第4练 电子商务客服的概念与分类 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第4练，练习内容为电子商务客服的概念与分类。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第4练 电子商务客服的概念与分类 一、单选题 1. 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助（ ）进行售前、售中和售后服务。 A. 实体店面的服务柜台 B. 网络即时通信工具 C. 传统邮政的函件往来 D. 广播电台的热线栏目 【答案】B 【解析】电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 2. 电子商务客服作为承上启下的信息传递者，还肩负着及时将（ ）传递给公司其他部门的责任。 A. 产品的成本与利润 B. 员工的考核与奖惩 C. 供应商的价格与账期 D. 客户的信息和需求 【答案】D 【解析】电子商务客服作为承上启下的信息传递者，肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，如客户对产品的意见建议、订单操作的修改反馈等。 3. 按工作方式划分，电子商务客服分为（ ）。 A. 售前客服和售后客服 B. 线上客服和线下客服 C. 网络客服和电话客服 D. 人工客服和智能客服 【答案】C 【解析】电子商务客服可以按工作方式、交易流程和业务职能进行划分；按工作方式划分，分为网络客服和电话客服。 4. 网络客服的主要工作内容不包括（ ）。 A. 上门为客户安装调试产品 B. 接受订单和处理货单 C. 接受产品咨询 D. 给新老客户讲解产品 【答案】A 【解析】网络客服指通过网络以沟通工具、留言本或弹出输入框等方式回复客户咨询；主要工作内容是接受订单、处理货单、接受产品咨询、给新老客户讲解产品、介绍优惠政策、维护客户关系等，不包括上门安装调试产品。 5. 电话客服主要用于（ ）。 A. 向客户推销高利润商品 B. 处理客户的投诉问题 C. 为客户讲解商品陈列技巧 D. 承担产品的运输配送 【答案】B 【解析】电话客服主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务。 6. 下列工作中，属于售前客服服务内容的是（ ）。 A. 核对订单信息并安排发货 B. 查询物流并提醒客户签收 C. 办理客户退换货手续 D. 在线提供咨询并引导客户下单 【答案】D 【解析】售前客服指产品出售前（付款前）客服人员为客户提供的服务，如在线提供咨询服务、了解客户需求、进行针对性产品推荐、引导客户下单、修改价格、引导付款、催付等。 7. 下列各项中，属于售中客服工作内容的是（ ）。 A. 了解客户需求并推荐产品 B. 修改价格并引导客户付款 C. 物流跟踪并查询物流信息 D. 处理缺件破损等售后问题 【答案】C 【解析】售中客服指客户付款后到客户签收这一过程中提供的服务，如核对订单信息、添加备注、打单发货、物流跟踪、查询物流信息、派送签收提醒等；了解需求、推荐产品、引导付款属于售前客服工作，缺件破损处理属于售后客服工作。 二、简答题 8. 简述电子商务客服的含义及其承担的主要工作。 【答案】 ①电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务； ②电子商务客服承担着处理客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）等工作； ③电子商务客服还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 9. 电子商务客服按交易流程和业务职能划分，可分为哪三类？各自的服务范围是什么？ 【答案】 ①售前客服：产品出售前（付款前）的服务，如在线咨询、产品推荐、引导下单、修改价格、引导付款、催付等； ②售中客服：客户付款后到签收前的服务，如核对订单、打单发货、物流跟踪、签收提醒等； ③售后客服：客户签收后的服务，如缺件破损处理、退款、退换货处理等。 三、综合分析题 10. 小赵在一家电商公司担任客服。上班时，他通过千牛接待顾客的咨询，介绍店铺新上架的商品，遇到拿不定主意的顾客就结合其需求推荐合适的款式，顾客下单后他引导顾客完成付款；顾客付款后，他又及时核对订单信息、安排发货，并跟踪物流信息，提醒顾客留意签收。一天，一位顾客签收后发现商品破损，小赵又为他办理了退换货。 （1）小赵上班时借助“千牛”回复顾客咨询，按工作方式划分，小赵属于哪类电子商务客服？ （2）结合材料，依次指出“引导顾客付款、核对订单并跟踪物流、办理退换货”分别属于哪类电子商务客服的工作？ （3）小赵在工作中既处理订单又回应顾客意见，这体现了电子商务客服的哪些岗位角色？ 【答案】 （1） 小赵通过网络沟通工具（千牛）回复顾客咨询，按工作方式划分属于网络客服；电子商务平台以网络客服为主。 （2） ①引导顾客付款属于售前客服工作； ②核对订单信息、安排发货、跟踪物流、提醒签收属于售中客服工作； ③为顾客办理退换货属于售后客服工作。 （3） ①电子商务客服是处理客户投诉、订单业务受理的一线业务受理人员； ②电子商务客服是承上启下的信息传递者，肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第4练，练习内容为电子商务客服的概念与分类。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 第4练 电子商务客服的概念与分类 一、单选题 1. 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助（ ）进行售前、售中和售后服务。 A. 实体店面的服务柜台 B. 网络即时通信工具 C. 传统邮政的函件往来 D. 广播电台的热线栏目 2. 电子商务客服作为承上启下的信息传递者，还肩负着及时将（ ）传递给公司其他部门的责任。 A. 产品的成本与利润 B. 员工的考核与奖惩 C. 供应商的价格与账期 D. 客户的信息和需求 3. 按工作方式划分，电子商务客服分为（ ）。 A. 售前客服和售后客服 B. 线上客服和线下客服 C. 网络客服和电话客服 D. 人工客服和智能客服 4. 网络客服的主要工作内容不包括（ ）。 A. 上门为客户安装调试产品 B. 接受订单和处理货单 C. 接受产品咨询 D. 给新老客户讲解产品 5. 电话客服主要用于（ ）。 A. 向客户推销高利润商品 B. 处理客户的投诉问题 C. 为客户讲解商品陈列技巧 D. 承担产品的运输配送 6. 下列工作中，属于售前客服服务内容的是（ ）。 A. 核对订单信息并安排发货 B. 查询物流并提醒客户签收 C. 办理客户退换货手续 D. 在线提供咨询并引导客户下单 7. 下列各项中，属于售中客服工作内容的是（ ）。 A. 了解客户需求并推荐产品 B. 修改价格并引导客户付款 C. 物流跟踪并查询物流信息 D. 处理缺件破损等售后问题 二、简答题 8. 简述电子商务客服的含义及其承担的主要工作。 9. 电子商务客服按交易流程和业务职能划分，可分为哪三类？各自的服务范围是什么？ 三、综合分析题 10. 小赵在一家电商公司担任客服。上班时，他通过千牛接待顾客的咨询，介绍店铺新上架的商品，遇到拿不定主意的顾客就结合其需求推荐合适的款式，顾客下单后他引导顾客完成付款；顾客付款后，他又及时核对订单信息、安排发货，并跟踪物流信息，提醒顾客留意签收。一天，一位顾客签收后发现商品破损，小赵又为他办理了退换货。 （1）小赵上班时借助“千牛”回复顾客咨询，按工作方式划分，小赵属于哪类电子商务客服？ （2）结合材料，依次指出“引导顾客付款、核对订单并跟踪物流、办理退换货”分别属于哪类电子商务客服的工作？ （3）小赵在工作中既处理订单又回应顾客意见，这体现了电子商务客服的哪些岗位角色？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $