第17练 压力调整方式 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第17练，练习内容为压力调整方式。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务三 学会压力调整与情绪管理 第17练 压力调整方式 一、单选题 1. 现代社会每个人对压力都会有所体验，压力源主要有社会、生活和（ ）三个方面。 A. 娱乐 B. 旅游 C. 竞争 D. 饮食 【答案】C 【解析】压力调整在现代社会生活中，每个人对压力都会有所体验，压力源主要有社会、生活和竞争三个方面。 2. 关于压力，下列说法正确的是（ ）。 A. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康 B. 压力只会带来坏处，应当完全消除 C. 压力越大工作动力越强，无须调整 D. 只有客服行业才会有工作压力 【答案】A 【解析】合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康，客服人员要学会自我调整压力，保持良好的身体和心理状态。 3. 压力大的人最好的释压办法是（ ）。 A. 熬夜上网 B. 暴饮暴食 C. 运动 D. 长时间发呆 【答案】C 【解析】压力大的人最好的释压办法就是运动，运动之后往往会觉得厌倦情绪几乎消失，这主要是大脑供氧改善的缘故。 4. 经过半小时的脚踏车锻炼后，被测试者的压力水平可降低（ ）。 A. 10％ B. 50％ C. 75％ D. 25％ 【答案】D 【解析】研究人员发现，经过半小时的脚踏车锻炼后，被测试者的压力水平降低25％，所以不管多忙，都要坚持锻炼，释放压力。 5. 为减轻压力，客服应设定适当的目标，做到“（ ）”。 A. 越高越好不封顶 B. 跳一跳够得着 C. 越低越轻松 D. 与别人完全相同 【答案】B 【解析】设定目标时要合理规划，选择适当的目标，争取“跳一跳够得着”，分阶段实现，每达到一个阶段就进行自我鼓励。 6. 客服人员要端正心态，时刻保持“对事不对人”的观念，这要求客服（ ）。 A. 把工作情绪带回家向家人发泄 B. 遇到难缠顾客就一直记在心里 C. 把顾客的抱怨都当作针对自己 D. 从顾客的角度出发看待问题，把抱怨当作改进机会 【答案】D 【解析】客服要明确顾客的抱怨并非针对客服个人，学会换位思考，从顾客的角度出发看待问题，保持“对事不对人”的观念，妥善应对顾客的抱怨。 7. 客服小赵工作压力大时喜欢下棋、练书法、打太极拳，他的这种减压方式属于（ ）。 A. 丰富业余生活 B. 设定目标 C. 端正心态 D. 坚持锻炼 【答案】A 【解析】发展个人兴趣爱好，如：下棋、书法、瑜伽、太极拳等，能够缓解工作带来的压力，让生活多姿多彩，这属于丰富业余生活这一压力调整方式。 二、简答题 8. 电子商务客服人员调整压力的方式主要有哪些？ 【答案】 ①坚持锻炼； ②设定目标； ③端正心态； ④丰富业余生活。 9. 为什么说“坚持锻炼”是释放压力的好办法？ 【答案】 ①运动之后，往往会觉得厌倦情绪几乎消失，这主要是大脑供氧改善的缘故； ②运动能提高大脑的供氧量，改善大脑工作效率； ③研究显示经过半小时锻炼后压力水平可降低25％。 三、综合分析题 10. 客服小马最近压力很大：白天要接待各种顾客，有的顾客说话很难听，主管又刚下达了较高的销售指标。他晚上回家还把白天的烦心事告诉家人，动不动就发脾气，夜里常常失眠。后来，他报名参加了夜跑团，每天下班坚持跑步半小时，还给自己定了一个“每周学会一款新产品知识”的小目标，并学会了下班后不再想工作上的事。一段时间后，小马觉得心情舒畅多了，工作状态也好了很多。 （1）结合材料，指出小马用了哪些压力调整方式。 （2）如果你是小马，面对顾客的刁难和指标压力，你还可以用哪些方式调整压力？ （3）为什么说“坚持锻炼”能有效缓解小马的压力？ 【答案】 （1） ①坚持锻炼：每天下班坚持跑步半小时； ②设定目标：给自己定“每周学会一款新产品知识”的小目标； ③端正心态：下班后完成角色转换，不把工作情绪带入生活中。 （2） 还可以进一步丰富业余生活，如发展兴趣爱好、参加运动等，让生活多姿多彩、缓解工作压力；同时学会端正心态，明确顾客的抱怨并非针对客服个人，换位思考、对事不对人。（言之有理即可） （3） 运动之后往往会觉得厌倦情绪几乎消失，因为运动会提高大脑的供氧量，改善大脑工作效率；研究显示经过半小时锻炼后压力水平可降低25％，所以坚持锻炼能有效释放压力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第17练，练习内容为压力调整方式。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务三 学会压力调整与情绪管理 第17练 压力调整方式 一、单选题 1. 现代社会每个人对压力都会有所体验，压力源主要有社会、生活和（ ）三个方面。 A. 娱乐 B. 旅游 C. 竞争 D. 饮食 2. 关于压力，下列说法正确的是（ ）。 A. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康 B. 压力只会带来坏处，应当完全消除 C. 压力越大工作动力越强，无须调整 D. 只有客服行业才会有工作压力 3. 压力大的人最好的释压办法是（ ）。 A. 熬夜上网 B. 暴饮暴食 C. 运动 D. 长时间发呆 4. 经过半小时的脚踏车锻炼后，被测试者的压力水平可降低（ ）。 A. 10％ B. 50％ C. 75％ D. 25％ 5. 为减轻压力，客服应设定适当的目标，做到“（ ）”。 A. 越高越好不封顶 B. 跳一跳够得着 C. 越低越轻松 D. 与别人完全相同 6. 客服人员要端正心态，时刻保持“对事不对人”的观念，这要求客服（ ）。 A. 把工作情绪带回家向家人发泄 B. 遇到难缠顾客就一直记在心里 C. 把顾客的抱怨都当作针对自己 D. 从顾客的角度出发看待问题，把抱怨当作改进机会 7. 客服小赵工作压力大时喜欢下棋、练书法、打太极拳，他的这种减压方式属于（ ）。 A. 丰富业余生活 B. 设定目标 C. 端正心态 D. 坚持锻炼 二、简答题 8. 电子商务客服人员调整压力的方式主要有哪些？ 9. 为什么说“坚持锻炼”是释放压力的好办法？ 三、综合分析题 10. 客服小马最近压力很大：白天要接待各种顾客，有的顾客说话很难听，主管又刚下达了较高的销售指标。他晚上回家还把白天的烦心事告诉家人，动不动就发脾气，夜里常常失眠。后来，他报名参加了夜跑团，每天下班坚持跑步半小时，还给自己定了一个“每周学会一款新产品知识”的小目标，并学会了下班后不再想工作上的事。一段时间后，小马觉得心情舒畅多了，工作状态也好了很多。 （1）结合材料，指出小马用了哪些压力调整方式。 （2）如果你是小马，面对顾客的刁难和指标压力，你还可以用哪些方式调整压力？ （3）为什么说“坚持锻炼”能有效缓解小马的压力？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $