第四讲 沟通协调 《公共关系基础》（高教版第三版） 单元过关卷 山东省（原卷版+解析版）

《公共关系基础》（高教版 第三版） 第四讲 沟通协调 时间：60分钟 总分：100分 班级＿＿＿＿　姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　成绩＿＿＿＿ 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 内部公关活动中，员工参与决策的过程被称为（ ） A. 员工建议制度 B. 员工持股计划 C. 员工培训项目 D. 员工绩效评估 2. 在公共关系沟通中，组织内上级向下级传达决定、下级向上级汇报情况的信息传递属于（ ） A. 纵向沟通 B. 横向沟通 C. 斜向沟通 D. 非正式沟通 3. 当股东对公司的决策提出质疑时，公司应该（ ） A. 回避股东的质疑，不做任何回应 B. 强行解释公司决策的正确性，不考虑股东意见 C. 耐心倾听股东的质疑，解释决策的依据 D. 对提出质疑的股东进行批评，维护公司决策权威 4. 沟通协调中，遇到意见分歧时应该（ ） A. 坚持己见 B. 妥协退让 C. 寻求共同点 D. 争吵不休 5. 以下不属于处理股东关系时需要向股东传达的信息是（ ） A. 公司的人力资源管理细节 B. 公司的财务状况 C. 公司的市场竞争态势 D. 公司的新产品研发进展 6. 处理股东关系时，公司可以通过______来增强股东对公司的认同感。（ ） A. 举办股东专属的文化活动 B. 降低股东的分红比例 C. 减少与股东的互动 D. 频繁更换公司管理层 7. 组织内部公共关系的内容不包括（ ） A. 员工关系 B. 股东关系 C. 顾客关系 D. 部门关系 8. 公关人员在协调组织与公众关系时，应遵循的基本原则是（ ） A. 双向沟通、平等互利 B. 单向宣传、组织主导 C. 利益交换、隐瞒分歧 D. 强制说服、单方让步 9. 下列处理股东关系中错误的是（ ） A. 尊重股东的主人翁意识 B. 协助股东与股东间的关系 C. 加强与股东的信息沟通 D. 保证股东的经济利益 10. 在处理员工关系时，以下哪种沟通方式最为有效？（ ） A. 命令式沟通 B. 开放式沟通 C. 封闭式沟通 D. 单向沟通 11. 有关于团体关系的说法，错误的是（ ） A. 团体关系属于纵向协作关系 B. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘 C. 处理好团体关系需要树立顾全大局的观念 D. 组织中除了正式团体，还包括非正式团体 12. 公共关系沟通协调中，以下哪项是避免冲突的重要策略？（ ） A. 保持沉默 B. 主动沟通 C. 推卸责任 D. 消极应对 13. 良好的内部公共关系对组织的重要性体现在（ ） A. 提高员工士气 B. 增强组织凝聚力 C. 提升品牌形象 D. 所有以上内容 14. 在沟通基本过程中，信息发送者将想法转换为语言、文字或符号的过程称为（ ） A. 编码 B. 解码 C. 反馈 D. 噪声 15. 组织在进行外部沟通协调时，通常需要考虑的因素不包括（ ） A. 目标受众的特点 B. 法律法规的限制 C. 内部员工的意见 D. 媒体的影响力 16. 在公共关系中，社区关系的主要目的是什么？（ ） A. 追求利润最大化 B. 提升组织的社会责任感 C. 增进组织与社区之间的相互合作 D. 扩大组织的市场占有率 17. 公共关系沟通协调中，以下哪项是增强组织公信力的关键？（ ） A. 展示组织成就 B. 承担社会责任 C. 强调组织规模 D. 夸大组织实力 18. 在处理媒介关系时，哪项做法是错误的（ ） A. 及时回应媒体询问 B. 提供准确信息 C. 隐瞒不利消息 D. 尊重媒体独立性 19. ______关系是组织外部公共关系最重要的一种关系。（ ） A. 员工关系 B. 顾客关系 C. 媒介关系 D. 主管部门关系 20. 组织在危机公关中，首先应做的是（ ） A. 追究责任人 B. 评估损失 C. 对外发布信息 D. 制定应对措施 21. 在处理顾客关系时，为什么建立顾客档案很重要？（ ） A. 为了记录顾客的购买历史 B. 为了了解顾客的需求偏好 C. 为了追踪顾客的投诉 D. 为了提高销售效率 22. 处理竞争对手关系时，组织应该（ ） A. 避免与竞争对手有任何接触 B. 学习竞争对手的优点 C. 只关注自己的发展，忽视竞争对手 D. 对竞争对手进行恶意攻击 23. 组织在处理媒介关系时，利用社交媒体平台的作用是（ ） A. 发布虚假信息，吸引关注 B. 与公众进行互动，传播组织信息 C. 攻击竞争对手 D. 避免与媒体接触 24. 在处理媒介关系时，组织应如何对待不同类型的媒体？（ ） A. 一视同仁，平等对待 B. 仅关注主流媒体 C. 根据媒体影响力区别对待 D. 只与正面报道的媒体合作 25. 在跨文化公共沟通中，因不同民族的语言、风俗习惯和价值观念差异而产生的理解障碍属于（ ） A. 文化障碍 B. 语义障碍 C. 组织障碍 D. 生理障碍 26. 某企业为加强媒介关系采取的措施中，效果较差的是（ ） A. 建立良好的个人关系 B. 建立真实可靠的信誉 C. 提供优秀的稿件 D. 加强与记者的信息交流 27. 下列关于社区对组织重要性的表述，错误的一项是（ ） A. 社区能够提供可靠的社会服务 B. 社区可以提供良好的生产生活氛围 C. 社区可以提供充足的劳动力 D. 社区可以对组织进行宏观控制 28. 从某种意义上讲，组织与协作单位的关系也是一种（ ） A. 社区关系 B. 股东关系 C. 上级主管部门关系 D. 顾客关系 29. 处理组织与主管部门关系时，组织可以通过______加强与主管部门的沟通。（ ） A. 定期汇报工作 B. 不参加主管部门组织的会议 C. 不回复主管部门的询问 D. 与主管部门工作人员发生冲突 30. 处理组织与主管部门关系时，组织对于主管部门提出的合理意见应该（ ） A. 拒绝接受 B. 表面接受，实际不执行 C. 认真落实 D. 拖延执行 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 31. 简述组织外部公共关系的主要内容。 32. 简述从哪几个方面了解和熟悉媒介。 33. 阐述组织与顾客建立良好公共关系的方法。 34. 简述处理社区关系的基本要求。 三、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 35. 某企业近期因为一起环境污染事件而受到了公众的广泛关注。请从法律的角度，结合协调组织与公众关系的方法，提出该企业应该如何应对这一事件，以恢复与公众的良好关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《公共关系基础》（高教版 第三版） 第四讲 沟通协调 时间：60分钟 总分：100分 班级＿＿＿＿　姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　成绩＿＿＿＿ 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 内部公关活动中，员工参与决策的过程被称为（ ） A. 员工建议制度 B. 员工持股计划 C. 员工培训项目 D. 员工绩效评估 【答案】A 【解析】员工建议制度允许员工参与决策过程，提出自己的意见和建议。 2. 在公共关系沟通中，组织内上级向下级传达决定、下级向上级汇报情况的信息传递属于（ ） A. 纵向沟通 B. 横向沟通 C. 斜向沟通 D. 非正式沟通 【答案】A 【解析】纵向沟通是组织内部不同层级之间上行或下行的信息传递，题干中的上下级沟通属于此类；横向沟通发生在同层级成员之间，斜向沟通跨层级跨部门，非正式沟通不依赖正式职权渠道。 3. 当股东对公司的决策提出质疑时，公司应该（ ） A. 回避股东的质疑，不做任何回应 B. 强行解释公司决策的正确性，不考虑股东意见 C. 耐心倾听股东的质疑，解释决策的依据 D. 对提出质疑的股东进行批评，维护公司决策权威 【答案】C 【解析】当股东对公司决策提出质疑时，公司应耐心倾听股东的质疑，解释决策的依据。回避质疑、强行解释或批评股东，都会破坏股东与公司之间的信任关系。耐心沟通能让股东理解决策的合理性，增强对公司的信任。所以 C 选项正确。 4. 沟通协调中，遇到意见分歧时应该（ ） A. 坚持己见 B. 妥协退让 C. 寻求共同点 D. 争吵不休 【答案】C 【解析】在沟通协调中遇到意见分歧时，坚持己见或争吵不休会扩大分歧，一味妥协退让也可能无法真正解决问题。寻求共同点有助于缩小分歧、达成共识，是处理分歧的合理方式。因此选C。 5. 以下不属于处理股东关系时需要向股东传达的信息是（ ） A. 公司的人力资源管理细节 B. 公司的财务状况 C. 公司的市场竞争态势 D. 公司的新产品研发进展 【答案】A 【解析】公司的财务状况、市场竞争态势、新产品研发进展等信息与公司的发展和股东利益密切相关，需要向股东传达。而公司的人力资源管理细节，如员工的考勤制度等，相对来说对股东利益的直接影响较小，不属于必须向股东传达的信息。所以 A 选项正确。 6. 处理股东关系时，公司可以通过______来增强股东对公司的认同感。（ ） A. 举办股东专属的文化活动 B. 降低股东的分红比例 C. 减少与股东的互动 D. 频繁更换公司管理层 【答案】A 【解析】举办股东专属的文化活动，能让股东感受到公司对他们的重视，增强股东之间的联系和对公司的归属感，从而增强对公司的认同感。降低股东分红比例会影响股东利益，减少与股东互动会使关系疏远，频繁更换公司管理层会让股东对公司的稳定性产生担忧，这些都不利于增强股东的认同感。所以 A 选项正确。 7. 组织内部公共关系的内容不包括（ ） A. 员工关系 B. 股东关系 C. 顾客关系 D. 部门关系 【答案】C 【解析】组织内部公共关系主要涉及组织内部成员之间的关系，包括员工关系、股东关系、部门关系等。顾客关系属于组织外部公共关系的范畴。 8. 公关人员在协调组织与公众关系时，应遵循的基本原则是（ ） A. 双向沟通、平等互利 B. 单向宣传、组织主导 C. 利益交换、隐瞒分歧 D. 强制说服、单方让步 【答案】A 【解析】协调组织与公众关系应坚持双向沟通、平等互利原则，以形成共识和建立长期合作关系为目标；其他三项分别强调单向宣传、隐瞒分歧和单方施压，不符合公共关系协调的基本要求。 9. 下列处理股东关系中错误的是（ ） A. 尊重股东的主人翁意识 B. 协助股东与股东间的关系 C. 加强与股东的信息沟通 D. 保证股东的经济利益 【答案】B 【解析】处理好股东关系需要尊重股东的主人翁意识、加强与股东的信息沟通、保证股东的经济利益。B项“协助股东与股东间的关系”不属于上述正确处理方式，因此错误的是B。 10. 在处理员工关系时，以下哪种沟通方式最为有效？（ ） A. 命令式沟通 B. 开放式沟通 C. 封闭式沟通 D. 单向沟通 【答案】B 【解析】开放式沟通允许员工表达意见和看法，促进双向交流，有助于建立信任和理解，是处理员工关系时最为有效的沟通方式。命令式、封闭式和单向沟通都可能导致信息不畅或误解。 11. 有关于团体关系的说法，错误的是（ ） A. 团体关系属于纵向协作关系 B. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘 C. 处理好团体关系需要树立顾全大局的观念 D. 组织中除了正式团体，还包括非正式团体 【答案】A 【解析】团体关系属于平行协作关系。A项“团体关系属于纵向协作关系”说法错误，B、C、D项均为正确表述。因此选A。 12. 公共关系沟通协调中，以下哪项是避免冲突的重要策略？（ ） A. 保持沉默 B. 主动沟通 C. 推卸责任 D. 消极应对 【答案】B 【解析】在公共关系沟通协调中，主动沟通能使双方及时了解情况、澄清误解，防止分歧积累和冲突升级；保持沉默、推卸责任和消极应对都会导致问题扩大。因此选B。 13. 良好的内部公共关系对组织的重要性体现在（ ） A. 提高员工士气 B. 增强组织凝聚力 C. 提升品牌形象 D. 所有以上内容 【答案】D 【解析】良好的内部公共关系可以提高员工士气、增强组织凝聚力，并间接提升品牌形象。 14. 在沟通基本过程中，信息发送者将想法转换为语言、文字或符号的过程称为（ ） A. 编码 B. 解码 C. 反馈 D. 噪声 【答案】A 【解析】编码是发送者将想法转化为语言、文字或符号的过程；解码是接收者将符号还原为含义，反馈是接收者对信息的回应，噪声是沟通过程中影响信息准确传递的干扰因素。 15. 组织在进行外部沟通协调时，通常需要考虑的因素不包括（ ） A. 目标受众的特点 B. 法律法规的限制 C. 内部员工的意见 D. 媒体的影响力 【答案】C 【解析】组织在进行外部沟通协调时，主要需考虑目标受众的特点、法律法规的限制以及媒体的影响力等因素。内部员工的意见更多属于组织内部沟通的内容，而非外部沟通协调的直接考虑因素。因此，选项C“内部员工的意见”不属于外部沟通协调通常需要考虑的因素。 16. 在公共关系中，社区关系的主要目的是什么？（ ） A. 追求利润最大化 B. 提升组织的社会责任感 C. 增进组织与社区之间的相互合作 D. 扩大组织的市场占有率 【答案】C 【解析】社区关系的主要目的是增进组织与社区之间的相互合作，通过建立和谐的社区关系，提升组织在社区中的形象和影响力。 17. 公共关系沟通协调中，以下哪项是增强组织公信力的关键？（ ） A. 展示组织成就 B. 承担社会责任 C. 强调组织规模 D. 夸大组织实力 【答案】B 【解析】承担社会责任，展现组织的正面形象和责任感，是增强组织公信力的关键。 18. 在处理媒介关系时，哪项做法是错误的（ ） A. 及时回应媒体询问 B. 提供准确信息 C. 隐瞒不利消息 D. 尊重媒体独立性 【答案】C 【解析】隐瞒不利消息是错误的媒介关系处理做法，因为这可能会导致媒体发布不准确或负面的报道，损害组织形象。 19. ______关系是组织外部公共关系最重要的一种关系。（ ） A. 员工关系 B. 顾客关系 C. 媒介关系 D. 主管部门关系 【答案】B 【解析】顾客关系是与组织联系最紧密和广泛的一类公众，也是组织外部公共关系中最重要的一种关系。 20. 组织在危机公关中，首先应做的是（ ） A. 追究责任人 B. 评估损失 C. 对外发布信息 D. 制定应对措施 【答案】D 【解析】在危机公关中，组织首先需要做的是迅速制定应对措施，以减轻危机对组织的影响。追究责任人、评估损失和对外发布信息虽然也是危机处理的一部分，但通常需要在应对措施制定之后进行。 21. 在处理顾客关系时，为什么建立顾客档案很重要？（ ） A. 为了记录顾客的购买历史 B. 为了了解顾客的需求偏好 C. 为了追踪顾客的投诉 D. 为了提高销售效率 【答案】B 【解析】建立顾客档案可以帮助组织更好地了解顾客的需求和偏好，从而提供更加个性化的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。 22. 处理竞争对手关系时，组织应该（ ） A. 避免与竞争对手有任何接触 B. 学习竞争对手的优点 C. 只关注自己的发展，忽视竞争对手 D. 对竞争对手进行恶意攻击 【答案】B 【解析】学习竞争对手的优点有助于组织发现自身不足，提升自身竞争力。避免与竞争对手有任何接触不利于了解市场动态；只关注自己发展忽视竞争对手，可能会在竞争中处于被动；对竞争对手进行恶意攻击是不正当竞争行为，会损害组织形象。所以答案是 B。 23. 组织在处理媒介关系时，利用社交媒体平台的作用是（ ） A. 发布虚假信息，吸引关注 B. 与公众进行互动，传播组织信息 C. 攻击竞争对手 D. 避免与媒体接触 【答案】B 【解析】利用社交媒体平台，组织可以与公众进行互动，及时传播组织信息，提升组织的影响力和知名度。发布虚假信息、攻击竞争对手是错误行为；利用社交媒体不是为了避免与媒体接触。所以答案是 B。 24. 在处理媒介关系时，组织应如何对待不同类型的媒体？（ ） A. 一视同仁，平等对待 B. 仅关注主流媒体 C. 根据媒体影响力区别对待 D. 只与正面报道的媒体合作 【答案】A 【解析】在处理媒介关系时，组织应一视同仁，平等对待不同类型的媒体。无论是主流媒体还是非主流媒体，都可能对组织的形象和声誉产生影响。因此，组织应尊重并平等对待所有媒体，建立良好的合作关系。 25. 在跨文化公共沟通中，因不同民族的语言、风俗习惯和价值观念差异而产生的理解障碍属于（ ） A. 文化障碍 B. 语义障碍 C. 组织障碍 D. 生理障碍 【答案】A 【解析】题干中的语言、风俗习惯和价值观念差异属于文化层面差异，由此形成的是文化障碍；语义障碍主要限于词语含义理解偏差，组织障碍源于层级结构不合理，生理障碍源于听力或表达等身体机能限制。 26. 某企业为加强媒介关系采取的措施中，效果较差的是（ ） A. 建立良好的个人关系 B. 建立真实可靠的信誉 C. 提供优秀的稿件 D. 加强与记者的信息交流 【答案】D 【解析】在加强媒介关系的措施中，建立良好的个人关系（A）、建立真实可靠的信誉（B）和提供优秀的稿件（C）都是直接且有效的方式，能够提升企业在媒体中的形象和信任度。而加强与记者的信息交流（D）**虽然重要，但相比其他选项，其效果相对较弱，因为单纯的信息交流可能缺乏实质性的互动或价值输出，难以显著提升媒介关系的质量。因此，D选项的效果较差。 27. 下列关于社区对组织重要性的表述，错误的一项是（ ） A. 社区能够提供可靠的社会服务 B. 社区可以提供良好的生产生活氛围 C. 社区可以提供充足的劳动力 D. 社区可以对组织进行宏观控制 【答案】D 【解析】社区可以为组织提供可靠的社会服务、良好的生产生活氛围和一定的劳动力资源，但社区并不能对组织进行宏观控制。因此，关于社区对组织重要性的错误表述是 D 选项。 28. 从某种意义上讲，组织与协作单位的关系也是一种（ ） A. 社区关系 B. 股东关系 C. 上级主管部门关系 D. 顾客关系 【答案】D 【解析】从某种意义上讲，组织与协作单位的关系也是一种顾客关系，二者之间也会存在商品交易或服务于被服务的关系。 29. 处理组织与主管部门关系时，组织可以通过______加强与主管部门的沟通。（ ） A. 定期汇报工作 B. 不参加主管部门组织的会议 C. 不回复主管部门的询问 D. 与主管部门工作人员发生冲突 【答案】A 【解析】定期汇报工作能让主管部门及时了解组织的工作进展和问题，是加强与主管部门沟通的有效方式。不参加主管部门组织的会议、不回复询问、与工作人员发生冲突，都会破坏双方的沟通和关系，不利于组织发展。所以 A 选项正确。 30. 处理组织与主管部门关系时，组织对于主管部门提出的合理意见应该（ ） A. 拒绝接受 B. 表面接受，实际不执行 C. 认真落实 D. 拖延执行 【答案】C 【解析】主管部门提出的合理意见是为了促进组织更好地发展，组织认真落实这些意见，能提升自身的管理水平和运营效率，也能维护与主管部门的良好关系。拒绝接受、表面接受不执行或拖延执行，都会影响双方关系，不利于组织发展。所以 C 选项正确。 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 31. 简述组织外部公共关系的主要内容。 【答案】组织外部公共关系的主要内容包括处理与顾客的关系，顾客是组织产品或服务的直接受众，良好的顾客关系是组织生存和发展的基础。还涉及与协作单位的关系，通过合作实现资源共享、优势互补。此外，与新闻媒体建立良好关系，借助媒体传播提升组织知名度和美誉度；处理与政府部门的关系，争取政策支持和资源保障；与社区构建和谐关系，获得社区的支持与认可，这些都是组织外部公共关系的重要方面。 【解析】本题考查组织外部公共关系的主要内容。答题时可先总述外部公共关系是组织与外部公众建立的关系总和，然后从主要公众对象展开：①顾客关系是组织生存和发展的基础；②协作单位关系通过合作实现资源共享、优势互补；③媒介关系借助新闻媒体传播提升知名度和美誉度；④政府关系可争取政策支持和资源保障；⑤社区关系有助于获得社区支持与认可。上述方面共同构成组织外部公共关系的主要内容。 32. 简述从哪几个方面了解和熟悉媒介。 【答案】①编辑方针②周期③截稿时间④制作方法⑤传播范围⑥受众剖析⑦分销方法。 【解析】本题考查了解和熟悉媒介的维度。答题时可从媒介运行和用稿规律两方面归纳：编辑方针决定报道立场和选稿方向；周期和截稿时间影响稿件投放时机；制作方法涉及图文、视频等呈现要求；传播范围和受众情况帮助判断媒介影响力和目标公众；分销/发行方法影响信息到达渠道。熟悉这些方面有助于组织有针对性地提供稿件、安排传播节奏，与媒介建立良好合作关系。 33. 阐述组织与顾客建立良好公共关系的方法。 【答案】（1）提供优质产品和服务 这是与顾客建立良好关系的根本。顾客购买产品或服务是为了满足自身需求，只有提供高质量、符合甚至超出顾客期望的产品和服务，才能赢得顾客的满意和信任。例如，企业不断提升产品的质量、性能，优化服务流程，提高服务态度等。 （2）积极收集顾客反馈 建立多种渠道收集顾客的意见和建议，如顾客满意度调查、投诉热线、在线客服等。及时了解顾客的需求变化和对产品、服务的不满之处，以便对产品和服务进行改进。例如，电商企业通过顾客评价系统收集顾客对商品和物流服务的反馈，从而调整商品种类和物流合作伙伴。 （3）开展顾客关系维护活动 如会员制度、客户关怀活动等。给予顾客一定的优惠、特权或者定期的问候、回访，增强顾客对组织的好感度和忠诚度。例如，酒店为会员提供积分兑换房间升级、生日专属优惠等服务，增加顾客再次消费的可能性。 （4）保持良好的沟通 通过、宣传册、社交媒体等方式与顾客进行持续的沟通，向顾客传递组织的信息，包括产品新功能、服务新举措等，同时也关注顾客的回应，与顾客建立双向的互动关系。例如，手机品牌通过官方微博及时发布新品信息，并回复顾客的咨询和评论。 【解析】组织与顾客建立良好公共关系需要从满足顾客核心需求（提供优质产品和服务）出发，重视顾客的声音（收集反馈），通过特殊活动（顾客关系维护活动）增加顾客粘性，并且保持持续的沟通，这些方法相互配合，有助于建立长期稳定的顾客关系。 34. 简述处理社区关系的基本要求。 【答案】（1）通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等，尽可能消除外界对组织的误解。 （2）视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况。组织的业务活动乃至文化、科研等活动一般应先立足于本社区，然后再扩展到外地。 （3）邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动，尽可能将组织内部非生产性、非专业性的文化、福利设施向社区居民开放。 【解析】本题考查处理社区关系的基本要求。答题时围绕增进社区对组织的了解、认同和支持展开：一是主动向社区介绍组织宗旨、经营方式、贡献等，消除误解；二是把社区居民视为最基本、最直接的顾客，了解其需求，并将组织的业务、文化活动先立足本社区再逐步扩展；三是通过邀请参观、座谈、联谊和开放内部非生产性、非专业性文化福利设施等方式，增进与社区公众的互动和信任。答出这三点即可。 三、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 35. 某企业近期因为一起环境污染事件而受到了公众的广泛关注。请从法律的角度，结合协调组织与公众关系的方法，提出该企业应该如何应对这一事件，以恢复与公众的良好关系。 【答案】面对环境污染事件这一公关危机，企业应采取以下措施来协调与公众的关系，以恢复和增强公众的信任： 1． 及时回应并承担责任：企业应迅速且公开地对事件进行回应，承认错误，并明确表示愿意承担责任。这包括向受影响的公众道歉，承诺采取补救措施，以及接受相关部门的监管。 2． 公开透明地提供信息：企业应该及时、准确、完整地向公众发布有关事件的信息，包括事件的原因、影响范围、已经采取的措施和未来的计划。这有助于减少谣言和误解，增强公众的信任。 3． 积极与公众沟通：企业应设立专门的沟通渠道，如热线电话、电子邮件或社交媒体平台，方便受影响的公众表达意见和诉求。企业应耐心倾听公众的声音，对合理的诉求给予积极的回应。 4． 采取补救措施并补偿受损者：企业应根据事件的实际情况，采取切实有效的补救措施，以最大限度地减少事件对公众的影响。同时，对于因事件而受损的公众，企业应给予合理的补偿。 5． 引入第三方参与调解：如果企业与公众之间的矛盾难以调和，企业可以考虑引入第三方机构（如消费者协会、环保组织等）进行调解。第三方机构的参与有助于增加公正性和透明度，促进双方达成和解。 6． 加强内部管理和监管：企业应从根本上加强内部管理，提高环保意识，确保类似事件不再发生。同时，企业还应接受政府和社会各界的监管，确保自己的行为符合法律法规和社会道德规范。 通过这些措施的实施，企业可以逐步修复与公众的关系，重建信任，为企业的长期发展奠定良好的基础。 【解析】本题考查企业在环境污染事件中的公关危机应对，需将法律义务与公众沟通协调相结合。企业应做到：1）及时回应并依法承担责任，公开道歉、接受监管，避免因迟延或隐瞒扩大法律风险；2）依法、真实、准确、完整地披露事件信息，满足公众知情权，减少谣言和误解；3）建立热线、邮箱、社交媒体等沟通渠道，耐心倾听公众诉求，保障公众参与；4）采取补救措施并依法赔偿受损者，承担相应民事责任；5）在矛盾难以调和时引入第三方调解，提高程序的公正性和透明度；6）加强内部合规管理和环保治理，接受政府和社会监督，防止类似事件再次发生。上述措施既回应了法律层面应承担的义务，也体现了协调组织与公众关系的方法，能够帮助恢复公众信任，因此答案正确。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $