第15练 客服沟通技巧 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第15练，练习内容为客服沟通技巧。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 第15练 客服沟通技巧 一、单选题 1. 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为信息咨询类、（ ）和购后投诉类三种类型。 A. 商品销售类 B. 物流配送类 C. 广告宣传类 D. 网页设计类 2. 顾客咨询产品信息时，客服的应答应（ ），文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易懂。 A. 尽量简短冷漠 B. 多用专业术语堆砌 C. 随意复制粘贴 D. 礼貌应答 3. 碰到不确定或者不会回答的问题时，客服人员应（ ）。 A. 向客户表达重视，真诚说明需要查实后再回复 B. 含糊地回答一个大概 C. 直接说“不知道”就不再理睬 D. 编造一个答案应付顾客 4. 顾客的要求超出客服的工作权限时，恰当的做法是（ ）。 A. 当场打断顾客，直接拒绝 B. 耐心等顾客叙述完，告知原因并表示歉意 C. 告诉顾客去找别人解决 D. 假装答应顾客再拖延 5. 客服接到订单后才发现商品没库存了，此时应（ ）。 A. 先不告诉顾客，等货到了再发 B. 直接关闭订单不作说明 C. 让顾客自己联系厂家 D. 第一时间联系顾客说明情况并协商解决 6. 顾客下单后迟迟不付款，客服为促成交易可以（ ）。 A. 频繁催促并指责顾客 B. 直接取消顾客的订单 C. 联系顾客了解情况，借活动期限等引导尽快付款 D. 不再理会这笔订单 7. 顾客投诉时情绪比较激动，客服小赵先回复道：“很抱歉给您带来不愉快的购物经历，您能告诉我这件事是怎么发生的吗？”小赵这样做的目的是（ ）。 A. 先应付顾客，让其不再纠缠 B. 让顾客倾诉，以便了解情况并安抚其情绪 C. 向顾客表明自己没有责任 D. 提醒顾客投诉不会成功 二、简答题 8. 按工作内容划分，电子商务客户服务可分为哪三种类型？ 9. 顾客投诉时，客服人员应如何与顾客沟通？ 三、综合分析题 10. 顾客在网店购买了一个双肩包，收到货后给了中评，理由是“包有气味”。售后客服小许看到评价后，第一时间查看了顾客的订单信息，分析顾客可能是不满包的气味问题。她先通过聊天工具联系顾客，礼貌地询问原因，又给顾客打了一个电话，微笑着解释：“我们的包基本都是刚下生产线就直接发货的，没有像实体店一样在柜架上通风，所以会有些味道，您只要通风几天就好了。给您带来不便非常抱歉，麻烦您改为好评可以吗？谢谢您的支持！”顾客听后表示理解，把评价改成了好评。 （1）小许处理顾客中差评时，采取了哪些沟通方式？ （2）结合材料，说明售后客服处理中差评应注意什么。 （3）如果小许打电话后顾客仍不愿意修改评价，你认为她还可以采取哪些做法？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第15练，练习内容为客服沟通技巧。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 第15练 客服沟通技巧 一、单选题 1. 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为信息咨询类、（ ）和购后投诉类三种类型。 A. 商品销售类 B. 物流配送类 C. 广告宣传类 D. 网页设计类 【答案】A 【解析】按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型：信息咨询类、商品销售类和购后投诉类。 2. 顾客咨询产品信息时，客服的应答应（ ），文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易懂。 A. 尽量简短冷漠 B. 多用专业术语堆砌 C. 随意复制粘贴 D. 礼貌应答 【答案】D 【解析】顾客咨询产品信息及企业相关信息时，客服人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易懂，并注意回复技巧。 3. 碰到不确定或者不会回答的问题时，客服人员应（ ）。 A. 向客户表达重视，真诚说明需要查实后再回复 B. 含糊地回答一个大概 C. 直接说“不知道”就不再理睬 D. 编造一个答案应付顾客 【答案】A 【解析】如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况，查实后尽快回复。 4. 顾客的要求超出客服的工作权限时，恰当的做法是（ ）。 A. 当场打断顾客，直接拒绝 B. 耐心等顾客叙述完，告知原因并表示歉意 C. 告诉顾客去找别人解决 D. 假装答应顾客再拖延 【答案】B 【解析】如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意，如表示会将问题反映给领导并尽快答复。 5. 客服接到订单后才发现商品没库存了，此时应（ ）。 A. 先不告诉顾客，等货到了再发 B. 直接关闭订单不作说明 C. 让顾客自己联系厂家 D. 第一时间联系顾客说明情况并协商解决 【答案】D 【解析】接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客，说明情况并给出解决方案，如告知工厂正在赶制、何时可以发货等。 6. 顾客下单后迟迟不付款，客服为促成交易可以（ ）。 A. 频繁催促并指责顾客 B. 直接取消顾客的订单 C. 联系顾客了解情况，借活动期限等引导尽快付款 D. 不再理会这笔订单 【答案】C 【解析】顾客下单后迟迟不付款，客服可以联系顾客了解情况，如利用库存不多、活动最后一天等理由巧妙引导顾客付款，注意方式要得体。 7. 顾客投诉时情绪比较激动，客服小赵先回复道：“很抱歉给您带来不愉快的购物经历，您能告诉我这件事是怎么发生的吗？”小赵这样做的目的是（ ）。 A. 先应付顾客，让其不再纠缠 B. 让顾客倾诉，以便了解情况并安抚其情绪 C. 向顾客表明自己没有责任 D. 提醒顾客投诉不会成功 【答案】B 【解析】顾客投诉时经常带有情绪，客服要尽量安抚顾客；先请顾客讲述事情经过，既表达了对顾客的重视，也便于了解情况、有针对性地解决问题。 二、简答题 8. 按工作内容划分，电子商务客户服务可分为哪三种类型？ 【答案】 ①信息咨询类； ②商品销售类； ③购后投诉类。 9. 顾客投诉时，客服人员应如何与顾客沟通？ 【答案】 ①调整好心态，尽量安抚顾客； ②认真倾听顾客讲述，最好把内容复述一遍，让顾客感到被重视； ③向顾客道歉、平复其情绪； ④根据顾客描述，有针对性地提出解决方案。 三、综合分析题 10. 顾客在网店购买了一个双肩包，收到货后给了中评，理由是“包有气味”。售后客服小许看到评价后，第一时间查看了顾客的订单信息，分析顾客可能是不满包的气味问题。她先通过聊天工具联系顾客，礼貌地询问原因，又给顾客打了一个电话，微笑着解释：“我们的包基本都是刚下生产线就直接发货的，没有像实体店一样在柜架上通风，所以会有些味道，您只要通风几天就好了。给您带来不便非常抱歉，麻烦您改为好评可以吗？谢谢您的支持！”顾客听后表示理解，把评价改成了好评。 （1）小许处理顾客中差评时，采取了哪些沟通方式？ （2）结合材料，说明售后客服处理中差评应注意什么。 （3）如果小许打电话后顾客仍不愿意修改评价，你认为她还可以采取哪些做法？ 【答案】 （1） ①先通过网络聊天工具与顾客沟通； ②在了解情况后给顾客打电话进行沟通，并注意通话时机得体、表达歉意； ③解释原因并请求顾客修改评价。 （2） ①遇到中差评要第一时间与顾客联系； ②打电话前要做足准备，先了解订单信息，分析顾客不满意的原因； ③打电话要适度，避免骚扰的嫌疑，语气要诚恳、微笑着沟通。 （3） ①保持耐心与礼貌，不催促、不抱怨顾客，继续表达理解与尊重； ②再次诚恳致歉并说明原因，提供力所能及的补偿或售后保障； ③尊重顾客的选择，欢迎其提出宝贵意见，并表示店铺会不断改进，争取顾客下次光临时获得满意的服务体验。（言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $