第3练 客户服务的重要性 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第3练，练习内容为客户服务的重要性。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 第3练 客户服务的重要性 一、单选题 1. 客户服务对于企业来讲，能够创造另外一种品牌，即（ ）。 A. 产品品牌 B. 价格品牌 C. 服务品牌 D. 渠道品牌 【答案】C 【解析】客户服务能够创造另外一种品牌，那就是服务品牌；客户服务不是短期的，而是长远的，良好的口碑会给企业带来更多客户。 2. 良好的口碑会给企业带来更多的客户，这种口碑主要来自（ ）。 A. 企业投入大量资金开展的广告宣传 B. 客户与客户之间信息的传递 C. 知名明星代言的产品推广活动 D. 不断降低产品价格的促销手段 【答案】B 【解析】良好的口碑不是广告做出来的，而是客户与客户之间信息的传递带来的，它是企业经营成本最低的一种获利方式。 3. 做广告通常能在短时间内获取大量客户，而客户服务则是（ ）。 A. 短期的、一次性的 B. 临时性的、见效快的 C. 阶段性的、集中开展的 D. 长期的、持续赢得客户的 【答案】D 【解析】做广告通常能在短时间内获取大量客户、产生大量购买行为，但客户服务不是短期的，而是长远的，靠良好口碑持续赢得客户。 4. 客户服务通过良好口碑为企业带来更多客户，因而被称为企业（ ）。 A. 短期获取客户的主要手段 B. 扩大产品生产的主要途径 C. 经营成本最低的一种获利方式 D. 提升产品品质的根本保证 【答案】C 【解析】良好的口碑会给企业带来更多客户，而这种口碑是客户与客户之间信息传递带来的，企业不用为此投入广告费用，因而是企业经营成本最低的一种获利方式。 5. 在产品同质化越来越严重的情况下，客户选择产品时往往更看重企业的（ ）。 A. 产品产量 B. 广告投入 C. 销售价格 D. 服务质量 【答案】D 【解析】产品同质化的情况越来越严重，客户在选择产品时往往会更看重企业的服务质量，客户服务变得越来越重要。 6. 为建立竞争优势，企业需要以（ ）的方式来满足客户的需求。 A. 标准化和批量化 B. 整体化和个性化 C. 统一化和流程化 D. 单一化和固定化 【答案】B 【解析】企业需要以整体化和个性化的方式来满足客户的需求，以建立其竞争优势。 7. 一家电器企业除严把产品质量关外，还坚持真诚待客、热情服务，顾客遇到问题总能及时得到响应。这家企业要在市场竞争中生存，最重要的还有（ ）。 A. 诚信、热情和优质的服务 B. 不断降低产品的销售价格 C. 持续加大广告宣传的力度 D. 不断增加产品的款式种类 【答案】A 【解析】企业要在市场竞争中生存，除了对销售的产品质量严格把关外，还要使客户对企业所销售的产品充满信心，最重要的是诚信、热情和优质的服务。 二、简答题 8. 为什么说优质的客户服务是最好的企业品牌？ 【答案】 ①客户服务能够创造服务品牌； ②做广告虽能在短期内获取大量客户，但客户服务是长远的； ③良好的口碑会给企业带来更多客户，而这种口碑来自客户与客户之间信息的传递； ④它是企业经营成本最低的一种获利方式。 9. 简述出色的客户服务能使企业具有超强竞争力的原因。 【答案】 ①客户对服务的要求越来越高，企业只有提供具有超强竞争力的服务才会得到客户的认可； ②产品同质化的情况越来越严重，客户选择产品时往往更看重企业的服务质量； ③企业以整体化和个性化的方式满足客户的需求，就能建立竞争优势。 三、综合分析题 10. 学校门口有两家文具店。甲店店主只注重低价进货、打折促销，很少过问顾客买后的使用情况；乙店店主则热情接待每一位顾客，耐心帮学生挑选合适的文具，还提供免费包装，并在学生购买后主动回访。一段时间后，甲店生意冷清，乙店却顾客盈门，而且很多新顾客都是老顾客介绍来的。 （1）乙店“很多新顾客都是老顾客介绍来的”说明了什么？ （2）为什么说乙店的这种经营方式是企业经营成本最低的一种获利方式？ （3）结合材料，谈谈乙店的做法对企业经营有哪些启示。 【答案】 （1） 优质的客户服务是最好的企业品牌，良好的口碑会给企业带来更多的客户。 （2） 乙店靠热情周到的服务赢得了良好口碑，老顾客自愿向同学、朋友推荐，这种由客户与客户之间信息传递带来的客户，企业不需要投入广告费用，因而是企业经营成本最低的一种获利方式。 （3） 示例： ①客户服务不是短期的，而是长远的，企业要持续为客户提供高水平、热情周到的服务； ②在产品同质化的情况下，客户更看重服务质量，企业应以整体化和个性化的方式满足客户需求、赢得客户认可，从而建立竞争优势。（其他言之有理的答案也可酌情给分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第3练，练习内容为客户服务的重要性。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 第3练 客户服务的重要性 一、单选题 1. 客户服务对于企业来讲，能够创造另外一种品牌，即（ ）。 A. 产品品牌 B. 价格品牌 C. 服务品牌 D. 渠道品牌 2. 良好的口碑会给企业带来更多的客户，这种口碑主要来自（ ）。 A. 企业投入大量资金开展的广告宣传 B. 客户与客户之间信息的传递 C. 知名明星代言的产品推广活动 D. 不断降低产品价格的促销手段 3. 做广告通常能在短时间内获取大量客户，而客户服务则是（ ）。 A. 短期的、一次性的 B. 临时性的、见效快的 C. 阶段性的、集中开展的 D. 长期的、持续赢得客户的 4. 客户服务通过良好口碑为企业带来更多客户，因而被称为企业（ ）。 A. 短期获取客户的主要手段 B. 扩大产品生产的主要途径 C. 经营成本最低的一种获利方式 D. 提升产品品质的根本保证 5. 在产品同质化越来越严重的情况下，客户选择产品时往往更看重企业的（ ）。 A. 产品产量 B. 广告投入 C. 销售价格 D. 服务质量 6. 为建立竞争优势，企业需要以（ ）的方式来满足客户的需求。 A. 标准化和批量化 B. 整体化和个性化 C. 统一化和流程化 D. 单一化和固定化 7. 一家电器企业除严把产品质量关外，还坚持真诚待客、热情服务，顾客遇到问题总能及时得到响应。这家企业要在市场竞争中生存，最重要的还有（ ）。 A. 诚信、热情和优质的服务 B. 不断降低产品的销售价格 C. 持续加大广告宣传的力度 D. 不断增加产品的款式种类 二、简答题 8. 为什么说优质的客户服务是最好的企业品牌？ 9. 简述出色的客户服务能使企业具有超强竞争力的原因。 三、综合分析题 10. 学校门口有两家文具店。甲店店主只注重低价进货、打折促销，很少过问顾客买后的使用情况；乙店店主则热情接待每一位顾客，耐心帮学生挑选合适的文具，还提供免费包装，并在学生购买后主动回访。一段时间后，甲店生意冷清，乙店却顾客盈门，而且很多新顾客都是老顾客介绍来的。 （1）乙店“很多新顾客都是老顾客介绍来的”说明了什么？ （2）为什么说乙店的这种经营方式是企业经营成本最低的一种获利方式？ （3）结合材料，谈谈乙店的做法对企业经营有哪些启示。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $