第18练 情绪管理方法 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第18练，练习内容为情绪管理方法。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务三 学会压力调整与情绪管理 第18练 情绪管理方法 一、单选题 1. 下列各项中，不属于情绪最基本表现的是（ ）。 A. 快乐 B. 烦躁 C. 悲哀 D. 恐惧 2. 客服小李接待顾客前总在心里默念“不要着急，发怒会使事情变坏”，用自我叮嘱让自己平静下来。这种情绪调节方法是（ ）。 A. 环境调节 B. 人际调节 C. 自我暗示 D. 认知调节 3. 情绪管理的目的是实现（ ），不做情绪的奴隶。 A. 完全消灭情绪 B. 时刻保持亢奋 C. 压抑所有感受 D. 平衡、节制 4. 客服小周心情烦躁时，会到大自然中走一走，让美丽的风景舒缓紧张的神经。这种情绪调节方法属于（ ）。 A. 人际调节 B. 环境调节 C. 自我暗示 D. 认知调节 5. 顾客因物流慢而指责客服，小周没有生气，他想：“顾客等了这么久，着急是正常的。”小周通过改变自己对事情的看法来调整情绪，这种方法是（ ）。 A. 自我暗示 B. 环境调节 C. 人际调节 D. 认知调节 6. 客服小李接待完一位情绪激动的顾客后心情很差，他较好的自我调节做法是（ ）。 A. 走到户外看看远景、做做深呼吸，然后重新开始工作 B. 把怒气发泄到下一位顾客身上 C. 一整天反复回想刚才的不愉快 D. 找邻座同事不停地诉苦 7. 下列关于情绪及情绪管理的说法中，正确的是（ ）。 A. 客服岗位特殊，工作中不会产生任何负面情绪 B. 负面情绪对客服的工作没有任何影响 C. 情绪管理可以让我们拥有平静的内心，有利于自我发展 D. 情绪管理就是把所有情绪都隐藏起来不外露 二、简答题 8. 客服人员运用“自我暗示”调节情绪时，可以怎样做？ 9. 为什么说客服人员需要做好情绪管理？ 三、综合分析题 10. 客服小孙刚被一位不讲理的顾客劈头盖脸骂了一顿，心里又委屈又生气。回到工位后，他深吸了几口气，在心里对自己说：“我不发火，发火不能解决问题。”下班后，他约了好朋友一起打球，边打边聊白天的烦心事。晚上回家路上，他看到路边的绿树和晚霞，心情渐渐平静下来。第二天上班，小孙又精神饱满地投入工作。 （1）结合材料，指出小孙分别运用了哪些情绪调节方法。 （2）小孙被顾客责骂后没有当场发火，这对客服工作有什么意义？ （3）如果你遇到类似情况，还可以采用哪些方法调节情绪？请写出两种并说明理由。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第18练，练习内容为情绪管理方法。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务三 学会压力调整与情绪管理 第18练 情绪管理方法 一、单选题 1. 下列各项中，不属于情绪最基本表现的是（ ）。 A. 快乐 B. 烦躁 C. 悲哀 D. 恐惧 【答案】B 【解析】情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀；烦躁不属于情绪最基本的表现。 2. 客服小李接待顾客前总在心里默念“不要着急，发怒会使事情变坏”，用自我叮嘱让自己平静下来。这种情绪调节方法是（ ）。 A. 环境调节 B. 人际调节 C. 自我暗示 D. 认知调节 【答案】C 【解析】自我暗示是指在心里默念“不要着急，发怒会使事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”等，让声音、语调对自己产生镇静作用。 3. 情绪管理的目的是实现（ ），不做情绪的奴隶。 A. 完全消灭情绪 B. 时刻保持亢奋 C. 压抑所有感受 D. 平衡、节制 【答案】D 【解析】情绪管理的目的是实现平衡、节制，不做情绪的奴隶；我们很难阻止情绪的到来，但可以决定情绪来临之后如何行动。 4. 客服小周心情烦躁时，会到大自然中走一走，让美丽的风景舒缓紧张的神经。这种情绪调节方法属于（ ）。 A. 人际调节 B. 环境调节 C. 自我暗示 D. 认知调节 【答案】B 【解析】将自己置身于令人心旷神怡的环境中，如美好的大自然，可以舒缓紧张的神经，这属于环境调节。 5. 顾客因物流慢而指责客服，小周没有生气，他想：“顾客等了这么久，着急是正常的。”小周通过改变自己对事情的看法来调整情绪，这种方法是（ ）。 A. 自我暗示 B. 环境调节 C. 人际调节 D. 认知调节 【答案】D 【解析】人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解产生的，可以通过改变认知来改变情绪，如站在顾客角度考虑问题、将心比心，这属于认知调节。 6. 客服小李接待完一位情绪激动的顾客后心情很差，他较好的自我调节做法是（ ）。 A. 走到户外看看远景、做做深呼吸，然后重新开始工作 B. 把怒气发泄到下一位顾客身上 C. 一整天反复回想刚才的不愉快 D. 找邻座同事不停地诉苦 【答案】A 【解析】结束一次不愉快的客服工作时，可以走到户外看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿、做个深呼吸，让自己重新开始；要学会忘记不愉快，不把情绪转嫁给他人。 7. 下列关于情绪及情绪管理的说法中，正确的是（ ）。 A. 客服岗位特殊，工作中不会产生任何负面情绪 B. 负面情绪对客服的工作没有任何影响 C. 情绪管理可以让我们拥有平静的内心，有利于自我发展 D. 情绪管理就是把所有情绪都隐藏起来不外露 【答案】C 【解析】情绪管理可以让我们拥有平静的内心，有利于自我发展，能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志；客服每天接触形形色色的顾客，难免产生负面情绪，更需要学会管理。 二、简答题 8. 客服人员运用“自我暗示”调节情绪时，可以怎样做？ 【答案】 ①在心里默念“不要着急，发怒会使事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”等，让声音、语调对自己产生镇静作用； ②可以深呼吸三次，再喝杯水、捏捏耳垂，或者站起来走几圈、呼吸一下新鲜空气； ③也可以用微笑来调节情绪，微笑的表情可以给自己带来快乐的情绪。 9. 为什么说客服人员需要做好情绪管理？ 【答案】 ①情绪最基本的表现有快乐、愤怒、恐惧和悲哀，每个人都会有情绪失控的时候； ②情绪失控不仅会影响自己，还会传导给周围的人； ③客服尤其是售后客服容易接触负面情绪人群，顾客问题得不到满意解决时可能情绪失控，客服容易被影响，所以需要学会管理情绪，保证服务质量。 三、综合分析题 10. 客服小孙刚被一位不讲理的顾客劈头盖脸骂了一顿，心里又委屈又生气。回到工位后，他深吸了几口气，在心里对自己说：“我不发火，发火不能解决问题。”下班后，他约了好朋友一起打球，边打边聊白天的烦心事。晚上回家路上，他看到路边的绿树和晚霞，心情渐渐平静下来。第二天上班，小孙又精神饱满地投入工作。 （1）结合材料，指出小孙分别运用了哪些情绪调节方法。 （2）小孙被顾客责骂后没有当场发火，这对客服工作有什么意义？ （3）如果你遇到类似情况，还可以采用哪些方法调节情绪？请写出两种并说明理由。 【答案】 （1） ①自我暗示：深吸气并在心里说“我不发火，发火不能解决问题”； ②人际调节：约好朋友打球、倾诉烦恼； ③环境调节：欣赏路边的绿树晚霞，让心情平静； （2） 情绪失控不仅影响自己，还会传导给周围的人。客服控制住情绪，能避免与顾客矛盾升级，保证服务质量、维护店铺形象，因此客服人员特别需要做好情绪管理。 （3） 示例： ①可以求助于领导或有经验的前辈，听取他们的建议（人际调节）； ②可以到大自然中走走、听舒缓的音乐（环境调节）； ③可以通过改变认知，站在顾客角度想问题、将心比心（认知调节）。（写出两种、言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $