第7练 电商客服岗位要求与职责 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第7练，练习内容为电商客服岗位要求与职责。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第7练 电商客服岗位要求与职责 一、单选题 1. 目前，随着电子商务的快速发展，市场对电子商务客服岗位的需求量（ ）。 A. 保持不变 B. 越来越小 C. 时有时无 D. 越来越大 2. 企业经营的业务不同，不同企业对电子商务客服的（ ）会有所差别。 A. 公司名称 B. 岗位要求 C. 办公地点 D. 注册资本 3. 电子商务客服在订单业务受理中，一般不包括（ ）。 A. 新增订单 B. 补单 C. 产品研发设计 D. 调换货 4. 电子商务客服是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的（ ）。 A. 高层决策管理人员 B. 一线业务受理人员 C. 产品研发技术人员 D. 仓储物流配送人员 5. 电子商务客服将客户对产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等及时传递给公司其他部门，说明电子商务客服是（ ）。 A. 独立运营的店铺老板 B. 只管售后的处理专员 C. 只负责售前的推销员 D. 承上启下的信息传递者 6. 下列各项中，最符合电子商务客服岗位应具备条件的是（ ）。 A. 熟练的业务知识加良好的沟通能力 B. 只需打字速度快，无须了解产品 C. 只需态度热情，无须处理业务 D. 只需熟悉售后，无须掌握售前知识 7. 下列关于电子商务客服岗位的说法中，正确的是（ ）。 A. 客服只需被动回答问题，无须主动了解客户需求 B. 客服的工作就是催客户付款，无须处理客户投诉 C. 客服要及时将客户的需求反馈给相关部门，协助改进产品和服务 D. 客服处理不了的问题可以隐瞒，不让公司知道 二、简答题 8. 电子商务客服承担的主要工作有哪些？ 9. 要做好一名电子商务客服，应从哪些方面储备知识和技能？ 三、综合分析题 10. 一家电商公司发布客服岗位招聘信息，吸引了小郑和小何应聘。面试中，小郑说自己打字很快，但觉得客服只要回复消息就行，对店内商品和公司业务不愿多了解；小何则说，她会主动熟悉产品知识，认真记录顾客的意见并反馈给公司，遇到顾客投诉也会耐心处理、及时上报。最终公司录用了小何。 （1）结合材料，说明电子商务客服的主要工作职责有哪些。 （2）小何为什么能被录用？请结合电子商务客服岗位要求加以说明。 （3）如果你是一名电子商务客服，收到顾客对产品的改进建议，你会怎么做？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第7练，练习内容为电商客服岗位要求与职责。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第7练 电商客服岗位要求与职责 一、单选题 1. 目前，随着电子商务的快速发展，市场对电子商务客服岗位的需求量（ ）。 A. 保持不变 B. 越来越小 C. 时有时无 D. 越来越大 【答案】D 【解析】随着网络和电子商务的发展，国内电子商务和跨境电子商务都离不开电子商务客服工作，市场对电子商务客服岗位的需求量越来越大。 2. 企业经营的业务不同，不同企业对电子商务客服的（ ）会有所差别。 A. 公司名称 B. 岗位要求 C. 办公地点 D. 注册资本 【答案】B 【解析】企业经营的业务不同，不同的企业对电子商务客服的岗位要求会有所差别。 3. 电子商务客服在订单业务受理中，一般不包括（ ）。 A. 新增订单 B. 补单 C. 产品研发设计 D. 调换货 【答案】C 【解析】电子商务客服承担着处理客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）等工作；产品研发设计不属于订单业务受理范围。 4. 电子商务客服是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的（ ）。 A. 高层决策管理人员 B. 一线业务受理人员 C. 产品研发技术人员 D. 仓储物流配送人员 【答案】B 【解析】电子商务客服是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 5. 电子商务客服将客户对产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等及时传递给公司其他部门，说明电子商务客服是（ ）。 A. 独立运营的店铺老板 B. 只管售后的处理专员 C. 只负责售前的推销员 D. 承上启下的信息传递者 【答案】D 【解析】电子商务客服作为承上启下的信息传递者，肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 6. 下列各项中，最符合电子商务客服岗位应具备条件的是（ ）。 A. 熟练的业务知识加良好的沟通能力 B. 只需打字速度快，无须了解产品 C. 只需态度热情，无须处理业务 D. 只需熟悉售后，无须掌握售前知识 【答案】A 【解析】要做好一名电子商务客服，需要储备大量的知识和技能：既要熟练掌握业务知识，又要有良好的沟通能力，能准确解答咨询、处理订单和投诉。 7. 下列关于电子商务客服岗位的说法中，正确的是（ ）。 A. 客服只需被动回答问题，无须主动了解客户需求 B. 客服的工作就是催客户付款，无须处理客户投诉 C. 客服要及时将客户的需求反馈给相关部门，协助改进产品和服务 D. 客服处理不了的问题可以隐瞒，不让公司知道 【答案】C 【解析】电子商务客服是一线业务受理人员，也是承上启下的信息传递者，要及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门，如客户对产品的意见建议、订单操作的修改反馈等，以协助企业改进产品和服务。 二、简答题 8. 电子商务客服承担的主要工作有哪些？ 【答案】 ①处理客户投诉； ②订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）； ③通过各种沟通渠道参与客户调查，与客户直接联系； ④及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门。 9. 要做好一名电子商务客服，应从哪些方面储备知识和技能？ 【答案】 ①掌握所售产品和服务的业务知识，能准确解答客户咨询、处理订单及投诉建议； ②熟悉常用电商平台规则与沟通工具的使用方法； ③学习订单受理、售后处理等岗位业务技能，及时收集并向公司反馈客户需求。（答出其中两点即可） 三、综合分析题 10. 一家电商公司发布客服岗位招聘信息，吸引了小郑和小何应聘。面试中，小郑说自己打字很快，但觉得客服只要回复消息就行，对店内商品和公司业务不愿多了解；小何则说，她会主动熟悉产品知识，认真记录顾客的意见并反馈给公司，遇到顾客投诉也会耐心处理、及时上报。最终公司录用了小何。 （1）结合材料，说明电子商务客服的主要工作职责有哪些。 （2）小何为什么能被录用？请结合电子商务客服岗位要求加以说明。 （3）如果你是一名电子商务客服，收到顾客对产品的改进建议，你会怎么做？ 【答案】 （1） 电子商务客服承担着处理客户投诉、订单业务受理等工作，是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员，也是承上启下的信息传递者，要及时把客户的信息和需求传递给公司其他部门。 （2） 小何主动熟悉产品知识，符合客服要储备大量知识和技能、具备熟练业务知识的要求；她认真记录并反馈顾客意见、耐心处理投诉并及时上报，体现出一线业务受理人员和信息传递者的职责，具备良好的服务态度和沟通意识，因此被录用。 （3） 我会认真倾听并记录顾客的意见建议，将客户的信息和需求及时传递给公司相关部门，协助改进产品和服务，并向顾客反馈处理结果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $