第5练 客服人员的基本素养 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第5练，练习内容为客服人员的基本素养。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第5练 客服人员的基本素养 一、单选题 1. 客服小张入职后总是面带微笑、真诚地为顾客服务，把客服工作当作自己热爱的事业。小张的表现体现了客服应具备的（ ）。 A. 熟练的业务知识 B. 快速的反应能力 C. 丰富的推销经验 D. 热情认真的态度 【答案】D 【解析】热情认真的态度是成为合格客服人员的先决条件：客服人员只有热爱客户服务事业，才能全身心投入工作；微笑是无声却最有力的语言，要真诚服务、保持热情。 2. 客服小钱能准确无误地为顾客提供产品信息咨询、订单处理和投诉建议等服务，这主要得益于他（ ）。 A. 平时注重学习产品和服务方面的业务知识 B. 天生就善于言辞表达 C. 经常向顾客推荐新产品 D. 擅长处理复杂的人际关系 【答案】A 【解析】熟练的业务知识要求客服不断努力学习，掌握更多关于产品和服务等方面的业务知识，才能准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务。 3. 面对反复追问仍没听明白的老年顾客，客服小郑始终语气平和、语调适中，一遍遍耐心讲解，直到老人听懂满意为止。小郑的做法体现了客服应具备的（ ）。 A. 熟练的业务知识 B. 良好的沟通能力 C. 耐心讲解的能力 D. 灵活的应变能力 【答案】C 【解析】耐心讲解的能力要求客服在工作过程中保持语气平和、语调适中，遇到客户不懂或很难解释的问题要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止。 4. 客服小吴在与顾客交流时总是先认真倾听对方的抱怨和不满，从中找出问题症结再帮助解决。小吴主要运用了客服的（ ）。 A. 热情认真的态度 B. 熟练的业务知识 C. 敏捷的思维能力 D. 良好的沟通能力 【答案】D 【解析】良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质：只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 5. 成为一名合格的客服人员，先决条件是具备（ ）。 A. 热情认真的服务态度 B. 较高的学历水平 C. 丰富的管理经验 D. 流利的表达能力 【答案】A 【解析】客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格客服人员的先决条件。 6. “微笑是无声却最有力的语言”。客服人员只有（ ），才能真诚地为客户服务，把微笑带给每一位顾客。 A. 掌握娴熟的销售话术 B. 熟悉店铺的促销活动 C. 热爱客户服务这个事业 D. 拥有精致的个人形象 【答案】C 【解析】客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中；要注意保持微笑，真诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度。 7. 下列关于客服人员与客户交流的说法中，正确的是（ ）。 A. 倾听客户浪费时间，客服应以多说为主 B. 只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助 C. 客户的意见大多不合理，无须认真听取 D. 客服只需回答提问，不必启发和引导客户 【答案】B 【解析】良好的沟通能力要求客服注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户：只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助；只有倾听客户，才能了解其抱怨和不满的原因，进而解决问题。 二、简答题 8. 客服人员的基本素质主要包括哪四个方面？ 【答案】 ①热情认真的态度； ②熟练的业务知识； ③耐心讲解的能力； ④良好的沟通能力。 9. 为什么说良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质？ 【答案】 ①客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，这些是客服人员与客户交流时的基本功； ②只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助； ③只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 三、综合分析题 10. 小周应聘一家网店的客服岗位，主管给了他一段试用期。小周打字很快，但对店内商品不太熟悉，顾客询问商品细节时常常答不上来；遇到顾客反复追问，他会不耐烦地让顾客自己看详情页；他还很少主动了解顾客的需求，顾客反映问题时他常常打断对方。试用期结束时，主管没有录用他。 （1）请指出小周在哪些方面不符合客服人员的基本素质要求。 （2）如果你是小周，你认为一名合格的客服人员应具备哪些基本素质？ （3）结合材料，说明“了解客户、倾听客户”对做好客服工作有什么意义。 【答案】 （1） ①对商品不熟悉、答不上来，缺乏熟练的业务知识； ②对顾客反复追问不耐烦，缺乏耐心讲解的能力； ③很少主动了解顾客需求、打断顾客讲话，缺乏良好的沟通能力； ④没有真诚服务、全身心投入的态度，缺乏热情认真的态度。 （2） 一名合格的客服人员应具备的基本素质有：热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力和良好的沟通能力。 （3） ①只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助； ②只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第5练，练习内容为客服人员的基本素养。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第5练 客服人员的基本素养 一、单选题 1. 客服小张入职后总是面带微笑、真诚地为顾客服务，把客服工作当作自己热爱的事业。小张的表现体现了客服应具备的（ ）。 A. 熟练的业务知识 B. 快速的反应能力 C. 丰富的推销经验 D. 热情认真的态度 2. 客服小钱能准确无误地为顾客提供产品信息咨询、订单处理和投诉建议等服务，这主要得益于他（ ）。 A. 平时注重学习产品和服务方面的业务知识 B. 天生就善于言辞表达 C. 经常向顾客推荐新产品 D. 擅长处理复杂的人际关系 3. 面对反复追问仍没听明白的老年顾客，客服小郑始终语气平和、语调适中，一遍遍耐心讲解，直到老人听懂满意为止。小郑的做法体现了客服应具备的（ ）。 A. 熟练的业务知识 B. 良好的沟通能力 C. 耐心讲解的能力 D. 灵活的应变能力 4. 客服小吴在与顾客交流时总是先认真倾听对方的抱怨和不满，从中找出问题症结再帮助解决。小吴主要运用了客服的（ ）。 A. 热情认真的态度 B. 熟练的业务知识 C. 敏捷的思维能力 D. 良好的沟通能力 5. 成为一名合格的客服人员，先决条件是具备（ ）。 A. 热情认真的服务态度 B. 较高的学历水平 C. 丰富的管理经验 D. 流利的表达能力 6. “微笑是无声却最有力的语言”。客服人员只有（ ），才能真诚地为客户服务，把微笑带给每一位顾客。 A. 掌握娴熟的销售话术 B. 熟悉店铺的促销活动 C. 热爱客户服务这个事业 D. 拥有精致的个人形象 7. 下列关于客服人员与客户交流的说法中，正确的是（ ）。 A. 倾听客户浪费时间，客服应以多说为主 B. 只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助 C. 客户的意见大多不合理，无须认真听取 D. 客服只需回答提问，不必启发和引导客户 二、简答题 8. 客服人员的基本素质主要包括哪四个方面？ 9. 为什么说良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质？ 三、综合分析题 10. 小周应聘一家网店的客服岗位，主管给了他一段试用期。小周打字很快，但对店内商品不太熟悉，顾客询问商品细节时常常答不上来；遇到顾客反复追问，他会不耐烦地让顾客自己看详情页；他还很少主动了解顾客的需求，顾客反映问题时他常常打断对方。试用期结束时，主管没有录用他。 （1）请指出小周在哪些方面不符合客服人员的基本素质要求。 （2）如果你是小周，你认为一名合格的客服人员应具备哪些基本素质？ （3）结合材料，说明“了解客户、倾听客户”对做好客服工作有什么意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $