第10练 客服绩效考核指标 《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第10练，练习内容为客服绩效考核指标。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 第10练 客服绩效考核指标 一、单选题 1. 客服绩效考核是客服工作的（ ），通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 A. 主观评价方式 B. 广告宣传手段 C. 商品促销方法 D. 客观反映形式 2. 从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值，称为（ ）。 A. 平均响应时间 B. 服务满意度 C. 首次响应时间 D. 询单转化率 3. 客户在咨询过程中，客服回复消息数与客户咨询消息数之比称为（ ）。 A. 问答比 B. 客单价 C. 询单转化率 D. 响应时间 4. 客单价是指在一定时期内，每位客户（ ）的金额。 A. 咨询问题 B. 退货退款 C. 平均购买产品 D. 浏览商品 5. 一家网店一天销售额为20000元，成交客户数为200人，则该店当天的客单价是（ ）。 A. 10元 B. 100元 C. 200元 D. 400元 6. 一家网店当日咨询总客户数为100人，其中有30人下单购买，则该店当日询单转化率为（ ）。 A. 30％ B. 3％ C. 70％ D. 130％ 7. 服务满意度是客户感知的利益与其（ ）之间的对比结果，是一种心理感知。 A. 消费金额 B. 期望值 C. 购买数量 D. 咨询次数 二、简答题 8. 客服绩效考核的常用指标有哪些？ 9. 写出客单价和询单转化率的计算公式，并说明其含义。 三、综合分析题 10. 为提升服务质量，一家网店对客服的绩效进行了考核。考核数据显示：客服小钱的首次响应时间为30秒，平均响应时间为40秒；小钱当天的回复消息数为600条，客户咨询消息数为800条；店铺当天销售额为24000元，成交客户数为300人，其中通过咨询下单的客户有90人，咨询总客户数为200人。 （1）分别计算小钱当天的问答比、店铺当天的客单价和询单转化率。 （2）结合材料说明，考核问答比指标对客服工作有什么作用？ （3）除上述指标外，客服绩效考核还包括哪些指标？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《电子商务客户服务》（人大版第二版）一课一练的第10练，练习内容为客服绩效考核指标。 《电子商务客户服务》（人大版第二版） 项目一 初识电子商务客户服务 任务三 打造电子商务金牌客服 第10练 客服绩效考核指标 一、单选题 1. 客服绩效考核是客服工作的（ ），通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 A. 主观评价方式 B. 广告宣传手段 C. 商品促销方法 D. 客观反映形式 【答案】D 【解析】客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 2. 从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值，称为（ ）。 A. 平均响应时间 B. 服务满意度 C. 首次响应时间 D. 询单转化率 【答案】C 【解析】响应时间包括首次响应时间和平均响应时间：首次响应时间是指从客户发起咨询到客服第一次对其进行回复所用时间的平均值。 3. 客户在咨询过程中，客服回复消息数与客户咨询消息数之比称为（ ）。 A. 问答比 B. 客单价 C. 询单转化率 D. 响应时间 【答案】A 【解析】问答比是指客户在咨询过程中，客服回复消息数与客户咨询消息数之比，即问答比＝客服回复消息数÷客户咨询消息数。 4. 客单价是指在一定时期内，每位客户（ ）的金额。 A. 咨询问题 B. 退货退款 C. 平均购买产品 D. 浏览商品 【答案】C 【解析】客单价是指在一定时期内，每位客户平均购买产品的金额，即客单价＝销售额÷成交客户数。 5. 一家网店一天销售额为20000元，成交客户数为200人，则该店当天的客单价是（ ）。 A. 10元 B. 100元 C. 200元 D. 400元 【答案】B 【解析】客单价＝销售额÷成交客户数＝20000÷200＝100（元）。 6. 一家网店当日咨询总客户数为100人，其中有30人下单购买，则该店当日询单转化率为（ ）。 A. 30％ B. 3％ C. 70％ D. 130％ 【答案】A 【解析】询单转化率＝咨询下单客户数÷咨询总客户数×100％＝30÷100×100％＝30％。 7. 服务满意度是客户感知的利益与其（ ）之间的对比结果，是一种心理感知。 A. 消费金额 B. 期望值 C. 购买数量 D. 咨询次数 【答案】B 【解析】满意度是客户感知的利益与其期望值之间的对比结果，是心理感知；服务满意度指产品售前、售中、售后以及产品生命周期不同阶段采取的服务措施令客户满意的程度指标。 二、简答题 8. 客服绩效考核的常用指标有哪些？ 【答案】 ①响应时间； ②问答比； ③客单价； ④询单转化率； ⑤服务满意度。 9. 写出客单价和询单转化率的计算公式，并说明其含义。 【答案】 ①客单价＝销售额÷成交客户数，指在一定时期内每位客户平均购买产品的金额； ②询单转化率＝咨询下单客户数÷咨询总客户数×100％，指一定时期内咨询下单客户数与咨询总客户数的比例。 三、综合分析题 10. 为提升服务质量，一家网店对客服的绩效进行了考核。考核数据显示：客服小钱的首次响应时间为30秒，平均响应时间为40秒；小钱当天的回复消息数为600条，客户咨询消息数为800条；店铺当天销售额为24000元，成交客户数为300人，其中通过咨询下单的客户有90人，咨询总客户数为200人。 （1）分别计算小钱当天的问答比、店铺当天的客单价和询单转化率。 （2）结合材料说明，考核问答比指标对客服工作有什么作用？ （3）除上述指标外，客服绩效考核还包括哪些指标？ 【答案】 （1） ①问答比＝客服回复消息数÷客户咨询消息数＝600÷800＝0.75； ②客单价＝销售额÷成交客户数＝24000÷300＝80（元）； ③询单转化率＝咨询下单客户数÷咨询总客户数×100％＝90÷200×100％＝45％。 （2） 考核问答比指标可以鞭策客服主动回复客户，进行关联销售、跟单、催付，提高客服的主动服务意识。 （3） 客服绩效考核还包括响应时间（首次响应时间、平均响应时间）和服务满意度等指标。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $