第16练 FAB法则与应用 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第16练，练习内容为FAB法则与应用。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 第16练 FAB法则与应用 一、单选题 1. FAB法则中，F、A、B 分别对应（ ）。 A. Function、Ability、Brand B. Feature、Advantage、Benefit C. Feel、Act、Buy D. Fast、Accurate、Beautiful 2. FAB法则中的 F（Feature）指的是产品的（ ）。 A. 作用 B. 益处 C. 属性 D. 价格 3. 在“猫和鱼的故事”中，销售员说“这一摞钱可以买很多鱼”，这体现的是（ ）。 A. 钱的属性（Feature） B. 钱的作用（Advantage） C. 鱼的益处（Benefit） D. 猫的需求 4. FAB法则按照（ ）的顺序来介绍产品，能达到让客户相信你的产品最好的效果。 A. 属性—作用—益处 B. 价格—功能—外观 C. 益处—作用—属性 D. 作用—属性—益处 5. 客服向顾客推荐保温杯时说：“这款保温杯采用316不锈钢内胆（属性），保温时长可达12小时（作用），您冬天在办公室随时都能喝上热水（益处）。”这种介绍运用了（ ）。 A. 利益总结法 B. “yes sir”法 C. FAB法则 D. 前提条件法 6. 在猫和鱼的故事中，猫吃饱喝足后，即使销售员说“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿”，猫也没有反应，这是因为（ ）。 A. 销售员说的话不真实 B. 猫不喜欢吃鱼 C. 钱的数量不够多 D. 猫的需求已经发生了变化 7. 电子商务客服人员在推荐产品时，按 FAB 的顺序介绍产品，主要目的是（ ）。 A. 更有效地打动客户 B. 让介绍听起来更专业冗长 C. 避免顾客询问价格 D. 增加顾客的思考负担 二、简答题 8. 什么是 FAB 法则？请写出 F、A、B 分别对应的中文含义。 9. 结合“猫和鱼的故事”，分别说明产品的属性、作用和益处。 三、综合分析题 10. 一位顾客想给父母买一台扫地机器人，咨询客服小吴：“这款扫地机器人怎么样？”小吴介绍道：“这款扫地机采用激光导航技术（①），能自动规划路线、扫拖一体（②），您父母年纪大了弯腰扫地不方便，有了它能自动清扫，省时省力，特别省心（③）。”顾客听后觉得正合心意，很快下单了。 （1）小吴介绍中画线部分①②③分别对应FAB法则中的哪个要素？ （2）小吴为什么要按这样的顺序介绍产品？ （3）请运用FAB法则，为顾客推荐一款你熟悉的商品并写出推荐语。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第16练，练习内容为FAB法则与应用。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 第16练 FAB法则与应用 一、单选题 1. FAB法则中，F、A、B 分别对应（ ）。 A. Function、Ability、Brand B. Feature、Advantage、Benefit C. Feel、Act、Buy D. Fast、Accurate、Beautiful 【答案】B 【解析】FAB法则即属性、作用、益处的法则，FAB对应三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit。 2. FAB法则中的 F（Feature）指的是产品的（ ）。 A. 作用 B. 益处 C. 属性 D. 价格 【答案】C 【解析】F 指 Feature，即产品的属性；A 指 Advantage，即产品的作用；B 指 Benefit，即产品的益处。 3. 在“猫和鱼的故事”中，销售员说“这一摞钱可以买很多鱼”，这体现的是（ ）。 A. 钱的属性（Feature） B. 钱的作用（Advantage） C. 鱼的益处（Benefit） D. 猫的需求 【答案】B 【解析】在故事中，“这一摞钱”是属性（Feature）；“可以买很多鱼”是钱的作用（Advantage）；“你就可以大吃一顿了”才是益处（Benefit）。 4. FAB法则按照（ ）的顺序来介绍产品，能达到让客户相信你的产品最好的效果。 A. 属性—作用—益处 B. 价格—功能—外观 C. 益处—作用—属性 D. 作用—属性—益处 【答案】A 【解析】FAB法则要按照属性（F）、作用（A）、益处（B）的顺序介绍产品，这是说服性演讲的结构，能让客户相信你的产品是最好的。 5. 客服向顾客推荐保温杯时说：“这款保温杯采用316不锈钢内胆（属性），保温时长可达12小时（作用），您冬天在办公室随时都能喝上热水（益处）。”这种介绍运用了（ ）。 A. 利益总结法 B. “yes sir”法 C. FAB法则 D. 前提条件法 【答案】C 【解析】客服按“属性—作用—益处”的顺序介绍产品，正是FAB法则的应用，能更有效地打动客户。 6. 在猫和鱼的故事中，猫吃饱喝足后，即使销售员说“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿”，猫也没有反应，这是因为（ ）。 A. 销售员说的话不真实 B. 猫不喜欢吃鱼 C. 钱的数量不够多 D. 猫的需求已经发生了变化 【答案】D 【解析】猫吃饱喝足后需求就变了——它不再想吃东西，而是想见女朋友。这说明客户的需求会变化，介绍产品要抓住客户当下的需求。 7. 电子商务客服人员在推荐产品时，按 FAB 的顺序介绍产品，主要目的是（ ）。 A. 更有效地打动客户 B. 让介绍听起来更专业冗长 C. 避免顾客询问价格 D. 增加顾客的思考负担 【答案】A 【解析】按 FAB 的顺序介绍产品，能先讲清属性、再说出作用、最后落到给客户的益处，更能有效地打动客户。 二、简答题 8. 什么是 FAB 法则？请写出 F、A、B 分别对应的中文含义。 【答案】 ①FAB法则是属性、作用、益处的法则； ②F（Feature）指产品的属性，A（Advantage）指产品的作用，B（Benefit）指产品的益处； ③按照属性—作用—益处的顺序介绍产品，就是说服性演讲的结构。 9. 结合“猫和鱼的故事”，分别说明产品的属性、作用和益处。 【答案】 ①属性：指产品本身的特征，如故事中的“一摞钱”； ②作用：指属性带来的用处，如“钱可以买很多鱼”； ③益处：指对客户的好处，如“买鱼后猫可以大吃一顿”，这是最能打动客户的一点。 三、综合分析题 10. 一位顾客想给父母买一台扫地机器人，咨询客服小吴：“这款扫地机器人怎么样？”小吴介绍道：“这款扫地机采用激光导航技术（①），能自动规划路线、扫拖一体（②），您父母年纪大了弯腰扫地不方便，有了它能自动清扫，省时省力，特别省心（③）。”顾客听后觉得正合心意，很快下单了。 （1）小吴介绍中画线部分①②③分别对应FAB法则中的哪个要素？ （2）小吴为什么要按这样的顺序介绍产品？ （3）请运用FAB法则，为顾客推荐一款你熟悉的商品并写出推荐语。 【答案】 （1） ①是产品的属性（F，Feature）； ②是产品的作用（A，Advantage）； ③是针对顾客的益处（B，Benefit）。 （2） 按“属性—作用—益处”的顺序介绍，先说清产品是什么，再说它能做什么，最后落到能给顾客带来什么好处，一步步引导顾客认同产品价值，更能有效地打动客户。 （3） 示例：这款台灯采用无频闪LED光源（属性），光线柔和护眼（作用），孩子晚上写作业眼睛不易疲劳（益处）。按FAB顺序介绍、言之有理即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $