第9练 金牌客服的五种能力 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第9练，练习内容为金牌客服的五种能力。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 第9练 金牌客服的五种能力 一、单选题 1. 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定客户，判断客户的购买能力。这属于金牌客服的（ ）。 A. 沟通能力 B. 应变能力 C. 观察能力 D. 学习能力 2. 客服小钱总是说客户想听的话，主动询问并和客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。据此判断，小钱具备的突出能力是（ ）。 A. 沟通能力 B. 观察能力 C. 信息录入能力 D. 学习能力 3. 客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对出现的各种状况。客服的这种素质属于金牌客服的（ ）。 A. 观察能力 B. 应变能力 C. 学习能力 D. 沟通能力 4. 客服小韩打字速度很快，每分钟能录入上百字，因此单位时间内接待的客户数量明显多于其他同事。这主要得益于小韩较强的（ ）。 A. 信息录入能力 B. 观察能力 C. 学习能力 D. 沟通能力 5. 客服小陈坚持学习新上架产品的知识，不断提升沟通技巧和销售技巧。小陈的做法反映出他注重培养（ ）。 A. 观察能力 B. 应变能力 C. 学习能力 D. 信息录入能力 6. 一般网店招聘客服要求打字速度在（ ）以上。 A. 20字／分钟 B. 40字／分钟 C. 80字／分钟 D. 60字／分钟 7. 下列各项中，不属于金牌客服应具备能力的是（ ）。 A. 观察能力 B. 计算能力 C. 应变能力 D. 信息录入能力 二、简答题 8. 金牌客服应具备哪五种能力？ 9. 为什么说信息录入能力对电子商务客服十分重要？ 三、综合分析题 10. 小林是网店的金牌客服。顾客一进店，他就能从顾客浏览的商品和提问判断出对方的喜好；顾客犹豫时，他会说顾客想听的话，帮顾客分析利弊；遇到顾客投诉物流慢，他不慌不忙，先安抚情绪再协调处理；他还坚持每天学习新上架商品的资料，并练就了每分钟上百字的录入速度，接待效率很高。 （1）结合材料，分别指出小林的做法体现了金牌客服的哪些能力。 （2）小林“每天学习新上架商品资料”和“练就高录入速度”分别属于哪种能力？ （3）如果你是客服，顾客在沟通中突然提出一个你从未遇到过的问题，你会如何运用应变能力处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第9练，练习内容为金牌客服的五种能力。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 第9练 金牌客服的五种能力 一、单选题 1. 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定客户，判断客户的购买能力。这属于金牌客服的（ ）。 A. 沟通能力 B. 应变能力 C. 观察能力 D. 学习能力 【答案】C 【解析】观察能力是客服工作的基础，有助于快速锁定客户、判断客户的购买能力，并根据客户的年龄、喜好、性别等情况判断客户的需求。 2. 客服小钱总是说客户想听的话，主动询问并和客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。据此判断，小钱具备的突出能力是（ ）。 A. 沟通能力 B. 观察能力 C. 信息录入能力 D. 学习能力 【答案】A 【解析】沟通能力是客服工作的基本要求，要求客服说客户想听的话，主动询问，与客户良性互动，能站在客户的角度考虑问题。 3. 客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对出现的各种状况。客服的这种素质属于金牌客服的（ ）。 A. 观察能力 B. 应变能力 C. 学习能力 D. 沟通能力 【答案】B 【解析】应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，灵活地应对出现的各种状况。 4. 客服小韩打字速度很快，每分钟能录入上百字，因此单位时间内接待的客户数量明显多于其他同事。这主要得益于小韩较强的（ ）。 A. 信息录入能力 B. 观察能力 C. 学习能力 D. 沟通能力 【答案】A 【解析】电子商务客服与客户沟通主要通过电脑进行，打字速度的快慢决定了客服单位时间内接待客户数量的多少，这就是信息录入能力的重要性。 5. 客服小陈坚持学习新上架产品的知识，不断提升沟通技巧和销售技巧。小陈的做法反映出他注重培养（ ）。 A. 观察能力 B. 应变能力 C. 学习能力 D. 信息录入能力 【答案】C 【解析】学习能力要求客服不断学习、不断进步，掌握产品知识、企业知识，提升沟通技巧、销售技巧。 6. 一般网店招聘客服要求打字速度在（ ）以上。 A. 20字／分钟 B. 40字／分钟 C. 80字／分钟 D. 60字／分钟 【答案】D 【解析】电子商务客服与客户沟通主要通过电脑进行，打字速度的快慢决定了客服单位时间内接待客户数量的多少，一般网店招聘客服要求打字速度在60字／分钟以上。 7. 下列各项中，不属于金牌客服应具备能力的是（ ）。 A. 观察能力 B. 计算能力 C. 应变能力 D. 信息录入能力 【答案】B 【解析】金牌客服应具备五大能力：观察能力、沟通能力、应变能力、学习能力和信息录入能力；计算能力不在其中。 二、简答题 8. 金牌客服应具备哪五种能力？ 【答案】 ①观察能力； ②沟通能力； ③应变能力； ④学习能力； ⑤信息录入能力。 9. 为什么说信息录入能力对电子商务客服十分重要？ 【答案】 ①电子商务客服与客户沟通主要通过电脑进行，打字速度的快慢决定了客服单位时间内接待客户数量的多少； ②一般网店招聘客服要求打字速度在60字／分钟以上。 三、综合分析题 10. 小林是网店的金牌客服。顾客一进店，他就能从顾客浏览的商品和提问判断出对方的喜好；顾客犹豫时，他会说顾客想听的话，帮顾客分析利弊；遇到顾客投诉物流慢，他不慌不忙，先安抚情绪再协调处理；他还坚持每天学习新上架商品的资料，并练就了每分钟上百字的录入速度，接待效率很高。 （1）结合材料，分别指出小林的做法体现了金牌客服的哪些能力。 （2）小林“每天学习新上架商品资料”和“练就高录入速度”分别属于哪种能力？ （3）如果你是客服，顾客在沟通中突然提出一个你从未遇到过的问题，你会如何运用应变能力处理？ 【答案】 （1） ①从顾客浏览和提问判断喜好，体现观察能力； ②说顾客想听的话、帮顾客分析利弊，体现沟通能力； ③遇到投诉不慌乱、先安抚再处理，体现应变能力。 （2） ①每天学习新上架商品资料，体现学习能力； ②练就高录入速度，体现信息录入能力。 （3） 我会保持冷静，把握沟通节奏，先安抚顾客情绪，灵活应对突发状况；若确实无法立即回答，可先记录问题并向有经验的同事请教或查询资料后及时回复顾客。（言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $