第14练 沟通的含义与基本行为 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第14练，练习内容为沟通的含义与基本行为。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 第14练 沟通的含义与基本行为 一、单选题 1. 沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并（ ）的过程。 A. 达成共同协议 B. 完成商品交换 C. 获得经济利益 D. 签订书面合同 2. 沟通过程中，当 A 发信息给 B 时，A 是信息发送者，B 是信息接收者；当 B 回复信息给 A 时，B 成为信息发送者，A 成为信息接收者。这说明沟通（ ）。 A. 是单向的，只由一方发出 B. 只能依靠书面文字进行 C. 是双向的，双方角色相互转换 D. 不需要任何反馈 3. 沟通有三个基本行为，即（ ）。 A. 看、想、写 B. 问、听、说 C. 读、记、算 D. 买、卖、换 4. “沟通说到底就是：说对方想听的，（ ）。” A. 说自己想说的 B. 听自己想听的 C. 答对方所问的 D. 听对方想说的 5. 在沟通中，对方阐述时要（ ），之后进行有效反馈，表示理解确认。 A. 积极倾听 B. 立即打断 C. 不断插话 D. 转移话题 6. 卡耐基认为，一个人事业上的成功，一部分依靠专业技术，还有很大一部分要依赖（ ）。 A. 家庭背景和财富 B. 运气和机遇 C. 人际关系和处世技巧 D. 学历和证书 7. 下列做法中，最符合“有效沟通”要求的是（ ）。 A. 只顾自己介绍产品，不给顾客提问机会 B. 顾客还没说完就急于解释或反驳 C. 只回答顾客问到的，不作任何回应 D. 提问前先想清楚问题，倾听时不打断对方，最后确认理解是否正确 二、简答题 8. 简述沟通的含义。 9. 沟通的三个基本行为是什么？一次有效沟通需要做到哪些？ 三、综合分析题 10. 顾客想买一台空气炸锅，进店后询问客服小江：“这款炸锅容量多大？家里三个人够用吗？”小江没有立即回答，而是先问：“亲，您平时主要用它炸什么食物呢？对容量有什么要求？”顾客说主要是给孩子炸鸡翅、薯条。小江听完后，复述道：“您主要是给孩子做炸鸡翅和薯条，那这款5升的容量正好合适，一次可以放得下8只鸡翅。”顾客觉得小江很懂自己的需求，很快就下单了。 （1）材料中，小江运用了沟通的哪三个基本行为？请结合材料分别说明。 （2）小江为什么没有顾客一问就直接回答？这体现了沟通的什么特点？ （3）小江在回答顾客前先反问需求、听完后又复述确认，这运用了有效沟通中的哪些做法？有什么作用？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第14练，练习内容为沟通的含义与基本行为。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务二 沟通技巧 第14练 沟通的含义与基本行为 一、单选题 1. 沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并（ ）的过程。 A. 达成共同协议 B. 完成商品交换 C. 获得经济利益 D. 签订书面合同 【答案】A 【解析】沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。 2. 沟通过程中，当 A 发信息给 B 时，A 是信息发送者，B 是信息接收者；当 B 回复信息给 A 时，B 成为信息发送者，A 成为信息接收者。这说明沟通（ ）。 A. 是单向的，只由一方发出 B. 只能依靠书面文字进行 C. 是双向的，双方角色相互转换 D. 不需要任何反馈 【答案】C 【解析】沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动，在沟通过程中双方的角色是相互转换的。 3. 沟通有三个基本行为，即（ ）。 A. 看、想、写 B. 问、听、说 C. 读、记、算 D. 买、卖、换 【答案】B 【解析】沟通有三个基本行为：问、听、说。一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。 4. “沟通说到底就是：说对方想听的，（ ）。” A. 说自己想说的 B. 听自己想听的 C. 答对方所问的 D. 听对方想说的 【答案】D 【解析】要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈。沟通说到底就是：说对方想听的，听对方想说的。 5. 在沟通中，对方阐述时要（ ），之后进行有效反馈，表示理解确认。 A. 积极倾听 B. 立即打断 C. 不断插话 D. 转移话题 【答案】A 【解析】一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认：对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。 6. 卡耐基认为，一个人事业上的成功，一部分依靠专业技术，还有很大一部分要依赖（ ）。 A. 家庭背景和财富 B. 运气和机遇 C. 人际关系和处世技巧 D. 学历和证书 【答案】C 【解析】卡耐基曾说过，一个人事业上的成功，一部分是由于他的专业技术，还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧；专业技术是硬本领，善于处理人际关系的交际能力则是软本领。 7. 下列做法中，最符合“有效沟通”要求的是（ ）。 A. 只顾自己介绍产品，不给顾客提问机会 B. 顾客还没说完就急于解释或反驳 C. 只回答顾客问到的，不作任何回应 D. 提问前先想清楚问题，倾听时不打断对方，最后确认理解是否正确 【答案】D 【解析】一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认：提问要有针对性，倾听时不打断，最后进行有效反馈确认理解，这才符合有效沟通的要求。 二、简答题 8. 简述沟通的含义。 【答案】 ①沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程； ②沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。 9. 沟通的三个基本行为是什么？一次有效沟通需要做到哪些？ 【答案】 ①沟通的三个基本行为是问、听、说； ②一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。 三、综合分析题 10. 顾客想买一台空气炸锅，进店后询问客服小江：“这款炸锅容量多大？家里三个人够用吗？”小江没有立即回答，而是先问：“亲，您平时主要用它炸什么食物呢？对容量有什么要求？”顾客说主要是给孩子炸鸡翅、薯条。小江听完后，复述道：“您主要是给孩子做炸鸡翅和薯条，那这款5升的容量正好合适，一次可以放得下8只鸡翅。”顾客觉得小江很懂自己的需求，很快就下单了。 （1）材料中，小江运用了沟通的哪三个基本行为？请结合材料分别说明。 （2）小江为什么没有顾客一问就直接回答？这体现了沟通的什么特点？ （3）小江在回答顾客前先反问需求、听完后又复述确认，这运用了有效沟通中的哪些做法？有什么作用？ 【答案】 （1） ①问：小江主动询问顾客的使用需求和对容量的要求； ②听：小江认真倾听顾客的回答； ③说：小江复述顾客需求并针对性地推荐产品。 （2） 小江先了解顾客的真实需求再作回答，体现了沟通的双向性：沟通不是单方面传递信息，而是信息发送者与接收者之间角色相互转换、不断互动的过程。 （3） 运用了正确提问和及时确认的做法：通过提问摸清顾客的真实需求（用途、容量要求），倾听后用复述的方式确认理解是否正确。这样做既让顾客感到被重视，也保证了信息的准确，为有针对性地推荐产品打下基础。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $