第6练 电商客服沟通工具 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第6练，练习内容为电商客服沟通工具。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第6练 电商客服沟通工具 一、单选题 1. “千牛”卖家工作台是（ ）旗下的一款多功能商家助手。 A. 阿里巴巴 B. 腾讯 C. 京东 D. 拼多多 【答案】A 【解析】千牛－卖家工作台是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用。 2. 下列各项中，不属于“千牛”卖家工作台功能范围的是（ ）。 A. 卖家工作台和消息中心 B. 订单管理和商品管理 C. 店铺管理和营销推广 D. 网约车出行叫车 【答案】D 【解析】千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理、营销推广等多个方面。 3. “京东咚咚”是京东推出的即时通信工具，它主要提供两大功能，一是与好友沟通，二是（ ）。 A. 发布商品促销广告 B. 与京东客服沟通 C. 在线支付购物货款 D. 申请平台无息贷款 【答案】B 【解析】京东咚咚主要提供两大功能：一是与好友沟通，点击“添加”按钮找到朋友进行私聊或组队群聊；二是与京东客服沟通，购物中遇到疑问可点击商家页面的在线客服。 4. 很多电子商务交易平台都提供即时通信工具，各种即时通信工具可以实现（ ）等的交流。 A. 面对面握手与交谈 B. 电话语音留言 C. 在线语音、文字、图片、视频 D. 邮件群发与订阅 【答案】C 【解析】很多电子商务交易平台都提供即时通信工具，各种即时通信工具可以实现在线语音、文字、图片、视频等的交流。 5. “京东咚咚”面向的用户包括（ ）。 A. 淘宝卖家、天猫商家和京东客服 B. 微信用户和支付宝用户 C. 拼多多商家和抖音主播 D. 京东个人用户、商家客服和京东客服 【答案】D 【解析】京东咚咚是京东推出的即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服。 6. 小明想开一家淘宝网店，需要一款帮助他管理订单、商品和店铺的商家工具，他最适合选用（ ）。 A. 京东咚咚 B. 企业微信 C. 千牛 D. 飞书 【答案】C 【解析】千牛是阿里巴巴旗下的多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用，涵盖卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理、营销推广等，适合淘宝卖家管理店铺。 7. 关于即时通信工具在电商客服工作中的作用，下列说法正确的是（ ）。 A. 客服只需会打字，无须掌握聊天工具的其他功能 B. 客服人员需掌握即时聊天工具的使用方法和技巧 C. 即时通信工具只能发送文字，无法传输图片和视频 D. 不同平台的即时通信工具功能完全相同，无须学习 【答案】B 【解析】客服人员需要掌握一定的即时聊天工具的使用方法和技巧；即时通信工具能实现在线语音、文字、图片、视频等的交流，具体使用技巧将在后续项目中详细介绍。 二、简答题 8. 简述“千牛”卖家工作台的功能。 【答案】 ①千牛是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用； ②功能涵盖卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理、营销推广等多个方面。 9. “京东咚咚”主要提供哪两大功能？ 【答案】 ①与好友沟通：点击“添加”按钮找到朋友，与他们进行私聊或组队群聊； ②与京东客服沟通：在购物交易中如有疑问需要联系客服，点击商家页面的在线客服即可。 三、综合分析题 10. 小钱新开了一家淘宝店，正在为如何管理店铺发愁。朋友告诉他可以用“千牛”来打理店铺，接单发货、回复顾客都很方便；小钱还发现，顾客在京东购物遇到问题时，点击商家页面的“在线客服”就能与商家沟通，而他自己网购时也常用聊天窗口向卖家询问商品信息。 （1）“千牛”适合哪些商家使用？它主要能帮助小钱做哪些事？ （2）小钱开的是淘宝店，他用“千牛”打理店铺；而顾客在京东购物遇到问题时用“京东咚咚”联系商家。为什么小钱不用“京东咚咚”来管理自己的淘宝店铺？ （3）结合材料，说说即时通信工具对电商客服工作有什么作用。 【答案】 （1） ①千牛适合淘宝卖家、天猫商家使用； ②千牛功能涵盖卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理、营销推广等多个方面，能帮助小钱管理订单、商品和店铺，方便与顾客沟通。 （2） 因为千牛是阿里巴巴旗下的多功能商家助手，适合淘宝卖家、天猫商家管理店铺；而京东咚咚是京东推出的即时通信工具，主要面向京东个人用户、商家客服和京东客服，服务于京东平台，不能用来管理淘宝店铺。 （3） 很多电子商务交易平台都提供即时通信工具，支持文字、语音、图片、视频等多种形式的实时交流，方便客服人员接待咨询、解答疑问、跟进订单，是电商客服开展服务的重要工具。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第6练，练习内容为电商客服沟通工具。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第6练 电商客服沟通工具 一、单选题 1. “千牛”卖家工作台是（ ）旗下的一款多功能商家助手。 A. 阿里巴巴 B. 腾讯 C. 京东 D. 拼多多 2. 下列各项中，不属于“千牛”卖家工作台功能范围的是（ ）。 A. 卖家工作台和消息中心 B. 订单管理和商品管理 C. 店铺管理和营销推广 D. 网约车出行叫车 3. “京东咚咚”是京东推出的即时通信工具，它主要提供两大功能，一是与好友沟通，二是（ ）。 A. 发布商品促销广告 B. 与京东客服沟通 C. 在线支付购物货款 D. 申请平台无息贷款 4. 很多电子商务交易平台都提供即时通信工具，各种即时通信工具可以实现（ ）等的交流。 A. 面对面握手与交谈 B. 电话语音留言 C. 在线语音、文字、图片、视频 D. 邮件群发与订阅 5. “京东咚咚”面向的用户包括（ ）。 A. 淘宝卖家、天猫商家和京东客服 B. 微信用户和支付宝用户 C. 拼多多商家和抖音主播 D. 京东个人用户、商家客服和京东客服 6. 小明想开一家淘宝网店，需要一款帮助他管理订单、商品和店铺的商家工具，他最适合选用（ ）。 A. 京东咚咚 B. 企业微信 C. 千牛 D. 飞书 7. 关于即时通信工具在电商客服工作中的作用，下列说法正确的是（ ）。 A. 客服只需会打字，无须掌握聊天工具的其他功能 B. 客服人员需掌握即时聊天工具的使用方法和技巧 C. 即时通信工具只能发送文字，无法传输图片和视频 D. 不同平台的即时通信工具功能完全相同，无须学习 二、简答题 8. 简述“千牛”卖家工作台的功能。 9. “京东咚咚”主要提供哪两大功能？ 三、综合分析题 10. 小钱新开了一家淘宝店，正在为如何管理店铺发愁。朋友告诉他可以用“千牛”来打理店铺，接单发货、回复顾客都很方便；小钱还发现，顾客在京东购物遇到问题时，点击商家页面的“在线客服”就能与商家沟通，而他自己网购时也常用聊天窗口向卖家询问商品信息。 （1）“千牛”适合哪些商家使用？它主要能帮助小钱做哪些事？ （2）小钱开的是淘宝店，他用“千牛”打理店铺；而顾客在京东购物遇到问题时用“京东咚咚”联系商家。为什么小钱不用“京东咚咚”来管理自己的淘宝店铺？ （3）结合材料，说说即时通信工具对电商客服工作有什么作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $