属于服务成本超过其带来收益的情形，企业应小心谨慎。 （2）例如：态度倨傲，难以平等友善沟通；喜欢无休止讨价还价，追求个人利益最大化；要求企业做能力范围之外的事情；占据企业大量服务资源（任写两个即可）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第5练，练习内容为劣质客户及特征。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.2 优质客户甄别 第5练 劣质客户及特征 一、单选题 1. 劣质客户也能为企业带来一定的收益，但企业收益不大，甚至出现服务成本与收益相差无几或亏损的情况，对这样的客户，企业应当（ ）。 A. 加大投入重点维护 B. 小心谨慎 C. 无条件满足要求 D. 无限期赊销 2. 一位客户经常要求服装店为其修改超出服装经营范围的生活用品，并索要免费退换的旧款式商品，这体现了劣质客户（ ）的特征。 A. 乐于与员工友善沟通 B. 付款及时从不拖欠 C. 长期为店铺介绍新客户 D. 要求企业做一些能力范围之外的事情 3. 一家企业核算后发现，为一位客户提供服务所支出的成本已经超过该客户需求带来的收益，从客户价值角度看，这位客户属于（ ）。 A. 劣质客户 B. 优质客户 C. 忠诚客户 D. 潜力客户 二、是非题 4. 劣质客户不能为企业带来任何收益，企业应当将其全部放弃。（ ） 5. 劣质客户喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人利益最大化。（ ） 6. 劣质客户态度倨傲，难以与企业平等、友善地沟通。（ ） 三、填空题 7. 劣质客户喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人________最大化。 8. 与优质客户相比，劣质客户往往态度倨傲，难以进行平等、友善的________。 四、名词解释题 9. 劣质客户 五、问答题 10. 一家健身会所的客服记录显示，会员老周每次训练都要求教练全程一对一指导，却从不购买私教课，还经常投诉设施并要求免除年费。 （1）判断老周是否属于劣质客户，并说明理由。 （2）写出劣质客户的两个特征。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $