第2练 客户服务的含义与分类 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第2练，练习内容为客户服务的含义与分类。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 第2练 客户服务的含义与分类 一、单选题 1. 从广义上讲，下列各项中，属于客户服务范围的是（ ）。 A. 能提高客户满意度的服务内容 B. 能提高产品生产效率的内容 C. 能降低企业运营成本的内容 D. 能扩大产品生产规模的内容 【答案】A 【解析】广义上讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 2. 小韩是网店客服，他主要通过打字聊天的方式为客户解答疑问。按客服工作的方式划分，小韩从事的是（ ）。 A. 面对面客服 B. 语音客服 C. 文字客服 D. 电话客服 【答案】C 【解析】按客服工作的方式划分，文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。 3. 为客户提供产品安装、调试、维修以及技术咨询、技术培训等服务的客服，属于（ ）。 A. 非技术性客服 B. 技术性客服 C. 面对面客服 D. 智能客服 【答案】B 【解析】按服务的性质划分，技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。 4. 客服人员在客户选购商品的过程中，热情地为客户介绍、展示产品，耐心地帮助客户挑选产品。这类服务属于（ ）。 A. 售前客服 B. 售后客服 C. 线下客服 D. 售中客服 【答案】D 【解析】按交易流程划分，售中客服是指在产品销售过程中为客户提供的服务，与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。 5. 下列关于智能客服的说法中，正确的是（ ）。 A. 与人工客服一样拥有固定的在线工作时间 B. 必须以语音或视频通话的形式为客户服务 C. 也称机器人客服，能帮助企业完成高频问答 D. 只要掌握产品知识即可胜任客服工作 【答案】C 【解析】智能客服也称机器人客服，是面向行业的应用技术，能帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗；固定在线工作时间是人工客服的特点。 6. 售前客服的主要目的是（ ）。 A. 协助客户做好规划和需求分析，让产品最大限度地满足客户需要 B. 对已经售出的产品进行追踪跟进，以提高企业信誉 C. 为客户提供产品的安装、调试、维修等各类服务 D. 处理客户收货后发现缺件、破损等售后问题 【答案】A 【解析】售前客服是企业在客户未接触产品之前开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，其主要目的是协助客户做好规划和需求分析，让产品最大限度地满足客户需要。 7. 下列关于客户服务分类的对应关系中，正确的是（ ）。 A. 按服务的性质划分——线上客服与线下客服 B. 按客服工作的平台划分——技术性客服与非技术性客服 C. 按服务的形式划分——面对面客服与电话客服 D. 按交易流程划分——售前客服、售中客服与售后客服 【答案】D 【解析】按服务性质分为技术性客服与非技术性客服；按客服工作方式分为面对面、语音、文字、电话客服；按平台分为线上、线下客服；按交易流程分为售前、售中、售后客服；按服务形式分为人工、智能客服。故按交易流程对应售前、售中、售后客服是正确的。 二、简答题 8. 简述客户服务的主要工作内容。 【答案】 ①客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 9. 客户服务可以按哪些标准划分？分别可分为哪几类？ 【答案】 ①按服务的性质划分，分为技术性客服和非技术性客服； ②按客服工作的方式划分，分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服； ③按客服工作的平台划分，分为线上客服和线下客服； ④按交易流程划分，分为售前客服、售中客服和售后客服； ⑤按服务的形式划分，分为人工客服和智能客服。 三、综合分析题 10. 周女士打算为家里添置一台空调。她在网店页面上看到多款空调，于是通过在线聊天工具向客服小钱咨询各型号的功能与价格，小钱一一作答；周女士拿不定主意，小钱又结合她家客厅的面积帮她比较分析，最终她选定了一款。空调送到后，安装师傅上门进行了安装和调试；几个月后空调出现异响，周女士联系店铺，小钱为她登记了维修。 （1）小钱通过在线聊天工具为周女士提供咨询，按客服工作的平台和方式划分，分别属于哪类客服？ （2）上门为周女士安装并调试空调的师傅，按服务的性质划分属于哪类客服？这类客服通常由什么人担任？ （3）结合材料，依次指出“买前咨询—选购比较—使用后报修”三个环节分别属于按交易流程划分的哪类客户服务。 【答案】 （1） ①按客服工作的平台划分，小钱属于线上客服（以电子商务网站为平台、通过在线沟通工具提供服务）； ②按客服工作的方式划分，小钱属于文字客服（主要以打字聊天的形式进行客户服务）。 （2） 按服务的性质划分，属于技术性客服；技术性客服是为客户提供与产品技术和使用有关的服务（如安装、调试、维修等）的客服，一般由专门的技术人员担任。 （3） ①买前咨询属于售前客服服务； ②选购比较、帮助挑选属于售中客服服务； ③使用后报修、登记维修属于售后客服服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第2练，练习内容为客户服务的含义与分类。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 第2练 客户服务的含义与分类 一、单选题 1. 从广义上讲，下列各项中，属于客户服务范围的是（ ）。 A. 能提高客户满意度的服务内容 B. 能提高产品生产效率的内容 C. 能降低企业运营成本的内容 D. 能扩大产品生产规模的内容 2. 小韩是网店客服，他主要通过打字聊天的方式为客户解答疑问。按客服工作的方式划分，小韩从事的是（ ）。 A. 面对面客服 B. 语音客服 C. 文字客服 D. 电话客服 3. 为客户提供产品安装、调试、维修以及技术咨询、技术培训等服务的客服，属于（ ）。 A. 非技术性客服 B. 技术性客服 C. 面对面客服 D. 智能客服 4. 客服人员在客户选购商品的过程中，热情地为客户介绍、展示产品，耐心地帮助客户挑选产品。这类服务属于（ ）。 A. 售前客服 B. 售后客服 C. 线下客服 D. 售中客服 5. 下列关于智能客服的说法中，正确的是（ ）。 A. 与人工客服一样拥有固定的在线工作时间 B. 必须以语音或视频通话的形式为客户服务 C. 也称机器人客服，能帮助企业完成高频问答 D. 只要掌握产品知识即可胜任客服工作 6. 售前客服的主要目的是（ ）。 A. 协助客户做好规划和需求分析，让产品最大限度地满足客户需要 B. 对已经售出的产品进行追踪跟进，以提高企业信誉 C. 为客户提供产品的安装、调试、维修等各类服务 D. 处理客户收货后发现缺件、破损等售后问题 7. 下列关于客户服务分类的对应关系中，正确的是（ ）。 A. 按服务的性质划分——线上客服与线下客服 B. 按客服工作的平台划分——技术性客服与非技术性客服 C. 按服务的形式划分——面对面客服与电话客服 D. 按交易流程划分——售前客服、售中客服与售后客服 二、简答题 8. 简述客户服务的主要工作内容。 9. 客户服务可以按哪些标准划分？分别可分为哪几类？ 三、综合分析题 10. 周女士打算为家里添置一台空调。她在网店页面上看到多款空调，于是通过在线聊天工具向客服小钱咨询各型号的功能与价格，小钱一一作答；周女士拿不定主意，小钱又结合她家客厅的面积帮她比较分析，最终她选定了一款。空调送到后，安装师傅上门进行了安装和调试；几个月后空调出现异响，周女士联系店铺，小钱为她登记了维修。 （1）小钱通过在线聊天工具为周女士提供咨询，按客服工作的平台和方式划分，分别属于哪类客服？ （2）上门为周女士安装并调试空调的师傅，按服务的性质划分属于哪类客服？这类客服通常由什么人担任？ （3）结合材料，依次指出“买前咨询—选购比较—使用后报修”三个环节分别属于按交易流程划分的哪类客户服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $