第1练 客户与服务的含义 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第1练，练习内容为客户与服务的含义。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 第1练 客户与服务的含义 一、单选题 1. 下列各项中，属于客户的是（ ）。 A. 购买产品或服务的群体 B. 向客户提供技术支持的人员 C. 直接参与企业管理的人员 D. 负责产品生产的工作人员 2. 企业通常依据客户的（ ）等方面，将客户划分为不同的类型。 A. 购物偏好、付款方式及配送距离 B. 过往表现、贡献度及未来潜力挖掘 C. 性别、年龄及个人兴趣爱好 D. 职业、收入及家庭居住地区 3. 下列各项中，属于客户四类划分中类型的是（ ）。 A. 核心客户 B. 临时客户 C. 老客户 D. 散客 4. 下列关于服务含义的说法中，正确的是（ ）。 A. 服务必须是借助实物商品才能完成的劳动 B. 服务的目的仅在于帮助企业增加产品销量 C. 服务旨在满足消费者或企业的特定需求 D. 服务只面向企业客户提供，不面向消费者 5. 小雨在网店浏览跑步鞋并加入购物车，但还没有下单付款。对这家网店来说，小雨属于（ ）客户。 A. 普通 B. 潜在 C. 核心 D. VIP 6. 奶茶店顾客到店享用饮品，服务员在店内现场制作并递送。顾客获得的这类服务，其形式属于（ ）。 A. 必须通过快递物流送达的服务 B. 只能借助网络远程提供的服务 C. 凭借店面设施和场地直接进行的服务 D. 只能借助电话与顾客沟通的服务 7. 顾客通过外卖平台下单，奶茶店制作饮品后借助配送设施将饮品送到顾客手中。这体现了服务（ ）。 A. 必须当面完成而无法借助任何工具 B. 只能通过面对面交谈的方式提供 C. 只能通过物流配送而无法当面提供 D. 可以借助工具、设施和媒体等来完成 二、简答题 8. 简述客户的含义，并写出客户通常被划分成的四类。 9. 简述服务的含义及其特点。 三、综合分析题 10. 老王经营着一家奶茶店，既有到店喝饮品的顾客，也有通过外卖平台下单的顾客。一位老顾客偶尔会到店消费，老王常和他聊家常；新顾客小钱觉得奶茶好喝，打算以后常来。老王认为，用心做好每一杯奶茶、服务好每一位顾客，店铺才能长久经营。 （1）结合材料，判断老顾客、小钱分别属于哪类客户？ （2）奶茶店为顾客提供的服务，体现了服务的哪些特点？ （3）结合材料说明，优质服务对奶茶店的经营有什么作用？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第1练，练习内容为客户与服务的含义。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务一 初识客户和客户服务 第1练 客户与服务的含义 一、单选题 1. 下列各项中，属于客户的是（ ）。 A. 购买产品或服务的群体 B. 向客户提供技术支持的人员 C. 直接参与企业管理的人员 D. 负责产品生产的工作人员 【答案】A 【解析】客户指购买产品或服务的群体；从广义上讲，在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户，故购买产品或服务的群体属于客户。 2. 企业通常依据客户的（ ）等方面，将客户划分为不同的类型。 A. 购物偏好、付款方式及配送距离 B. 过往表现、贡献度及未来潜力挖掘 C. 性别、年龄及个人兴趣爱好 D. 职业、收入及家庭居住地区 【答案】B 【解析】企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，将客户划分为不同类型；购物偏好、年龄收入等并非划分依据。 3. 下列各项中，属于客户四类划分中类型的是（ ）。 A. 核心客户 B. 临时客户 C. 老客户 D. 散客 【答案】A 【解析】客户分为普通客户、潜在客户、核心客户、VIP（贵宾）客户四类，核心客户属于其中一类；临时客户、老客户、散客均不是客户分类中的固定类型。 4. 下列关于服务含义的说法中，正确的是（ ）。 A. 服务必须是借助实物商品才能完成的劳动 B. 服务的目的仅在于帮助企业增加产品销量 C. 服务旨在满足消费者或企业的特定需求 D. 服务只面向企业客户提供，不面向消费者 【答案】C 【解析】服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一项经济活动，旨在满足对方的特定需求，故C项表述正确。 5. 小雨在网店浏览跑步鞋并加入购物车，但还没有下单付款。对这家网店来说，小雨属于（ ）客户。 A. 普通 B. 潜在 C. 核心 D. VIP 【答案】B 【解析】客户分为普通客户、潜在客户、核心客户、VIP（贵宾）客户四类；小雨有意向购买但尚未下单，属于潜在客户。 6. 奶茶店顾客到店享用饮品，服务员在店内现场制作并递送。顾客获得的这类服务，其形式属于（ ）。 A. 必须通过快递物流送达的服务 B. 只能借助网络远程提供的服务 C. 凭借店面设施和场地直接进行的服务 D. 只能借助电话与顾客沟通的服务 【答案】C 【解析】服务可以凭借工具、设备、设施和媒体等进行；奶茶店依托店面设施和场地为到店顾客现场提供服务，属于直接进行的服务。 7. 顾客通过外卖平台下单，奶茶店制作饮品后借助配送设施将饮品送到顾客手中。这体现了服务（ ）。 A. 必须当面完成而无法借助任何工具 B. 只能通过面对面交谈的方式提供 C. 只能通过物流配送而无法当面提供 D. 可以借助工具、设施和媒体等来完成 【答案】D 【解析】服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动；奶茶店借助配送设施送餐，正体现了服务可以借助工具、设施和媒体等进行的特点。 二、简答题 8. 简述客户的含义，并写出客户通常被划分成的四类。 【答案】 ①客户指购买产品或服务的群体； ②从广义上讲，在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户； ③从狭义上讲，客户是指那些直接从企业的工作中受益的人或组织； ④客户通常分为普通客户、潜在客户、核心客户、VIP（贵宾）客户四类。 9. 简述服务的含义及其特点。 【答案】 ①服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借各种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动； ②服务旨在满足消费者或企业的特定需求；服务既可以面对面直接进行，也可以借助工具、设备、设施和媒体等进行，这是服务的重要特点。 三、综合分析题 10. 老王经营着一家奶茶店，既有到店喝饮品的顾客，也有通过外卖平台下单的顾客。一位老顾客偶尔会到店消费，老王常和他聊家常；新顾客小钱觉得奶茶好喝，打算以后常来。老王认为，用心做好每一杯奶茶、服务好每一位顾客，店铺才能长久经营。 （1）结合材料，判断老顾客、小钱分别属于哪类客户？ （2）奶茶店为顾客提供的服务，体现了服务的哪些特点？ （3）结合材料说明，优质服务对奶茶店的经营有什么作用？ 【答案】 （1） ①老顾客已购买过店铺的产品、是店铺的既有客户，消费频率一般，属于普通客户； ②小钱觉得奶茶好喝、打算以后常来，尚未形成稳定购买，属于潜在客户。 （2） ①服务旨在满足顾客的特定需求，如顾客需要一杯可口的奶茶； ②服务可以凭借店面设施、外卖平台和配送设施等进行，如堂食与外卖两种方式。 （3） ①优质服务能满足顾客需求，赢得顾客的信任和良好口碑； ②有助于留住老顾客、吸引新顾客，为店铺的长久经营提供保障。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $