第2练 客户分类的方法 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第2练，练习内容为客户分类的方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 第2练 客户分类的方法 一、单选题 1. 对企业而言，最主要的客户分类方法是根据客户的（ ）进行分类。 A. 个性特点 B. 所处状态 C. 年龄职业 D. 经济价值 【答案】D 【解析】客户分类指标有经济价值、个性特点、所处状态等，最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类。 2. 一位顾客对企业的产品或服务有明确的购买欲望，并具备相应的支付能力，但尚未发生购买行为，从客户所处状态看，这位顾客属于（ ）。 A. 潜在客户 B. 目标客户 C. 现实客户 D. 流失客户 【答案】A 【解析】潜在客户指对企业的产品或服务有明确购买欲望、具备相应支付能力但还未发生购买行为的人群。 3. 曾经使用过本企业的产品或服务，后因对产品失去兴趣等种种原因不再使用的客户，属于（ ）。 A. 潜在客户 B. 目标客户 C. 流失客户 D. 忠诚客户 【答案】C 【解析】流失客户指曾经使用过本企业产品或服务，因对产品失去兴趣等原因不再使用的客户。 二、是非题 4. 客户分类的指标很多，最主要的分类方法是根据客户的个性特点进行分类。（ ） 【答案】× 【解析】错误。客户分类方法很多，最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类。 5. 客户分类的指标包括客户的经济价值、客户的个性特点、客户所处状态等。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。客户分类的指标包括经济价值、个性特点、所处状态等。 6. 按客户对企业利润的贡献大小分类，可将客户分为关键客户、潜力客户和一般客户。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。按利润贡献可分为关键客户（约占5％）、潜力客户（约占15％）和一般客户（约占80％）。 三、填空题 7. 客户分类是基于客户的________特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分。 【答案】属性 【解析】客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分。 8. 一家通信公司将客户分为关键客户、潜力客户和一般客户，其中一般客户消费具有随机性、偶发性，注重物美价廉，这类客户也被称为________客户。 【答案】经济型 【解析】一般客户消费随机、偶发、注重物美价廉，也被称为经济型客户。 四、名词解释题 9. 客户分类 【答案】基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分，用于指导企业客户管理的资源配置与服务营销对策。 五、问答题 10. 一家大型商场为实施差异化服务，决定先对会员客户进行分类。 （1）按客户贡献的销售额大小，可将客户分为哪四类？ （2）按客户对企业利润的贡献大小分类，三类客户中“关键客户”和“一般客户”各有什么特点？ 【答案】 （1）VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 （2）关键客户人数很少，但往往为企业贡献约80％的利润，是企业极力维护的客户群；一般客户消费具有随机性、偶发性，注重物美价廉，也被称为经济型客户。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第2练，练习内容为客户分类的方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 第2练 客户分类的方法 一、单选题 1. 对企业而言，最主要的客户分类方法是根据客户的（ ）进行分类。 A. 个性特点 B. 所处状态 C. 年龄职业 D. 经济价值 2. 一位顾客对企业的产品或服务有明确的购买欲望，并具备相应的支付能力，但尚未发生购买行为，从客户所处状态看，这位顾客属于（ ）。 A. 潜在客户 B. 目标客户 C. 现实客户 D. 流失客户 3. 曾经使用过本企业的产品或服务，后因对产品失去兴趣等种种原因不再使用的客户，属于（ ）。 A. 潜在客户 B. 目标客户 C. 流失客户 D. 忠诚客户 二、是非题 4. 客户分类的指标很多，最主要的分类方法是根据客户的个性特点进行分类。（ ） 5. 客户分类的指标包括客户的经济价值、客户的个性特点、客户所处状态等。（ ） 6. 按客户对企业利润的贡献大小分类，可将客户分为关键客户、潜力客户和一般客户。（ ） 三、填空题 7. 客户分类是基于客户的________特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分。 8. 一家通信公司将客户分为关键客户、潜力客户和一般客户，其中一般客户消费具有随机性、偶发性，注重物美价廉，这类客户也被称为________客户。 四、名词解释题 9. 客户分类 五、问答题 10. 一家大型商场为实施差异化服务，决定先对会员客户进行分类。 （1）按客户贡献的销售额大小，可将客户分为哪四类？ （2）按客户对企业利润的贡献大小分类，三类客户中“关键客户”和“一般客户”各有什么特点？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $