第1练 客户的含义 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第1练，练习内容为客户的含义。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 第1练 客户的含义 一、单选题 1. 客户通过货币等方式购买企业的产品或服务，主要是用来（ ） A. 满足其某种需求 B. 完成企业的销售定额 C. 履行企业的社会责任 D. 获得广告收益 【答案】A 【解析】客户购买产品或服务是为了满足其某种需求，这是客户定义的核心内容。 2. 客户可能是消费者、转卖者、生产者，因此客户（ ）产品或服务的最终接受者 A. 一定是 B. 必定是 C. 通常是 D. 不一定是 【答案】D 【解析】客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。 3. 一家百货公司的客户服务部接待顾客时，既要面对购买者，也要面对使用者。客服部经理提醒新员工：客服部门与销售部门不同，服务对象不能只盯住购买者。据此判断，客户服务部门在确定服务对象时应当（ ） A. 与销售人员一样只服务购买者 B. 先辨识购买者与使用者，再确定企业真正的服务对象 C. 只服务使用者 D. 只服务投诉顾客 【答案】B 【解析】客户服务部门需要清楚辨识购买者、使用者，确定企业的真正服务对象，那才是真正意义上的客户。 二、是非题 4. 客户是指通过货币等方式使用企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体。（ ） 【答案】× 【解析】错误。客户是通过货币等方式购买企业的产品或服务，而不是“使用”，“购买”被偷换成了“使用”。 5. 客户也就是跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业，客户可能是消费者、转卖者或生产者。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。客户的定义和客户可能的身份均符合客户含义的表述。 6. 客户服务部门只需要服务最终使用产品或服务的人，不必关注购买者的需求。（ ） 【答案】× 【解析】错误。客户服务部门需辨识购买者、使用者，确定企业的真正服务对象，不能只盯使用者而忽视购买者。 三、填空题 7. 客户是指通过________等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体。 【答案】货币 【解析】该空对应客户定义中的“通过货币等方式购买”，是客户识别的关键词。 8. 客户服务部门在定位“客户”时，应从________角度，全方位锁定企业的服务客户。 【答案】供应链 【解析】客户服务部门定位“客户”时应从供应链角度，全方位锁定企业的服务客户。 四、名词解释题 9. 客户 【答案】通过货币等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求、与企业有直接经济关系的个人或企业。 五、问答题 10. 一家礼品公司的客户服务部经常接到两类咨询：一类是顾客买高档茶叶馈赠长辈，长辈才是实际使用者；另一类是茶楼老板大批进货用于转卖。 （1）判断茶楼老板是否属于该公司的客户，并说明理由。 （2）结合案例，说明客户服务部门在定位“客户”时应从什么角度出发、可锁定哪些服务对象。 【答案】 （1）属于。茶楼老板通过货币购买公司产品用于转卖，与企业有直接经济关系；客户可能是转卖者，不一定是最终接受者。 （2）应从供应链角度出发，全方位锁定企业的服务客户；除直接购买的顾客外，还可把茶楼老板等转卖者以及采购馈赠用品的团购客户纳入服务范围，并辨识长辈等实际使用者。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第1练，练习内容为客户的含义。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目1 客户选择 任务1.1 客户与客户分类 第1练 客户的含义 一、单选题 1. 客户通过货币等方式购买企业的产品或服务，主要是用来（ ） A. 满足其某种需求 B. 完成企业的销售定额 C. 履行企业的社会责任 D. 获得广告收益 2. 客户可能是消费者、转卖者、生产者，因此客户（ ）产品或服务的最终接受者 A. 一定是 B. 必定是 C. 通常是 D. 不一定是 3. 一家百货公司的客户服务部接待顾客时，既要面对购买者，也要面对使用者。客服部经理提醒新员工：客服部门与销售部门不同，服务对象不能只盯住购买者。据此判断，客户服务部门在确定服务对象时应当（ ） A. 与销售人员一样只服务购买者 B. 先辨识购买者与使用者，再确定企业真正的服务对象 C. 只服务使用者 D. 只服务投诉顾客 二、是非题 4. 客户是指通过货币等方式使用企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体。（ ） 5. 客户也就是跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业，客户可能是消费者、转卖者或生产者。（ ） 6. 客户服务部门只需要服务最终使用产品或服务的人，不必关注购买者的需求。（ ） 三、填空题 7. 客户是指通过________等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体。 8. 客户服务部门在定位“客户”时，应从________角度，全方位锁定企业的服务客户。 四、名词解释题 9. 客户 五、问答题 10. 一家礼品公司的客户服务部经常接到两类咨询：一类是顾客买高档茶叶馈赠长辈，长辈才是实际使用者；另一类是茶楼老板大批进货用于转卖。 （1）判断茶楼老板是否属于该公司的客户，并说明理由。 （2）结合案例，说明客户服务部门在定位“客户”时应从什么角度出发、可锁定哪些服务对象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $