第13练 目标客户类型及应对策略 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第13练，练习内容为目标客户类型及应对策略。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.3 目标客户说服 第13练 目标客户类型及应对策略 一、单选题 1. 一位顾客行走缓慢，对商品观察认真仔细，不主动与销售员沟通，对销售员的介绍反应冷淡，这位顾客的客户类型是（ ）。 A. 沉默型 B. 唠叨型 C. 和气型 D. 骄傲型 2. 面对主动攀谈、主宰谈话的唠叨型客户，销售员应当（ ）。 A. 用询问方式引导其多说 B. 保持沉默耐心倾听 C. 积极、主动、热情地讲述商品带来的实惠之处，刺激其快速决定 D. 直接报出最低价格 3. 客户情绪变化快、毫无由来地冲着销售员发脾气，面对这种（ ）客户，销售员应注意不要争辩以免激怒对方。 A. 和气型 B. 刁钻型 C. 完全拒绝型 D. 暴躁型 二、是非题 4. 对骄傲型客户，应指出其认识的不足、打压其气焰，以促使成交。（ ） 5. 吹毛求疵型客户会逐一求证销售员的介绍，反复询问商品和服务的细节。（ ） 6. 杀价型客户围绕商品价格反复沟通，试图以各种方式获得优惠，应对时应探究其意图、不贸然降价。（ ） 三、填空题 7. 完全拒绝型客户对任何形式的推销都反感，应对时应多次拜访但不一味纠缠，努力消除客户的心理________，赢得信赖。 8. 行动缓慢、对每个商品关注时间长、在多个商品间转换，反复询问求证并通过各种假设进行商品对比的客户属于________型客户。 四、名词解释题 9. 沉默型客户 五、问答题 10. 一位顾客在柜台前东张西望、行动很快，主动与销售员攀谈且内容多与购物无关，一直由她主导话题。 （1）判断这位顾客属于哪种性格类型的客户，并说明理由。 （2）写出对该类客户的应对策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第13练，练习内容为目标客户类型及应对策略。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目2 客户开发 任务2.3 目标客户说服 第13练 目标客户类型及应对策略 一、单选题 1. 一位顾客行走缓慢，对商品观察认真仔细，不主动与销售员沟通，对销售员的介绍反应冷淡，这位顾客的客户类型是（ ）。 A. 沉默型 B. 唠叨型 C. 和气型 D. 骄傲型 【答案】A 【解析】该顾客具备沉默型客户行走缓慢、观察仔细、不主动沟通、反应冷淡的特征。 2. 面对主动攀谈、主宰谈话的唠叨型客户，销售员应当（ ）。 A. 用询问方式引导其多说 B. 保持沉默耐心倾听 C. 积极、主动、热情地讲述商品带来的实惠之处，刺激其快速决定 D. 直接报出最低价格 【答案】C 【解析】对唠叨型客户不要用询问方式，应主动热情地讲清实惠点，刺激其快速决定。 3. 客户情绪变化快、毫无由来地冲着销售员发脾气，面对这种（ ）客户，销售员应注意不要争辩以免激怒对方。 A. 和气型 B. 刁钻型 C. 完全拒绝型 D. 暴躁型 【答案】D 【解析】暴躁型客户情绪变化快、易发脾气，应对时不争辩、平息怒火。 二、是非题 4. 对骄傲型客户，应指出其认识的不足、打压其气焰，以促使成交。（ ） 【答案】× 【解析】错误。对骄傲型客户应摆正立场、不骄不躁，在人格和社会地位上让其得到认同，不要起冲突，满足其自尊心。 5. 吹毛求疵型客户会逐一求证销售员的介绍，反复询问商品和服务的细节。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。吹毛求疵型客户逐一求证、反复询问细节，应使销售员自身和商品知识力求尽善尽美。 6. 杀价型客户围绕商品价格反复沟通，试图以各种方式获得优惠，应对时应探究其意图、不贸然降价。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。对杀价型客户应探究其意图，不贸然降价，强调商品物超所值、价格无法再降。 三、填空题 7. 完全拒绝型客户对任何形式的推销都反感，应对时应多次拜访但不一味纠缠，努力消除客户的心理________，赢得信赖。 【答案】防卫 【解析】对完全拒绝型客户要努力消除其心理防卫，想办法了解其拒绝的真正原因。 8. 行动缓慢、对每个商品关注时间长、在多个商品间转换，反复询问求证并通过各种假设进行商品对比的客户属于________型客户。 【答案】经济 【解析】经济型客户行动缓慢、反复求证对比，可用商品分析比较表、适当借用竞争对手刺激客户。 四、名词解释题 9. 沉默型客户 【答案】行走缓慢、对商品观察认真仔细、不主动与销售员沟通、对介绍反应冷淡的客户，宜言语少而精，以亲切诚恳的态度沟通感情。 五、问答题 10. 一位顾客在柜台前东张西望、行动很快，主动与销售员攀谈且内容多与购物无关，一直由她主导话题。 （1）判断这位顾客属于哪种性格类型的客户，并说明理由。 （2）写出对该类客户的应对策略。 【答案】 （1）唠叨型客户。理由：行动速度快、东张西望、对商品观察不仔细，主动与销售员攀谈并主宰谈话，内容甚至与购物无关。 （2）不要用询问的方式，否则容易使其口若悬河；应积极、主动、热情地讲述商品能给其带来的实惠之处，刺激其快速决定。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $