第十一讲 危机管理 《公共关系基础》（高教版第三版） 单元过关卷 山东省（原卷版+解析版）

《公共关系基础》（高教版 第三版） 第十一讲 危机管理 时间：60分钟 总分：100分 班级＿＿＿＿　姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　成绩＿＿＿＿ 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 在危机预测中，哪个步骤最重要？（ ） A. 数据收集 B. 数据分析 C. 制定计划 D. 实施计划 【答案】B 【解析】在危机预测中，数据分析是核心环节。只有对收集到的信息进行科学分析，才能准确判断危机发生的可能性和趋势，为制定计划和实施计划提供依据，因此最重要的步骤是数据分析。 2. 危机管理中，组织应建立哪种机制来监测和预防危机的发生？（ ） A. 危机预警系统 B. 危机应对小组 C. 危机公关部门 D. 危机后评估团队 【答案】A 【解析】建立危机预警系统是监测和预防危机发生的有效机制。 3. 危机预测的主要目的是什么？（ ） A. 消除所有风险 B. 减少损失 C. 预测未来危机 D. 确保组织永续经营 【答案】B 【解析】危机预测的主要目的不仅是预判未来可能发生的危机，更在于提前准备和应对，以减少危机造成的损失。“预测未来危机”是对危机预测本身的同义表述，未回答目的；“消除所有风险”过于绝对，“确保组织永续经营”超出危机预测的直接目的。因此选B。 4. 危机预测中的数据分析通常涉及哪些方面？（ ） A. 市场需求 B. 竞争对手动态 C. 内部运营效率 D. 所有以上内容 【答案】D 【解析】危机预测中的数据分析通常涉及多个方面，包括市场需求、竞争对手动态、内部运营效率等，以全面了解组织面临的潜在风险。 5. 公共关系危机按性质划分，下列哪项不属于常见的危机类型？（ ） A. 产品危机 B. 服务危机 C. 信任危机 D. 自然灾害 【答案】D 【解析】按性质划分，公共关系危机常见类型包括产品危机、服务危机、信任危机等；自然灾害属于外部不可抗力因素，不属于按性质划分的常见危机类型，因此选D。 6. 在公共关系危机中，哪种沟通方式最有助于建立组织的信誉？（ ） A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 隐藏信息 D. 误导公众 【答案】B 【解析】在公共关系危机中，双向沟通最有助于建立组织的信誉。通过双向沟通，组织可以听取公众的意见和反馈，展示其关注公众利益的态度，从而增强公众的信任感。 7. 以下哪项是声誉危机的典型特点？（ ） A. 迅速蔓延至组织的其他方面 B. 通常可以通过经济赔偿解决 C. 涉及组织的核心价值、形象 D. 主要影响组织的日常运营 【答案】C 【解析】声誉危机通常涉及组织的核心价值、形象，对组织的长期发展具有重大影响。选项C“涉及组织的核心价值、形象”直接描述了声誉危机的典型特点。选项A描述的可能是危机蔓延的特点，但不特指声誉危机。选项B提到经济赔偿，这通常是解决某些具体危机（如产品责任危机）的方式，而不是声誉危机的典型解决手段。选项D提到的日常运营影响更多是运营危机的特点。因此，正确答案是C。 8. 公共关系危机通常对组织的哪些方面产生影响？（ ） A. 经济状况 B. 声誉、形象 C. 员工士气 D. 所有选项都受影响 【答案】D 【解析】公共关系危机通常对组织的经济状况、声誉、形象以及员工士气等方面都产生影响。 9. 公共关系危机通常具有哪些特点？（ ） A. 突发性、紧急性、不确定性 B. 可预测性、缓慢性、确定性 C. 常规性、可控制性、稳定性 D. 周期性、规律性、可预测性 【答案】A 【解析】公共关系危机通常具有突发性、紧急性和不确定性等特点。突发性指危机发生前难以完全预见；紧急性要求组织迅速响应；不确定性表现为影响范围和发展态势难以准确预估。选项B、C、D描述的特征与公共关系危机的实际情况不符。因此选A。 10. 危机处理时，为什么要与媒体保持良好关系？（ ） A. 获得更多资金支持 B. 掩盖事实 C. 控制舆论方向 D. 增加销售量 【答案】C 【解析】危机处理时，与媒体保持良好关系可以帮助组织控制舆论方向，减少误解和负面影响。 11. 在危机处理阶段，组织安排专业人员解答公众疑问、介绍事件进展和应对措施，这一做法的主要目的是（ ） A. 展示专业能力并维护公众信任 B. 转移公众对危机事件的关注 C. 避免承担危机造成的责任 D. 减少与媒体的接触频率 【答案】A 【解析】在危机处理中，安排专业人员解答公众疑问能够及时传递权威信息，展现组织的专业素养和负责任态度，从而维护公众信任；转移关注、推卸责任和回避媒体均不符合危机沟通原则。 12. 在危机管理中，以下哪项不属于危机应对的基本原则？（ ） A. 及时性原则 B. 主动性原则 C. 被动性原则 D. 诚实性原则 【答案】C 【解析】危机应对的基本原则包括及时性原则、主动性原则和诚实性原则。及时性原则强调快速响应；主动性原则要求主动采取行动；诚实性原则则强调真实、坦诚地沟通。被动性原则与危机应对的要求相悖，不是危机应对的基本原则。因此，选项C“被动性原则”是不正确的。 13. 在危机处理过程中，下列做法不正确的是（ ） A. 对公众负责，勇于承担责任 B. 加强对信息的封锁 C. 采取积极措施，尽快表明态度 D. 争取公众支持，赢得事态转机 【答案】B 【解析】在危机处理过程中，加强对信息的封锁（选项B）是不正确的做法。有效的危机管理强调公开透明和及时沟通，封锁信息可能导致谣言扩散、公众信任丧失，加剧危机恶化。正确的做法包括： 对公众负责，勇于承担责任（A）——展现诚信态度； 采取积极措施，尽快表明态度（C）——避免事态升级； 争取公众支持，赢得事态转机（D）——通过沟通重建信任。 因此，B选项违背了危机处理的核心原则，是本题的答案。 14. 危机处理时，哪种沟通方式更可能加剧危机（ ） A. 清晰、一致的沟通 B. 含糊其辞、模棱两可 C. 主动承担责任 D. 及时更新信息 【答案】B 【解析】在危机处理中，含糊其辞、模棱两可的沟通会让公众感到组织缺乏诚信、隐藏事实，进而引发猜测、谣言和不信任，使危机进一步升级。清晰、一致的沟通（A）有助于降低信息不确定性，主动承担责任（C）和及时更新信息（D）都有利于稳定公众情绪、控制事态。因此选B。 15. 危机管理中，组织应如何评估危机的影响？（ ） A. 仅关注直接经济损失 B. 由公关部门单独负责评估 C. 忽视长期影响，只关注短期损失 D. 综合评估经济、声誉、社会影响 【答案】D 【解析】危机影响评估必须全面、系统，既要测算直接经济损失，也要评估声誉损害、公众信任下降、社会影响及长期经营风险。A仅关注直接经济损失过于片面；B由公关部门单独负责评估容易缺乏财务、运营、法律等多维视角；C忽视长期影响会低估危机的后续破坏。D综合评估经济、声誉、社会影响符合全面评估原则。因此选D。 16. 危机处理的方法中，重塑形象的关键是（ ） A. 开展大规模宣传 B. 更换企业名称 C. 切实改进问题，采取积极行动 D. 等待时间淡化危机影响 【答案】C 【解析】在危机处理中，重塑形象的关键是切实改进问题，采取积极行动。仅仅开展大规模宣传，如果没有实际行动改进，难以真正重塑形象；更换企业名称不能从根本上解决问题；等待时间淡化危机影响是消极的做法，不能有效重塑形象。所以答案是 C。 17. 危机管理中，组织应该首先采取的措施是（ ） A. 掩盖事实真相 B. 迅速向公众公布事实并道歉 C. 等待事态发展后再做决定 D. 追究责任并惩罚相关人员 【答案】B 【解析】危机发生后，组织应第一时间向公众公布事实并道歉，以掌握信息主动权、防止谣言扩散并展现责任意识。A掩盖事实会加剧公众不信任；C等待事态发展可能错失处置时机；D追究责任并非危机应对的首要措施。因此选B。 18. 公关意识在危机管理中体现在哪些方面（ ） A. 迅速应对、坦诚沟通 B. 隐瞒事实、减少曝光 C. 推卸责任、转嫁危机 D. 无视公众、自行处理 【答案】A 【解析】在危机管理中，公关意识体现为迅速应对危机事件，坦诚地与公众沟通，以最大程度地减少负面影响并恢复公众信任。隐瞒事实、推卸责任和无视公众都不是有效的危机管理方式。 19. 危机处理中，哪种类型的沟通最重要？（ ） A. 消费者沟通 B. 外部沟通 C. 媒体沟通 D. 内部沟通 【答案】D 【解析】危机处理中的内部沟通是统一认识、统一口径、协调行动的基础。只有组织内部信息准确传递、各部门和员工步调一致，才能对外形成清晰一致的回应；否则容易出现多头表态、信息混乱，进一步加剧危机。消费者沟通、外部沟通和媒体沟通也很重要，但应建立在有效内部沟通之上。因此选D。 20. 当组织面临自然灾害导致的危机时，这种危机通常被称为什么？（ ） A. 自然灾害危机 B. 一般危机 C. 不可控危机 D. 突发危机 【答案】A 【解析】自然灾害引发的危机按诱因分类通常称为自然灾害危机。B一般危机、C不可控危机均不符合该分类语境；D突发危机侧重于危机发生速度，不能准确反映自然灾害这一诱因。因此选A。 21. 在危机处理中，企业如何维护公众信任？（ ） A. 推卸责任给第三方 B. 指责受害者 C. 承认错误并承担责任 D. 保持沉默 【答案】C 【解析】维护公众信任的关键是展现诚信和责任感。承认错误并承担责任表明企业敢于直面问题、有担当，有助于获得公众理解，为后续整改和形象修复创造条件。A推卸责任、B指责受害者、D保持沉默都会进一步激化公众不满，损害组织形象。因此选C。 22. 以下属于外部竞争危机的是（ ） A. 企业内部高层变动 B. 产品原材料价格大幅上涨 C. 竞争对手恶意抢注企业商标 D. 企业技术研发失败 【答案】C 【解析】竞争对手恶意抢注企业商标属于外部竞争危机，是竞争对手采取的不正当竞争手段。企业内部高层变动属于内部管理危机；产品原材料价格大幅上涨属于外部环境危机，但不是竞争危机；企业技术研发失败属于企业自身研发方面的问题。所以答案是 C。 23. 危机发生后，以下哪种做法是错误的（ ） A. 立即进行内部调查 B. 启动应急计划 C. 与利益相关者保持沟通 D. 忽视社交媒体上的负面评论 【答案】D 【解析】在危机发生后，忽视社交媒体上的负面评论可能会加剧危机，因此是错误的做法。相反，组织应密切关注社交媒体，及时回应用户关切。 24. 以下哪项属于典型的重大危机？（ ） A. 个别员工服务态度不佳 B. 自然灾害导致的生产中断 C. 轻微的产品质量问题 D. 消费者投诉增加 【答案】B 【解析】自然灾害通常具有广泛的社会影响和不确定性，且可能导致生产中断、人员伤亡等严重后果，属于典型的重大危机。 25. 在危机处理中，哪个因素通常会对组织形象造成最大伤害？（ ） A. 经济损失 B. 员工伤亡 C. 法律诉讼 D. 信息不透明 【答案】D 【解析】在危机处理中，信息不透明通常会对组织形象造成最大伤害，因为它可能导致公众误解和不信任。 26. 危机公关的黄金时间是（ ） A. 事件发生后的12小时内 B. 事件发生后的72小时内 C. 事件发生后的48小时内 D. 事件发生后的24小时内 【答案】D 【解析】危机公关的黄金时间是事件发生后的24小时内。在这个时间内做出积极回应，有助于控制舆论走向，减少损失，若超过这个时间，可能会导致舆论的恶化，增加处理危机的难度。 27. 组织在处理危机公关时，首要任务是（ ） A. 查明原因，追究责任 B. 尽快恢复正常运营 C. 避免媒体报道 D. 发布声明，回应关切 【答案】D 【解析】危机公关的关键在于迅速、有效地应对和处理突发事件，以最小化负面影响。发布声明，回应关切是危机公关的首要任务，这有助于及时告知公众事件的进展和组织的态度，减少误解和猜测。查明原因、追究责任虽然重要，但通常需要在危机得到初步控制后进行。尽快恢复正常运营是危机处理的目标之一，但不是首要任务。避免媒体报道通常不是可行的策略，因为危机事件往往会引起媒体的关注。 28. 危机发生后，组织应该如何处理员工的恐慌情绪？（ ） A. 隐瞒事实 B. 公开透明地沟通 C. 解雇恐慌的员工 D. 禁止员工讨论 【答案】B 【解析】危机发生后，组织应该公开透明地与员工沟通，以缓解他们的恐慌情绪。 29. 危机应变准备不包括以下哪类（ ） A. 组建应变机构，安排人员分工 B. 制定应变计划，落实各项措施 C. 落实危机情况，进行及时反馈 D. 开展抢险训练，进行应变演习 【答案】C 【解析】危机反馈属于事后行为，不属于应变准备。 30. 企业因员工罢工和抗议活动而陷入危机，这属于哪种类型的重大危机？ A. 劳资纠纷 B. 信任危机 C. 形象危机 D. 外部公关危机 【答案】A 【解析】员工罢工和抗议活动直接影响到企业的稳定和生产，是劳资纠纷的表现。 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 31. 简述如何组建应变机构，安排人员分工。 【答案】根据组织的具体情况，危机应变机构可以是一个小组，也可以是一个委员会，通常可由有关人员兼职组成，一旦危机到来，各有关成员立即到位。危机应变机构还可以先由组织主要负责人、技术专家、公关部主任和法律顾问等组成一个核心，然后根据可以预见的危机，增加小组成员。 【解析】本题考查竞如何组建应变机构，安排人员分工。 32. 什么是危机预测？在公共关系中为什么需要进行危机预测？ 【答案】危机预测是指通过系统分析和科学方法，预测和识别可能威胁组织稳定和发展的潜在危机。在公共关系中，进行危机预测至关重要，因为它有助于组织提前准备，降低危机发生的可能性，或者在危机发生时迅速应对，减少损失。 【解析】危机预测是危机管理的重要环节，指在危机发生前，通过系统分析和科学方法，对可能威胁组织稳定与发展的潜在危机进行推断、识别和评估。在公共关系中开展危机预测，一方面可以提前发现风险隐患、完善应急预案，降低危机发生的可能性；另一方面可以在危机发生时快速反应、有序处置，减少对组织形象、公众信任和正常运营的影响和损失。 33. 简述危机的特点。 【答案】①危机事件具有突发性和偶然性。②危机事件具有极强的破坏性。③危机事件还具有极大的影响性。 【解析】危机的特点包括：突发性和偶然性，即危机常在短时间内突然爆发，具体发生时间、诱因和形式难以完全预知；破坏性，即危机会对组织的正常秩序、财产和声誉等造成损害；影响性，即危机容易迅速扩散，引起公众和社会广泛关注，影响范围较大。 34. 危机应变准备包括哪些内容？ 【答案】危机应变准备主要包括以下三个方面： （1）组建应变机构，安排人员分工； （2）制订应变计划，落实各项措施； （3）开展抢险训练，进行应变演习。 三、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 35. 某职业院校为做好秋季开学后流感等呼吸道传染病的应急准备，共有在校师生3600人。按照学校应急预案，需储备一次性医用口罩，每人每天按2只计算，至少满足14天需求；学校设置临时隔离观察室2间，每间可同时安置2人；当地疾控部门要求发生聚集性疫情时，学校应在2小时内完成全校人员初步排查。学校现有一批口罩库存15000只，实际组织演练完成排查用时150分钟。（1）计算该校应储备的一次性医用口罩最低数量，并计算还需补充的口罩数量。（2）若一次出现5名发热师生，判断学校现有口罩库存、隔离观察室容量及演练排查用时是否达到要求，并分别说明理由。（3）结合危机处理的程序，说明学校发现聚集性发热病例后，应按什么顺序开展隔离、信息报告和启动预案等工作。 【答案】（1）最低储备量=3600人×2只/(人·天)×14天=100800只；需补充量=100800只-15000只=85800只。（2）现有口罩15000只，低于最低储备量100800只，不达标；隔离观察室容量为2间×2人=4人，无法同时安置5名发热师生，不达标；演练排查用时150分钟，超过2小时（120分钟），不达标。（3）先将发热人员转移至临时隔离观察室并进行防护，同步向当地疾控部门和上级教育主管部门报告，启动学校突发公共卫生事件应急预案，再组织排查、消毒及后续处置。 【解析】（1）按储备量公式分步计算：3600×2×14=100800只，再用最低储备量减库存得85800只。（2）分别比较：15000只小于100800只，4人容量小于5人，150分钟大于120分钟，三项均不符合要求。（3）危机处理应遵循先控制现场和隔离人员，同时报告信息，启动预案，再开展系统排查处置的顺序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《公共关系基础》（高教版 第三版） 第十一讲 危机管理 时间：60分钟 总分：100分 班级＿＿＿＿　姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　成绩＿＿＿＿ 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 在危机预测中，哪个步骤最重要？（ ） A. 数据收集 B. 数据分析 C. 制定计划 D. 实施计划 2. 危机管理中，组织应建立哪种机制来监测和预防危机的发生？（ ） A. 危机预警系统 B. 危机应对小组 C. 危机公关部门 D. 危机后评估团队 3. 危机预测的主要目的是什么？（ ） A. 消除所有风险 B. 减少损失 C. 预测未来危机 D. 确保组织永续经营 4. 危机预测中的数据分析通常涉及哪些方面？（ ） A. 市场需求 B. 竞争对手动态 C. 内部运营效率 D. 所有以上内容 5. 公共关系危机按性质划分，下列哪项不属于常见的危机类型？（ ） A. 产品危机 B. 服务危机 C. 信任危机 D. 自然灾害 6. 在公共关系危机中，哪种沟通方式最有助于建立组织的信誉？（ ） A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 隐藏信息 D. 误导公众 7. 以下哪项是声誉危机的典型特点？（ ） A. 迅速蔓延至组织的其他方面 B. 通常可以通过经济赔偿解决 C. 涉及组织的核心价值、形象 D. 主要影响组织的日常运营 8. 公共关系危机通常对组织的哪些方面产生影响？（ ） A. 经济状况 B. 声誉、形象 C. 员工士气 D. 所有选项都受影响 9. 公共关系危机通常具有哪些特点？（ ） A. 突发性、紧急性、不确定性 B. 可预测性、缓慢性、确定性 C. 常规性、可控制性、稳定性 D. 周期性、规律性、可预测性 10. 危机处理时，为什么要与媒体保持良好关系？（ ） A. 获得更多资金支持 B. 掩盖事实 C. 控制舆论方向 D. 增加销售量 11. 在危机处理阶段，组织安排专业人员解答公众疑问、介绍事件进展和应对措施，这一做法的主要目的是（ ） A. 展示专业能力并维护公众信任 B. 转移公众对危机事件的关注 C. 避免承担危机造成的责任 D. 减少与媒体的接触频率 12. 在危机管理中，以下哪项不属于危机应对的基本原则？（ ） A. 及时性原则 B. 主动性原则 C. 被动性原则 D. 诚实性原则 13. 在危机处理过程中，下列做法不正确的是（ ） A. 对公众负责，勇于承担责任 B. 加强对信息的封锁 C. 采取积极措施，尽快表明态度 D. 争取公众支持，赢得事态转机 14. 危机处理时，哪种沟通方式更可能加剧危机（ ） A. 清晰、一致的沟通 B. 含糊其辞、模棱两可 C. 主动承担责任 D. 及时更新信息 15. 危机管理中，组织应如何评估危机的影响？（ ） A. 仅关注直接经济损失 B. 由公关部门单独负责评估 C. 忽视长期影响，只关注短期损失 D. 综合评估经济、声誉、社会影响 16. 危机处理的方法中，重塑形象的关键是（ ） A. 开展大规模宣传 B. 更换企业名称 C. 切实改进问题，采取积极行动 D. 等待时间淡化危机影响 17. 危机管理中，组织应该首先采取的措施是（ ） A. 掩盖事实真相 B. 迅速向公众公布事实并道歉 C. 等待事态发展后再做决定 D. 追究责任并惩罚相关人员 18. 公关意识在危机管理中体现在哪些方面（ ） A. 迅速应对、坦诚沟通 B. 隐瞒事实、减少曝光 C. 推卸责任、转嫁危机 D. 无视公众、自行处理 19. 危机处理中，哪种类型的沟通最重要？（ ） A. 消费者沟通 B. 外部沟通 C. 媒体沟通 D. 内部沟通 20. 当组织面临自然灾害导致的危机时，这种危机通常被称为什么？（ ） A. 自然灾害危机 B. 一般危机 C. 不可控危机 D. 突发危机 21. 在危机处理中，企业如何维护公众信任？（ ） A. 推卸责任给第三方 B. 指责受害者 C. 承认错误并承担责任 D. 保持沉默 22. 以下属于外部竞争危机的是（ ） A. 企业内部高层变动 B. 产品原材料价格大幅上涨 C. 竞争对手恶意抢注企业商标 D. 企业技术研发失败 23. 危机发生后，以下哪种做法是错误的（ ） A. 立即进行内部调查 B. 启动应急计划 C. 与利益相关者保持沟通 D. 忽视社交媒体上的负面评论 24. 以下哪项属于典型的重大危机？（ ） A. 个别员工服务态度不佳 B. 自然灾害导致的生产中断 C. 轻微的产品质量问题 D. 消费者投诉增加 25. 在危机处理中，哪个因素通常会对组织形象造成最大伤害？（ ） A. 经济损失 B. 员工伤亡 C. 法律诉讼 D. 信息不透明 26. 危机公关的黄金时间是（ ） A. 事件发生后的12小时内 B. 事件发生后的72小时内 C. 事件发生后的48小时内 D. 事件发生后的24小时内 27. 组织在处理危机公关时，首要任务是（ ） A. 查明原因，追究责任 B. 尽快恢复正常运营 C. 避免媒体报道 D. 发布声明，回应关切 28. 危机发生后，组织应该如何处理员工的恐慌情绪？（ ） A. 隐瞒事实 B. 公开透明地沟通 C. 解雇恐慌的员工 D. 禁止员工讨论 29. 危机应变准备不包括以下哪类（ ） A. 组建应变机构，安排人员分工 B. 制定应变计划，落实各项措施 C. 落实危机情况，进行及时反馈 D. 开展抢险训练，进行应变演习 30. 企业因员工罢工和抗议活动而陷入危机，这属于哪种类型的重大危机？ A. 劳资纠纷 B. 信任危机 C. 形象危机 D. 外部公关危机 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 31. 简述如何组建应变机构，安排人员分工。 32. 什么是危机预测？在公共关系中为什么需要进行危机预测？ 33. 简述危机的特点。 34. 危机应变准备包括哪些内容？ 三、综合应用题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 35. 某职业院校为做好秋季开学后流感等呼吸道传染病的应急准备，共有在校师生3600人。按照学校应急预案，需储备一次性医用口罩，每人每天按2只计算，至少满足14天需求；学校设置临时隔离观察室2间，每间可同时安置2人；当地疾控部门要求发生聚集性疫情时，学校应在2小时内完成全校人员初步排查。学校现有一批口罩库存15000只，实际组织演练完成排查用时150分钟。（1）计算该校应储备的一次性医用口罩最低数量，并计算还需补充的口罩数量。（2）若一次出现5名发热师生，判断学校现有口罩库存、隔离观察室容量及演练排查用时是否达到要求，并分别说明理由。（3）结合危机处理的程序，说明学校发现聚集性发热病例后，应按什么顺序开展隔离、信息报告和启动预案等工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $