第11练 服务礼仪的重要性 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第11练，练习内容为服务礼仪的重要性。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 第11练 服务礼仪的重要性 一、单选题 1. 礼仪是人们在社会交往活动中形成的（ ），具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 A. 商品交易规则 B. 企业经营战略 C. 产品设计理念 D. 行为规范与准则 2. 服务礼仪是各行各业的服务人员必备的（ ）。 A. 素质和基本条件 B. 学历和资格证书 C. 经验和从业年限 D. 资金和经营规模 3. 在处理客户问题时，客服人员注重服务礼仪，能让客户保持冷静、避免不必要的冲突，因而服务礼仪被称为服务关系的（ ）。 A. 说明书 B. 定价表 C. 润滑剂 D. 保修单 4. 下列各项中，不属于服务礼仪重要作用的是（ ）。 A. 提升个人素质 B. 提高产品出厂价格 C. 调节人际关系 D. 塑造企业形象 5. 企业形象是靠优质的（ ）塑造出来的。 A. 广告和包装 B. 价格和渠道 C. 产品和服务 D. 地段和人流 6. 随着市场竞争日趋激烈，同一款产品，客户会选择（ ）的企业购买。 A. 服务质量更好 B. 网店装修更豪华 C. 商品图片更精美 D. 促销活动更频繁 7. “不学礼，无以立。”客服人员注重服务礼仪，可以使谈吐更文明、举止更优雅，这主要体现服务礼仪能（ ）。 A. 提高产品附加值 B. 提升个人素质 C. 调节人际关系 D. 规范商品价格 二、简答题 8. 服务礼仪的重要性主要体现在哪几个方面？ 9. 为什么说注重服务礼仪可以调节服务工作过程中的人际关系？ 三、综合分析题 10. 两家网店的客服接待顾客的方式截然不同：甲店客服小林回复顾客总是很简短生硬，顾客多问几句他就不耐烦；乙店客服小高则对每位顾客都热情礼貌，说话文明得体，耐心解答顾客疑问。一段时间后，甲店顾客越来越少，乙店却口碑很好、老顾客常常介绍新顾客上门。 （1）小高的做法体现了服务礼仪重要性的哪些方面？ （2）结合材料，说明注重服务礼仪为什么能“塑造企业形象”。 （3）结合材料，说明注重服务礼仪对客服人员小林个人和甲店分别有什么意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第11练，练习内容为服务礼仪的重要性。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目二 电子商务客户服务技能 任务一 服务礼仪 第11练 服务礼仪的重要性 一、单选题 1. 礼仪是人们在社会交往活动中形成的（ ），具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 A. 商品交易规则 B. 企业经营战略 C. 产品设计理念 D. 行为规范与准则 【答案】D 【解析】礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等；服务礼仪则是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 2. 服务礼仪是各行各业的服务人员必备的（ ）。 A. 素质和基本条件 B. 学历和资格证书 C. 经验和从业年限 D. 资金和经营规模 【答案】A 【解析】服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件，在市场经济背景下，商品的竞争就是服务的竞争。 3. 在处理客户问题时，客服人员注重服务礼仪，能让客户保持冷静、避免不必要的冲突，因而服务礼仪被称为服务关系的（ ）。 A. 说明书 B. 定价表 C. 润滑剂 D. 保修单 【答案】C 【解析】服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围。 4. 下列各项中，不属于服务礼仪重要作用的是（ ）。 A. 提升个人素质 B. 提高产品出厂价格 C. 调节人际关系 D. 塑造企业形象 【答案】B 【解析】服务礼仪的重要性主要体现在提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值四个方面，提高产品出厂价格不属于服务礼仪的作用。 5. 企业形象是靠优质的（ ）塑造出来的。 A. 广告和包装 B. 价格和渠道 C. 产品和服务 D. 地段和人流 【答案】C 【解析】企业形象是靠优质的产品和服务塑造出来的；服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 6. 随着市场竞争日趋激烈，同一款产品，客户会选择（ ）的企业购买。 A. 服务质量更好 B. 网店装修更豪华 C. 商品图片更精美 D. 促销活动更频繁 【答案】A 【解析】服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，服务礼仪能提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。 7. “不学礼，无以立。”客服人员注重服务礼仪，可以使谈吐更文明、举止更优雅，这主要体现服务礼仪能（ ）。 A. 提高产品附加值 B. 提升个人素质 C. 调节人际关系 D. 规范商品价格 【答案】B 【解析】注重服务礼仪可以提升客户服务人员的个人素质：礼仪能使一个人的谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚，帮助个人树立良好形象。 二、简答题 8. 服务礼仪的重要性主要体现在哪几个方面？ 【答案】 ①提升个人素质； ②调节人际关系； ③塑造企业形象； ④提高产品附加值。 9. 为什么说注重服务礼仪可以调节服务工作过程中的人际关系？ 【答案】 ①在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的，向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待； ②服务礼仪是服务关系的润滑剂，能让客户保持冷静，避免不必要的冲突； ③有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。 三、综合分析题 10. 两家网店的客服接待顾客的方式截然不同：甲店客服小林回复顾客总是很简短生硬，顾客多问几句他就不耐烦；乙店客服小高则对每位顾客都热情礼貌，说话文明得体，耐心解答顾客疑问。一段时间后，甲店顾客越来越少，乙店却口碑很好、老顾客常常介绍新顾客上门。 （1）小高的做法体现了服务礼仪重要性的哪些方面？ （2）结合材料，说明注重服务礼仪为什么能“塑造企业形象”。 （3）结合材料，说明注重服务礼仪对客服人员小林个人和甲店分别有什么意义。 【答案】 （1） ①热情礼貌、说话文明体现了提升个人素质； ②耐心解答、与顾客和谐相处体现了调节人际关系； ③赢得口碑、带来更多顾客体现了塑造企业形象。 （2） 企业形象是靠优质的产品和服务塑造出来的。小高规范、热情的服务向顾客展示了企业的管理风格和文明程度，最大限度满足了顾客的精神需求，为企业树立了良好口碑，带来了更多客户，从而塑造了良好的企业形象。 （3） 对小林个人而言，注重服务礼仪可以提升其个人素质，使谈吐更文明、举止更优雅，帮助其树立良好的个人形象；对甲店而言，注重服务礼仪可以塑造良好的企业形象、提高产品附加值，增强店铺的竞争力，从而扭转顾客流失的局面。（言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $