第18练 挖掘客户潜在需求的技巧 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第18练，练习内容为挖掘客户潜在需求的技巧。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.4 客户新需求开发 第18练 挖掘客户潜在需求的技巧 一、单选题 1. 一家净水器企业派客服到用户家中，仔细观察用户更换滤芯的习惯、使用频率和使用场景，并留意其皱眉、叹气等表情。这种挖掘客户潜在需求的技巧是（ ）。 A. 充分使用工具，分析客户行为 B. 重视客户反馈，多角度获取客户需求 C. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 D. 研究市场趋势和竞争对手 2. 一家企业通过数据分析工具查看客户在App内的常用功能、停留时间与搜索记录，并借助热力图分析客户使用产品时的瓶颈，从行为数据中发现客户尚未明说的需求。这种做法主要体现的技巧是（ ）。 A. 原型评估 B. 充分使用工具，分析客户行为 C. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 D. 研究市场趋势和竞争对手 3. 一家汽车厂商的客服通过调查问卷、面对面访谈和焦点小组讨论等方式，引导客户回忆用车中的烦恼，尤其记下客户对车辆空间、噪音等方面的抱怨，据此挖掘潜在需求。这一技巧是（ ）。 A. 研究市场趋势和竞争对手 B. 原型评估 C. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 D. 重视客户反馈，多角度获取客户需求 二、是非题 4. 深入客户真实生活观察需求时，客服人员不仅要看客户如何使用产品，还要留意其表情、行为习惯等非语言信号，从中发现未被明确表达的需求。（ ） 5. 挖掘客户潜在需求时，客服人员只需关注客户明确说出的需求，客户对产品的不满之处与需求挖掘无关。（ ） 6. 充分使用工具挖掘需求时，只需分析客户的性别、年龄等静态信息即可，不必分析其使用数据和行为模式。（ ） 三、填空题 7. 当客户的需求不明确时，客服人员可以通过________探访，将问题逐步挖掘出来。 8. 一家企业通过密切关注同行竞品推出的新品与营销举措，研判市场发展方向，以预测客户未来的需求。这种挖掘潜在需求的技巧可概括为研究________和竞争对手。 四、名词解释题 9. 原型评估 五、问答题 10. 一家儿童玩具企业接到不少家长来电，反映孩子玩普通积木时容易失去耐心。客服部门想借此挖掘家长尚未说出的需求，为产品改进寻找方向。 （1）判断家长来电反映情况属于”挖掘潜在需求”中的哪一条技巧。 （2）写出企业挖掘客户潜在需求还可采用的另外两种技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第18练，练习内容为挖掘客户潜在需求的技巧。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.4 客户新需求开发 第18练 挖掘客户潜在需求的技巧 一、单选题 1. 一家净水器企业派客服到用户家中，仔细观察用户更换滤芯的习惯、使用频率和使用场景，并留意其皱眉、叹气等表情。这种挖掘客户潜在需求的技巧是（ ）。 A. 充分使用工具，分析客户行为 B. 重视客户反馈，多角度获取客户需求 C. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 D. 研究市场趋势和竞争对手 【答案】C 【解析】深入客户真实生活，还原使用过程和细节，要观察客户使用产品时的行为、场景，并注意其非语言信号。 2. 一家企业通过数据分析工具查看客户在App内的常用功能、停留时间与搜索记录，并借助热力图分析客户使用产品时的瓶颈，从行为数据中发现客户尚未明说的需求。这种做法主要体现的技巧是（ ）。 A. 原型评估 B. 充分使用工具，分析客户行为 C. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 D. 研究市场趋势和竞争对手 【答案】B 【解析】利用数据分析客户使用数据、行为模式，并借助热力图、客户流程分析等工具，属于”充分使用工具，分析客户行为”。 3. 一家汽车厂商的客服通过调查问卷、面对面访谈和焦点小组讨论等方式，引导客户回忆用车中的烦恼，尤其记下客户对车辆空间、噪音等方面的抱怨，据此挖掘潜在需求。这一技巧是（ ）。 A. 研究市场趋势和竞争对手 B. 原型评估 C. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 D. 重视客户反馈，多角度获取客户需求 【答案】D 【解析】通过问卷、访谈、焦点小组讨论等收集客户意见，重视其不满之处，属于”重视客户反馈，多角度获取客户需求”。 二、是非题 4. 深入客户真实生活观察需求时，客服人员不仅要看客户如何使用产品，还要留意其表情、行为习惯等非语言信号，从中发现未被明确表达的需求。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。教材指出，深入客户真实生活时尤其需注意其非语言信号，如表情、行为习惯等。 5. 挖掘客户潜在需求时，客服人员只需关注客户明确说出的需求，客户对产品的不满之处与需求挖掘无关。（ ） 【答案】× 【解析】错误。应重视客户反馈，尤其要重视客户对产品的不满之处，不满往往是挖掘潜在需求的重要线索。 6. 充分使用工具挖掘需求时，只需分析客户的性别、年龄等静态信息即可，不必分析其使用数据和行为模式。（ ） 【答案】× 【解析】错误。应分析客户的常用功能、停留时间、搜索记录等使用数据和行为模式，还可借助热力图、客户流程分析等工具。 三、填空题 7. 当客户的需求不明确时，客服人员可以通过________探访，将问题逐步挖掘出来。 【答案】结构化 【解析】教材指出，客户需求不明确时可通过结构化探访将问题挖掘出来。 8. 一家企业通过密切关注同行竞品推出的新品与营销举措，研判市场发展方向，以预测客户未来的需求。这种挖掘潜在需求的技巧可概括为研究________和竞争对手。 【答案】市场趋势 【解析】研究市场趋势和竞争对手，可帮助预测客户未来需求和趋势，从而挖掘出潜在需求。 四、名词解释题 9. 原型评估 【答案】将产品或服务原型放在真实环境中测试评估，通过观察客户反应、询问意见、记录行为，收集并分析反馈以了解客户潜在需求的方法。 五、问答题 10. 一家儿童玩具企业接到不少家长来电，反映孩子玩普通积木时容易失去耐心。客服部门想借此挖掘家长尚未说出的需求，为产品改进寻找方向。 （1）判断家长来电反映情况属于”挖掘潜在需求”中的哪一条技巧。 （2）写出企业挖掘客户潜在需求还可采用的另外两种技巧。 【答案】 （1）重视客户反馈，多角度获取客户需求。家长来电反映孩子玩积木易失去耐心，属于客户对产品的不满反馈，是挖掘潜在需求的重要线索。 （2）如深入客户真实生活、还原使用过程和细节；充分使用工具、分析客户行为；原型评估；研究市场趋势和竞争对手（任写两种即可）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $