第12练 电子商务客服服务礼仪 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第12练，练习内容为电子商务客服服务礼仪。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 第12练 电子商务客服服务礼仪 一、单选题 1. 客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种（ ）”的态度去和顾客沟通。 A. 负担 B. 荣幸 C. 交易 D. 麻烦 【答案】B 【解析】客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通，通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客。 2. 客服人员在服务过程中，常使用“亲”“咱们”等字眼，主要目的是（ ）。 A. 显示自己打字速度很快 B. 规范商品的专业名称 C. 节省顾客的咨询时间 D. 拉近和顾客之间的距离，增加亲切感 【答案】D 【解析】在服务过程中多用“亲”“咱们”等字眼，可以拉近和顾客之间的距离，增加亲切感，让顾客感受到客服的热情。 3. 顾客因产品使用问题向客服抱怨时，客服人员首先应该（ ）。 A. 稳定顾客情绪 B. 立刻撇清责任 C. 责问顾客操作是否有误 D. 建议顾客退货 【答案】A 【解析】顾客抱怨时，客服不可立马撇清责任或责问顾客，首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，细心为顾客解疑。 4. 客服人员拒绝顾客议价时，恰当的做法是（ ）。 A. 直接回复“不行，不能再优惠了” B. 不再理会顾客的询价 C. 以婉转的方式告知已是最低价并给出下单理由 D. 用命令语气让顾客按原价购买 【答案】C 【解析】拒绝议价不要直接说“不行”，而应以婉转方式告知，如说明已是最低价、活动即将结束、可帮忙申请小赠品等，提高顾客下单概率。 5. 客服人员在使用网络语言时，要注意避免使用（ ）这类容易让顾客觉得敷衍的词语。 A. “肿么了”“有木有” B. “呵呵”“哦” C. “嘿嘿”等活泼用语 D. 微笑等表情符号 【答案】B 【解析】客服要灵活使用网络语言，把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，如“肿么了”“有木有”等显得活泼轻松，可多用微笑等表情符号，但要避免使用“呵呵”“哦”这类看似敷衍的词语。 6. 即使错在顾客，电子商务客服人员也不应与顾客争辩，这是因为（ ）。 A. 客服人员说不过顾客 B. 争辩会浪费客服的休息时间 C. 顾客永远没有错的时候 D. 与顾客争辩即使占了上风，也只会招致反感、丢掉生意 【答案】D 【解析】客服人员要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩：与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风也只会招致顾客反感、丢掉生意。 7. 客服人员在交流中不宜问及顾客的年龄、婚姻、收入状况等，主要是为了避免（ ）。 A. 影响顾客的购物心情 B. 降低店铺的成交金额 C. 涉及顾客的个人隐私 D. 占用过多的沟通时间 【答案】C 【解析】交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等，这也是服务礼仪中注意交谈忌讳的要求。 二、简答题 8. 电子商务客服人员在与顾客交谈时，要注意哪些交谈忌讳？ 【答案】 ①不要与顾客争辩，即使错在顾客也不要争辩； ②忌用质问或命令的语气与顾客交流，应用征询、协商或请教的语句； ③不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等。 9. 顾客反映产品使用时出现问题并向客服抱怨，客服人员正确的处理步骤是什么？ 【答案】 ①首先稳定顾客情绪； ②询问具体情况并记录下来； ③再分析问题所在； ④细心为顾客解疑，即使是顾客使用方法错误，也要耐心讲解正确方法，让顾客认识到是自己的原因而非产品质量问题。 三、综合分析题 10. 一位顾客在网店购买的加湿器不出雾，他怒气冲冲地找客服小周理论：“你们卖的是什么东西？用了两天就坏了，肯定是质量有问题！”小周没有急着辩解，而是先回复：“亲，别着急，您遇到问题我们一定帮您解决。”随后他详细询问了加湿器的使用情况和故障表现，发现顾客加的是自来水且水位超过最高刻度线，导致机器无法正常工作。小周耐心讲解了正确的使用方法和注意事项，顾客按方法重新使用后加湿器恢复正常，他不仅撤回了投诉，还给了店铺一个好评。 （1）面对顾客的怒气，小周首先做了什么？这样做有什么好处？ （2）小周在沟通过程中体现了服务礼仪的哪些要求？ （3）从服务礼仪角度看，小周这次成功的异议处理对客服工作有什么启示？ 【答案】 （1） 小周首先稳定了顾客情绪。这样做能让顾客冷静下来，避免冲突升级，为后续解决问题营造和谐的沟通氛围。 （2） ①态度诚恳亲切：用“亲”拉近距离，诚恳地帮助顾客； ②掌握谈话分寸：不撇清责任、不责问顾客，而是耐心询问、细心讲解，说善意诚恳的话。 （3） 服务礼仪是服务关系的润滑剂。小周用诚恳亲切的态度对待顾客的怒气，耐心倾听、细心讲解，把一次可能升级的投诉变成了好评，说明讲究服务礼仪、真诚为顾客着想，能够有效化解矛盾、赢得顾客信任，是客服做好服务工作的基本功。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第12练，练习内容为电子商务客服服务礼仪。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 第12练 电子商务客服服务礼仪 一、单选题 1. 客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种（ ）”的态度去和顾客沟通。 A. 负担 B. 荣幸 C. 交易 D. 麻烦 2. 客服人员在服务过程中，常使用“亲”“咱们”等字眼，主要目的是（ ）。 A. 显示自己打字速度很快 B. 规范商品的专业名称 C. 节省顾客的咨询时间 D. 拉近和顾客之间的距离，增加亲切感 3. 顾客因产品使用问题向客服抱怨时，客服人员首先应该（ ）。 A. 稳定顾客情绪 B. 立刻撇清责任 C. 责问顾客操作是否有误 D. 建议顾客退货 4. 客服人员拒绝顾客议价时，恰当的做法是（ ）。 A. 直接回复“不行，不能再优惠了” B. 不再理会顾客的询价 C. 以婉转的方式告知已是最低价并给出下单理由 D. 用命令语气让顾客按原价购买 5. 客服人员在使用网络语言时，要注意避免使用（ ）这类容易让顾客觉得敷衍的词语。 A. “肿么了”“有木有” B. “呵呵”“哦” C. “嘿嘿”等活泼用语 D. 微笑等表情符号 6. 即使错在顾客，电子商务客服人员也不应与顾客争辩，这是因为（ ）。 A. 客服人员说不过顾客 B. 争辩会浪费客服的休息时间 C. 顾客永远没有错的时候 D. 与顾客争辩即使占了上风，也只会招致反感、丢掉生意 7. 客服人员在交流中不宜问及顾客的年龄、婚姻、收入状况等，主要是为了避免（ ）。 A. 影响顾客的购物心情 B. 降低店铺的成交金额 C. 涉及顾客的个人隐私 D. 占用过多的沟通时间 二、简答题 8. 电子商务客服人员在与顾客交谈时，要注意哪些交谈忌讳？ 9. 顾客反映产品使用时出现问题并向客服抱怨，客服人员正确的处理步骤是什么？ 三、综合分析题 10. 一位顾客在网店购买的加湿器不出雾，他怒气冲冲地找客服小周理论：“你们卖的是什么东西？用了两天就坏了，肯定是质量有问题！”小周没有急着辩解，而是先回复：“亲，别着急，您遇到问题我们一定帮您解决。”随后他详细询问了加湿器的使用情况和故障表现，发现顾客加的是自来水且水位超过最高刻度线，导致机器无法正常工作。小周耐心讲解了正确的使用方法和注意事项，顾客按方法重新使用后加湿器恢复正常，他不仅撤回了投诉，还给了店铺一个好评。 （1）面对顾客的怒气，小周首先做了什么？这样做有什么好处？ （2）小周在沟通过程中体现了服务礼仪的哪些要求？ （3）从服务礼仪角度看，小周这次成功的异议处理对客服工作有什么启示？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $