第3练 客户分类的意义 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第3练，练习内容为客户分类的意义。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 第3练 客户分类的意义 一、单选题 1. 客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与（ ）对策的应用。 A. 战术性服务营销 B. 广告创意 C. 产品研发 D. 价格调整 【答案】A 【解析】客户分类常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 2. 企业资源的有限性使其无法满足所有客户的需求，而维护客户所产生的维护成本还会在很大程度上（ ）。 A. 降低企业的服务成本 B. 加剧企业的经济负担、削减企业的经济利润 C. 提升企业的品牌形象 D. 增加企业的新产品 【答案】B 【解析】维护客户产生的维护成本在很大程度上会加剧企业的经济负担，削减企业的经济利润。 3. 有针对性的客户服务，能进一步提高客户满意度，从而形成客户的（ ）。 A. 价格敏感度 B. 消费习惯 C. 议价能力 D. 忠诚度 【答案】D 【解析】有针对性的客户服务能进一步提高客户满意度，从而形成客户忠诚度。 二、是非题 4. 客户是企业必须积极争取并且努力维护的，客户是企业存在的理由和利润来源。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。客户是企业存在的理由和利润来源，必须积极争取并努力维护。 5. 有效的客户分类能将企业的资源进行优化配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。有效客户分类能优化资源配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化。 6. 客户分类只是为了实现企业内部对客户的统一有效识别，对企业的资源配置和客户服务没有其他作用。（ ） 【答案】× 【解析】错误。客户分类还用于指导客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑个性化服务与专业化营销。 三、填空题 7. 企业资源的有限性使企业无法满足所有客户的需求，而客户是企业存在的理由和利润________。 【答案】来源 【解析】客户是企业存在的理由和利润来源，企业必须积极争取并努力维护客户。 8. 一家企业按客户价值高低将客户分为四类，把有限资源优先投向高价值客户，既保证了资源效益最大化，又实现了服务质量最优化，这说明客户分类能使企业的资源得到________。 【答案】优化配置 【解析】有效的客户分类能将企业的资源进行优化配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化。 四、名词解释题 9. 关键客户 【答案】人数虽少但往往为企业贡献80％左右利润的客户群，是企业极力维护的客户。 五、问答题 10. 一家企业的客服经理认为“客户越多越好”，主张对所有客户投入同样多的服务资源。 （1）这一主张是否合理？请说明理由。 （2）简述客户分类对企业经营管理的意义。 【答案】 （1）不合理。企业资源有限，无法满足所有客户的需求；维护客户产生的成本会加剧经济负担、削减利润，应对客户分类管理、区别投入。 （2）有效的客户分类能优化资源配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化；有针对性的服务能提高客户满意度，进而形成客户忠诚度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第3练，练习内容为客户分类的意义。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 第3练 客户分类的意义 一、单选题 1. 客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与（ ）对策的应用。 A. 战术性服务营销 B. 广告创意 C. 产品研发 D. 价格调整 2. 企业资源的有限性使其无法满足所有客户的需求，而维护客户所产生的维护成本还会在很大程度上（ ）。 A. 降低企业的服务成本 B. 加剧企业的经济负担、削减企业的经济利润 C. 提升企业的品牌形象 D. 增加企业的新产品 3. 有针对性的客户服务，能进一步提高客户满意度，从而形成客户的（ ）。 A. 价格敏感度 B. 消费习惯 C. 议价能力 D. 忠诚度 二、是非题 4. 客户是企业必须积极争取并且努力维护的，客户是企业存在的理由和利润来源。（ ） 5. 有效的客户分类能将企业的资源进行优化配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化。（ ） 6. 客户分类只是为了实现企业内部对客户的统一有效识别，对企业的资源配置和客户服务没有其他作用。（ ） 三、填空题 7. 企业资源的有限性使企业无法满足所有客户的需求，而客户是企业存在的理由和利润________。 8. 一家企业按客户价值高低将客户分为四类，把有限资源优先投向高价值客户，既保证了资源效益最大化，又实现了服务质量最优化，这说明客户分类能使企业的资源得到________。 四、名词解释题 9. 关键客户 五、问答题 10. 一家企业的客服经理认为“客户越多越好”，主张对所有客户投入同样多的服务资源。 （1）这一主张是否合理？请说明理由。 （2）简述客户分类对企业经营管理的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $