第15练 说服客户的沟通技巧和方法 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为说服客户的沟通技巧和方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.3 目标客户说服 第15练 说服客户的沟通技巧和方法 一、单选题 1. 一家厂商想与一家百货公司做生意，几次谈判都未成功，后来得知该公司经理喜欢钓鱼，再次见面时围绕钓鱼话题交流，经理主动答应进货。该厂商主要运用了（ ）的沟通技巧。 A. 赞美客户 B. 反弹琵琶 C. 抓兴奋点 D. 转化异议 【答案】C 【解析】围绕客户感兴趣的钓鱼话题交流，抓住了客户的兴奋点，从而促成合作。 2. 集贸市场上摊主说“别人也这么说过”，待客户得意时又说“可是他们后来都改变了自己的看法”，从而引起客户追问并开始推销。摊主运用这种技巧是在（ ）。 A. 设置悬念 B. 赞美客户 C. 抓兴奋点 D. 转化异议 【答案】A 【解析】摊主先设置悬念打破客户固执局面，引起客户好奇追问再推销，运用的正是设置悬念。 3. 家长以“孩子对钢琴不感兴趣”为由拒绝购买，营销员却从培养孩子乐感、开发智力、陶冶性情入手说服，最终家长购买了钢琴。这体现了说服客户的（ ）技巧。 A. 反弹琵琶 B. 赞美客户 C. 设置悬念 D. 转化异议 【答案】D 【解析】营销员把客户“孩子不感兴趣”的异议转化为说服理由，即转化异议。 二、是非题 4. 劝说客户时，应多讲自己公司的优点、避免说出任何对自己不利的话，这样最有说服力。（ ） 【答案】× 【解析】错误。反其道而行之、适当说出对自己不利的话（反弹琵琶），反而会让对方产生信任而被说服。 5. 客户固执己见时往往听不进客服的话，此时提高音量、反复重申自己的观点，能有效打破僵局。（ ） 【答案】× 【解析】错误。客户固执己见时应设置悬念来打破不利于说服的局面。 6. 说服客户可以从发现和巧妙赞美客户的优点开始，使其得到心理上的满足，再谈合作更容易被接受。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。先赞美客户、营造良好气氛，再谈合作更易被接受。 三、填空题 7. 劝说客户时，要和客户说一些令其感兴趣的事，这个“兴奋点”往往是客户的爱好、兴趣以及他所________的话题。 【答案】关心 【解析】兴奋点往往是客户的爱好、兴趣以及所关心的话题。 8. 推销中适当说出对自己不利的话，反其道而行之，使对方在意外之余产生信任而被说服，这种技巧称为________。 【答案】反弹琵琶 【解析】反弹琵琶即反其道而行之，说出对己不利的话来赢得信任。 四、名词解释题 9. 反弹琵琶 【答案】说服客户的技巧之一：在劝说中反其道而行之，适当说出对自己不利的话，使对方在意外之余油然而生信任，从而被说服。 五、问答题 10. 一位家长认为孩子学钢琴没必要，钢琴销售员没有反驳，而是从培养乐感、促进智力发育和性情陶冶的角度耐心说明，家长最终购买了钢琴。 （1）判断销售员运用了哪种说服技巧，并简要说明。 （2）再写出说服客户的另外两种沟通技巧。 【答案】 （1）转化异议。销售员把家长“孩子对钢琴不感兴趣、买了没用”的异议，转化为从关心孩子成长角度培养兴趣的理由，使家长在认同中购买。 （2）如抓兴奋点、赞美客户、设置悬念、反弹琵琶（任写两种即可）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为说服客户的沟通技巧和方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.3 目标客户说服 第15练 说服客户的沟通技巧和方法 一、单选题 1. 一家厂商想与一家百货公司做生意，几次谈判都未成功，后来得知该公司经理喜欢钓鱼，再次见面时围绕钓鱼话题交流，经理主动答应进货。该厂商主要运用了（ ）的沟通技巧。 A. 赞美客户 B. 反弹琵琶 C. 抓兴奋点 D. 转化异议 2. 集贸市场上摊主说“别人也这么说过”，待客户得意时又说“可是他们后来都改变了自己的看法”，从而引起客户追问并开始推销。摊主运用这种技巧是在（ ）。 A. 设置悬念 B. 赞美客户 C. 抓兴奋点 D. 转化异议 3. 家长以“孩子对钢琴不感兴趣”为由拒绝购买，营销员却从培养孩子乐感、开发智力、陶冶性情入手说服，最终家长购买了钢琴。这体现了说服客户的（ ）技巧。 A. 反弹琵琶 B. 赞美客户 C. 设置悬念 D. 转化异议 二、是非题 4. 劝说客户时，应多讲自己公司的优点、避免说出任何对自己不利的话，这样最有说服力。（ ） 5. 客户固执己见时往往听不进客服的话，此时提高音量、反复重申自己的观点，能有效打破僵局。（ ） 6. 说服客户可以从发现和巧妙赞美客户的优点开始，使其得到心理上的满足，再谈合作更容易被接受。（ ） 三、填空题 7. 劝说客户时，要和客户说一些令其感兴趣的事，这个“兴奋点”往往是客户的爱好、兴趣以及他所________的话题。 8. 推销中适当说出对自己不利的话，反其道而行之，使对方在意外之余产生信任而被说服，这种技巧称为________。 四、名词解释题 9. 反弹琵琶 五、问答题 10. 一位家长认为孩子学钢琴没必要，钢琴销售员没有反驳，而是从培养乐感、促进智力发育和性情陶冶的角度耐心说明，家长最终购买了钢琴。 （1）判断销售员运用了哪种说服技巧，并简要说明。 （2）再写出说服客户的另外两种沟通技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $