第13练 客服规范用语与话术 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第13练，练习内容为客服规范用语与话术。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 第13练 客服规范用语与话术 一、单选题 1. 客服人员在与顾客交流时，应做到“‘请’字不离口，（ ）”。 A. “好”字挂嘴边 B. “您”字不出口 C. “谢”字随身走 D. “快”字常提醒 2. 顾客咨询时，客服热情应答：“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢？”这段应答主要体现了（ ）。 A. 客服在责怪顾客来晚了 B. 用亲切话语让顾客感受热情，增加好印象 C. 客服在催促顾客尽快下单 D. 客服对顾客的到来并不在意 3. 客服人员收到顾客夸奖时，恰当的回答是（ ）。 A. “嗯” B. “知道了” C. “你还有别的事吗” D. “过奖了，这是我们应该做的” 4. 下列客服回答中，属于规范服务用语的是（ ）。 A. “很抱歉给您带来不便，我马上为您处理” B. “我不知道，你自己看吧” C. “这不归我管，你找别人” D. “我现在很忙，等会儿再说” 5. 顾客对收到的商品不满意时，客服恰当的做法是（ ）。 A. 责怪顾客没有看清商品描述 B. 告诉顾客不满意可以退货不用再联系 C. 与顾客争辩谁对谁错 D. 及时向顾客表达歉意并询问具体情况 6. 客服人员在表达时应尽量避免一字回答，因为一字回答会让顾客觉得客服（ ）。 A. 非常专业干练 B. 太过敷衍、缺乏耐心 C. 打字速度很快 D. 生意非常繁忙 7. 在不同的时间段或节假日，客服还要适当添加问候语。下列添加问候语的做法中，恰当的是（ ）。 A. 早上接待顾客时说“早上好” B. 无论何时都用同一句问候语 C. 只在顾客先问候时才有回应 D. 用“喂”来招呼每一位顾客 二、简答题 8. 请写出至少四句客服常用的礼貌用语。 9. 客服人员应忌用哪些禁用语？请写出两句并说明理由。 三、综合分析题 10. 顾客在网店拍下一件衣服后，发现地址填写有误，于是联系客服：“亲，我刚刚地址填错了，能帮我改一下吗？”客服小何回复：“哦，改好了。”顾客追问：“那什么时候发货呀？”小何回答：“不知道，等着吧。”顾客很不高兴，给了差评。 （1）小何的回答存在哪些不规范之处？ （2）如果你是小何，面对顾客“改地址”和“何时发货”的询问，应如何规范回答？ （3）结合材料，说明客服规范用语对店铺经营有什么意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第13练，练习内容为客服规范用语与话术。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 第13练 客服规范用语与话术 一、单选题 1. 客服人员在与顾客交流时，应做到“‘请’字不离口，（ ）”。 A. “好”字挂嘴边 B. “您”字不出口 C. “谢”字随身走 D. “快”字常提醒 【答案】C 【解析】交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，做到“‘请’字不离口，‘谢’字随身走”。 2. 顾客咨询时，客服热情应答：“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢？”这段应答主要体现了（ ）。 A. 客服在责怪顾客来晚了 B. 用亲切话语让顾客感受热情，增加好印象 C. 客服在催促顾客尽快下单 D. 客服对顾客的到来并不在意 【答案】B 【解析】亲切的话语能让顾客第一时间产生熟悉感，感受到客服的热情，增加顾客对店铺的好印象，更容易促成交易。 3. 客服人员收到顾客夸奖时，恰当的回答是（ ）。 A. “嗯” B. “知道了” C. “你还有别的事吗” D. “过奖了，这是我们应该做的” 【答案】D 【解析】收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了”“我的荣幸”等谦语；“嗯”“知道了”等一字或简短回答会让顾客觉得客服敷衍、缺乏耐心。 4. 下列客服回答中，属于规范服务用语的是（ ）。 A. “很抱歉给您带来不便，我马上为您处理” B. “我不知道，你自己看吧” C. “这不归我管，你找别人” D. “我现在很忙，等会儿再说” 【答案】A 【解析】客服要忌用“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”等禁用语；规范的服务用语应礼貌、负责，如“很抱歉给您带来不便，我马上为您处理”。 5. 顾客对收到的商品不满意时，客服恰当的做法是（ ）。 A. 责怪顾客没有看清商品描述 B. 告诉顾客不满意可以退货不用再联系 C. 与顾客争辩谁对谁错 D. 及时向顾客表达歉意并询问具体情况 【答案】D 【解析】服务过程中若顾客不满意，客服要多用“请见谅”“不好意思”“对不起”等表达歉意，及时询问并帮助解决问题，而不是推卸责任或与顾客争辩。 6. 客服人员在表达时应尽量避免一字回答，因为一字回答会让顾客觉得客服（ ）。 A. 非常专业干练 B. 太过敷衍、缺乏耐心 C. 打字速度很快 D. 生意非常繁忙 【答案】B 【解析】切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心，影响服务体验。 7. 在不同的时间段或节假日，客服还要适当添加问候语。下列添加问候语的做法中，恰当的是（ ）。 A. 早上接待顾客时说“早上好” B. 无论何时都用同一句问候语 C. 只在顾客先问候时才有回应 D. 用“喂”来招呼每一位顾客 【答案】A 【解析】在不同的时间段或节假日要适当添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等，让顾客感受到礼貌与关怀。 二、简答题 8. 请写出至少四句客服常用的礼貌用语。 【答案】 ①您好； ②请稍等； ③对不起； ④谢谢您； ⑤不客气。（写出四句即可） 9. 客服人员应忌用哪些禁用语？请写出两句并说明理由。 【答案】 ①如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”等禁用语（写出两句即可）； ②这些生硬、推诿的用语会让顾客觉得客服不负责任、缺乏服务意识，损害店铺形象，不利于问题解决。 三、综合分析题 10. 顾客在网店拍下一件衣服后，发现地址填写有误，于是联系客服：“亲，我刚刚地址填错了，能帮我改一下吗？”客服小何回复：“哦，改好了。”顾客追问：“那什么时候发货呀？”小何回答：“不知道，等着吧。”顾客很不高兴，给了差评。 （1）小何的回答存在哪些不规范之处？ （2）如果你是小何，面对顾客“改地址”和“何时发货”的询问，应如何规范回答？ （3）结合材料，说明客服规范用语对店铺经营有什么意义。 【答案】 （1） ①使用了“哦”“不知道”等一字回答和禁用语，显得敷衍、缺乏耐心； ②没有使用“您”“请”等敬语和礼貌用语，回答生硬，让顾客感到不被尊重。 （2） 示例： ①“亲，好的，已经帮您把收货地址修改好了，请您放心。” ②“亲，您的订单会在今天下午为您发出，一般2～3天可以送达，请您耐心等待哦，谢谢您的支持！”（言之有理即可） （3） 规范的礼貌用语是客服自身修养与专业度的体现，能让顾客感受到热情与尊重，留下良好印象；反之，不规范用语会使顾客不满、给差评，损害店铺形象，影响店铺经营。（言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $