第19练 客服情绪调节实践 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第19练，练习内容为客服情绪调节实践。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务三 学会压力调整与情绪管理 第19练 客服情绪调节实践 一、单选题 1. 客服人员每天接触形形色色的顾客，情绪不断切换，若产生负面情绪且不加调节，往往会（ ）。 A. 提高工作效率 B. 让顾客更加满意 C. 减少工作压力 D. 影响与顾客的沟通，甚至让矛盾升级 2. 当碰见不讲理的顾客时，客服要注意不要成为他的（ ）。 A. 倾诉对象 B. 情绪垃圾桶 C. 知心朋友 D. 服务顾问 3. 顾客在电话里对着客服小周大发雷霆。面对这种情况，小周正确的认识是（ ）。 A. 顾客一定是嫌自己服务不好，要赶紧道歉 B. 顾客素质太低，不必理睬 C. 自己今天运气不好才碰到难缠的顾客 D. 顾客可能只是借机发泄，并非针对自己，应保持冷静 4. 客服小郑被顾客投诉后情绪低落，他没有立刻向顾客解释，而是先给自己一点时间冷静，思考顾客为什么不满。小郑这样做的目的是（ ）。 A. 回避顾客的投诉问题 B. 让顾客等得不耐烦 C. 决定在情绪来临之后如何行动，不被情绪左右 D. 证明自己很有个性 5. 客服小丁被顾客骂后一整天都很沮丧，把情绪带给了下一位咨询的顾客，导致又一位顾客不满。这说明（ ）。 A. 负面情绪会传导和蔓延，影响后续服务 B. 客服不该有任何情绪 C. 顾客之间会相互影响客服 D. 客服的沮丧与工作无关 6. 情绪不好时，如果你有一肚子苦水，恰当的做法是（ ）。 A. 和邻座同事反复诉苦 B. 在网络上公开指责顾客 C. 找你的主管去倾诉，对这件事做正面的回顾 D. 憋在心里自己生闷气 7. 关于客服避免被顾客坏情绪影响的做法，下列说法正确的是（ ）。 A. 顾客骂人自己也跟着发火 B. 分清哪些是顾客的情绪、哪些是自己的情绪，不承接对方的坏情绪 C. 把顾客的怒气全部揽到自己身上 D. 认为顾客都是针对自己 二、简答题 8. 当碰见不讲理的顾客时，客服应如何避免成为对方的“情绪垃圾桶”？ 9. 客服工作中出现负面情绪时，应如何调节？ 三、综合分析题 10. 客服小钱接到一位顾客的电话投诉，对方情绪激动，开口就骂人。小钱越听越气，觉得顾客是冲着自己来的，于是也提高了嗓门和顾客争执起来，最后顾客说要投诉到平台。挂掉电话后，小钱一肚子火，整整一个下午都闷闷不乐，接待其他顾客时也爱答不理，结果又引发了新的投诉。 （1）小钱的做法有哪些不当之处？请结合情绪管理知识加以分析。 （2）面对情绪激动的顾客，小钱正确的做法应该是什么？ （3）如果你是客服主管，你会给小钱提出哪些调节情绪的建议？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第19练，练习内容为客服情绪调节实践。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务三 学会压力调整与情绪管理 第19练 客服情绪调节实践 一、单选题 1. 客服人员每天接触形形色色的顾客，情绪不断切换，若产生负面情绪且不加调节，往往会（ ）。 A. 提高工作效率 B. 让顾客更加满意 C. 减少工作压力 D. 影响与顾客的沟通，甚至让矛盾升级 【答案】D 【解析】负面情绪必然会影响与顾客的沟通，会出现不当的沟通方式，甚至会让矛盾升级；相反，积极的情绪有利于工作。 2. 当碰见不讲理的顾客时，客服要注意不要成为他的（ ）。 A. 倾诉对象 B. 情绪垃圾桶 C. 知心朋友 D. 服务顾问 【答案】B 【解析】当碰见不讲理的顾客时，不要让他把坏情绪扔进你的心里，如果承接了他的坏情绪，你就不自觉地成了别人的情绪垃圾桶。 3. 顾客在电话里对着客服小周大发雷霆。面对这种情况，小周正确的认识是（ ）。 A. 顾客一定是嫌自己服务不好，要赶紧道歉 B. 顾客素质太低，不必理睬 C. 自己今天运气不好才碰到难缠的顾客 D. 顾客可能只是借机发泄，并非针对自己，应保持冷静 【答案】D 【解析】顾客发脾气，往往是因为他原本就不开心，并不是客服做错了事；客服应分清自己和他人的情绪，不被对方的坏情绪影响，保持冷静妥善处理。 4. 客服小郑被顾客投诉后情绪低落，他没有立刻向顾客解释，而是先给自己一点时间冷静，思考顾客为什么不满。小郑这样做的目的是（ ）。 A. 回避顾客的投诉问题 B. 让顾客等得不耐烦 C. 决定在情绪来临之后如何行动，不被情绪左右 D. 证明自己很有个性 【答案】C 【解析】情绪管理的目的是实现平衡、节制，不做情绪的奴隶；我们很难阻止情绪的到来，但可以决定情绪来临之后如何行动，先冷静思考就是管理情绪的表现。 5. 客服小丁被顾客骂后一整天都很沮丧，把情绪带给了下一位咨询的顾客，导致又一位顾客不满。这说明（ ）。 A. 负面情绪会传导和蔓延，影响后续服务 B. 客服不该有任何情绪 C. 顾客之间会相互影响客服 D. 客服的沮丧与工作无关 【答案】A 【解析】情绪失控不仅会影响自己，还会传导给周围的人；客服被负面情绪影响后会殃及后续服务，因此要及时调节情绪，不能把坏情绪带给下一位顾客。 6. 情绪不好时，如果你有一肚子苦水，恰当的做法是（ ）。 A. 和邻座同事反复诉苦 B. 在网络上公开指责顾客 C. 找你的主管去倾诉，对这件事做正面的回顾 D. 憋在心里自己生闷气 【答案】C 【解析】不要和邻座同事诉苦，如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样会使你对这件事做一个正面的回顾，从而调节自己的情绪。 7. 关于客服避免被顾客坏情绪影响的做法，下列说法正确的是（ ）。 A. 顾客骂人自己也跟着发火 B. 分清哪些是顾客的情绪、哪些是自己的情绪，不承接对方的坏情绪 C. 把顾客的怒气全部揽到自己身上 D. 认为顾客都是针对自己 【答案】B 【解析】顾客发脾气是因为他原本就不开心，并不是因为你做错了事；只有分清自己和他人的情绪，才不容易被别人的情绪所影响，不做别人的情绪垃圾桶。 二、简答题 8. 当碰见不讲理的顾客时，客服应如何避免成为对方的“情绪垃圾桶”？ 【答案】 ①不要承接顾客的坏情绪，不要成为他的情绪垃圾桶； ②认识到顾客发脾气是因为他原本就不开心，并不是自己做错了事； ③分清自己和他人的情绪，不让自己的情绪受他人情绪影响。 9. 客服工作中出现负面情绪时，应如何调节？ 【答案】 ①可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸，让自己重新开始； ②要学会忘记，别主动让不愉快的过程在脑海中重现； ③不要和邻座同事诉苦，可找主管倾诉，对事情做正面回顾，从而调节自己的情绪。 三、综合分析题 10. 客服小钱接到一位顾客的电话投诉，对方情绪激动，开口就骂人。小钱越听越气，觉得顾客是冲着自己来的，于是也提高了嗓门和顾客争执起来，最后顾客说要投诉到平台。挂掉电话后，小钱一肚子火，整整一个下午都闷闷不乐，接待其他顾客时也爱答不理，结果又引发了新的投诉。 （1）小钱的做法有哪些不当之处？请结合情绪管理知识加以分析。 （2）面对情绪激动的顾客，小钱正确的做法应该是什么？ （3）如果你是客服主管，你会给小钱提出哪些调节情绪的建议？ 【答案】 （1） ①小钱把顾客的情绪当作针对自己，没有分清他人的情绪和自己的情绪，成了顾客的“情绪垃圾桶”； ②他与顾客争执，没有控制好自己的情绪，使矛盾升级； ③他把坏情绪带给了下一位顾客，负面情绪传导蔓延，引发新的投诉。 （2） 小钱应认识到顾客发脾气是因为他原本就不开心，并非自己做错了事；应调整好心态，先安抚顾客情绪，耐心倾听、表示歉意，再针对问题提出解决方案，避免与顾客争执。 （3） ①建议小钱学会“认知调节”，将心比心、换位思考，认清顾客的情绪来源； ②情绪不好时可到户外走走、深呼吸，学会忘记不愉快； ③及时找主管倾诉，对事情做正面回顾，不把工作情绪带入后续接待。（言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $