第8练 金牌客服的含义与心态 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第8练，练习内容为金牌客服的含义与心态。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 第8练 金牌客服的含义与心态 一、单选题 1. 金牌客服是指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取（ ）的客服群体。 A. 不同应对策略 B. 相同服务流程 C. 固定解答模板 D. 统一促销话术 2. 金牌客服需具备的两个要素是（ ）。 A. 学历和经验 B. 心态和能力 C. 口才和形象 D. 年龄和工龄 3. 下列各项中，属于金牌客服积极心态的是（ ）。 A. 客服是低水平的工作 B. 每天上班心情不好 C. 有些客户很挑剔 D. 不好沟通的客户是对我的挑战 4. “客户地位永远比我高”“销售是一件乏味的事情”等想法，反映了客服的（ ）。 A. 积极心态 B. 消极心态 C. 平和心态 D. 乐观心态 5. 金牌客服会把客户服务当作一门艺术，主动分析产品的卖点，目的是（ ）。 A. 让客户买你想卖的产品 B. 让客户尽快离开店铺 C. 让客服减少工作负担 D. 让店铺减少服务项目 6. 客服小王认为“销售是一件有乐趣的事情，我尊重我的每一位客户，喜欢与客户分享我的知识”。这表明小王具备（ ）。 A. 消极的心态 B. 急躁的心态 C. 积极的心态 D. 骄傲的心态 7. 心态由客服自己做主。下列关于客服心态的说法中，正确的是（ ）。 A. 客服心态的好坏不会影响店铺的形象和业绩 B. 持消极心态的客服也能轻松成为金牌客服 C. 心态是先天决定的，后天的努力无法改变 D. 持有积极心态的客服更有助于改善店铺形象并带动销售业绩 二、简答题 8. 简述金牌客服的含义。 9. 金牌客服需要具备哪两个要素？请各写出一个积极心态和消极心态的例子。 三、综合分析题 10. 一家网店同时入职了两名客服。小静觉得销售很有意思，她尊重每位顾客，主动了解顾客需求，把难沟通的顾客当作对自己的挑战，认真总结经验；小齐却认为客服是低水平的工作，每天回答问题很无聊，心情总是很糟糕。半年后，小静的销售业绩远远好于小齐，成为店铺的销售能手。 （1）结合材料，分别指出小静和小齐的心态属于哪种心态。 （2）为什么小静能成为销售能手而小齐业绩不佳？请用金牌客服的相关知识说明。 （3）结合材料，谈谈客服应如何调整自己的心态。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第8练，练习内容为金牌客服的含义与心态。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 第8练 金牌客服的含义与心态 一、单选题 1. 金牌客服是指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取（ ）的客服群体。 A. 不同应对策略 B. 相同服务流程 C. 固定解答模板 D. 统一促销话术 【答案】A 【解析】金牌客服是指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确地掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取不同应对策略的客服群体。 2. 金牌客服需具备的两个要素是（ ）。 A. 学历和经验 B. 心态和能力 C. 口才和形象 D. 年龄和工龄 【答案】B 【解析】金牌客服需具备的两个要素是心态和能力，心态的培养和能力的掌握是每一个金牌客服的必经之路。 3. 下列各项中，属于金牌客服积极心态的是（ ）。 A. 客服是低水平的工作 B. 每天上班心情不好 C. 有些客户很挑剔 D. 不好沟通的客户是对我的挑战 【答案】D 【解析】积极的心态包括：我当客服要做得好、实现自身价值；我和客户是平等的；销售是一件有乐趣的事；不好沟通的客户是对我的挑战；我尊重我的客户；我热爱我的工作等。 4. “客户地位永远比我高”“销售是一件乏味的事情”等想法，反映了客服的（ ）。 A. 积极心态 B. 消极心态 C. 平和心态 D. 乐观心态 【答案】B 【解析】消极的心态有：客服是低水平的工作；客户地位永远比我高；销售是一件乏味的事情；总是有客户让我头疼；每天上班心情不好等。 5. 金牌客服会把客户服务当作一门艺术，主动分析产品的卖点，目的是（ ）。 A. 让客户买你想卖的产品 B. 让客户尽快离开店铺 C. 让客服减少工作负担 D. 让店铺减少服务项目 【答案】A 【解析】金牌客服会把客户服务当作一门艺术，主动分析产品的卖点，让客户买你想卖的产品。 6. 客服小王认为“销售是一件有乐趣的事情，我尊重我的每一位客户，喜欢与客户分享我的知识”。这表明小王具备（ ）。 A. 消极的心态 B. 急躁的心态 C. 积极的心态 D. 骄傲的心态 【答案】C 【解析】销售是一件有乐趣的事、尊重客户、喜欢与客户分享知识等，都属于金牌客服应具备的积极心态。 7. 心态由客服自己做主。下列关于客服心态的说法中，正确的是（ ）。 A. 客服心态的好坏不会影响店铺的形象和业绩 B. 持消极心态的客服也能轻松成为金牌客服 C. 心态是先天决定的，后天的努力无法改变 D. 持有积极心态的客服更有助于改善店铺形象并带动销售业绩 【答案】D 【解析】积极、乐于进取的客服可以帮助店铺大幅度提升销售业绩和回头率，并改善店铺的形象；消极、不够专业的客服则可能给店铺带来损失，心态是可以通过自身调整培养的。 二、简答题 8. 简述金牌客服的含义。 【答案】 ①金牌客服是指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求、准确地掌握客户类型、针对不同客户类型采取不同应对策略的客服群体； ②金牌客服通过快速、精准地解答客户问题，提升订单转化率，对店铺产品销量的提升起着重要作用。 9. 金牌客服需要具备哪两个要素？请各写出一个积极心态和消极心态的例子。 【答案】 ①金牌客服需具备的两个要素是心态和能力； ②积极心态举例：销售是一件有乐趣的事、我尊重我的客户、我热爱我的工作等（写出一个即可）； ③消极心态举例：客服是低水平的工作、客户地位永远比我高、每天上班心情不好等（写出一个即可）。 三、综合分析题 10. 一家网店同时入职了两名客服。小静觉得销售很有意思，她尊重每位顾客，主动了解顾客需求，把难沟通的顾客当作对自己的挑战，认真总结经验；小齐却认为客服是低水平的工作，每天回答问题很无聊，心情总是很糟糕。半年后，小静的销售业绩远远好于小齐，成为店铺的销售能手。 （1）结合材料，分别指出小静和小齐的心态属于哪种心态。 （2）为什么小静能成为销售能手而小齐业绩不佳？请用金牌客服的相关知识说明。 （3）结合材料，谈谈客服应如何调整自己的心态。 【答案】 （1） ①小静觉得销售有趣、尊重顾客、把难沟通的顾客当作挑战，属于积极心态； ②小齐认为客服是低水平的工作、心情糟糕，属于消极心态。 （2） 心态是金牌客服需具备的要素之一，心态决定工作状态。小静持积极心态，热爱工作、尊重客户、主动进取，能改善店铺形象、带动销售业绩；小齐持消极心态，工作敷衍、情绪低落，业绩自然不佳。 （3） ①客服要树立积极心态，把销售当作有乐趣的事，尊重客户、热爱工作； ②把不好沟通的客户当作对自己的挑战，认真总结经验、提升自我，用积极的思维指导工作。（言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $