第10练 预订失约行为处理 河北省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人取消造成的客房闲置，称为（ ）。 A．缺额预订 B．保证性预订 C．确认性预订 D．超额预订 【答案】D 【详解】作答时要联系超额预订的定义，把对应对象和适用条件区分清楚。D项强调预订已满后适度增加预订数量；A项是所接受预订数少于可供房数，B项强调担保责任，C项强调正式协议。 2．按国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ）。 A．1％～4％ B．5％～20％ C．15％～20％ D．40％～60％ 【答案】B 【详解】超额预订比例通常设定为5％～20％，以平衡满房收益与临时取消风险。B项为国际通行经验值；A项属团队核对提前量，C、D项分别为保险箱比例与营收占比，均非本题范围。 3．受理预订变更时，应先根据客人名字查找预订资料，确认客人身份，认可客人的（ ）后方能受理。 A．房价 B．航班 C．权限 D．早餐 【答案】C 【详解】把预订变更受理条件理清后，各项之间的差别就比较明确。C项体现确认客人是否有权更改预订；A、B、D可能属于预订信息内容，但不是受理变更前的权限条件。 4．饭店失约且店内无法解决时，常规处理的第一步是（ ）。 A．致歉、解释，请求客人的谅解 B．免费提供交通工具和第一夜房费 C．赠送鲜花、水果 D．向提供援助的饭店致谢 【答案】A 【详解】这类题应先确定饭店失约常规处理顺序，再逐项排除不符合的说法。A项是店内无法解决时首先应做的沟通补救；B、C、D属于后续安置、弥补和致谢环节。 二、多项选择题 5．预订失约行为产生的原因包括（ ）。 A．未能准确掌握可售房数量 B．前厅部员工保持礼貌距离 C．预订过程中出现差错 D．大堂色调与氛围协调 【答案】AC 【详解】围绕预订失约产生原因分析，才能准确判断答案与理由。A、C分别对应房量掌握不准和预订过程差错；B项属于接待礼节，D项属于大堂氛围要求，均不是预订失约原因。 三、判断题 6．缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数。（ ） 【答案】√ 【详解】本处考点落在缺额预订的含义，关键是辨清它的对象、要求和作用。该现象说明饭店预订渠道和预订程序需要进一步拓展与健全，以方便客人预订。 7．处理预订变更时，可以直接在原预订单上涂改，以节省时间。（ ） 【答案】× 【详解】理解预订变更的信息更改要求后，可以判断题干表述是否与服务规范相符。句中错误在“直接在原预订单上涂改”；应填写变更单，记录相关信息，注意不能在原预订单上涂改。 四、填空题 8．预订变更应完成变更接受与办理、＿_______两个服务步骤。 【答案】信息传递与存储 【详解】先抓住预订变更服务步骤，再看各选项的职责或概念归属。该空体现变更业务不仅要当面受理，还要将信息准确传递、记录和存放。 9．对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送________。 【答案】预订变更单 【详解】这里容易把预订变更的信息传递要求与相近内容混在一起，需要结合服务场景区分。预订变更单用于保证相关部门同步掌握变更内容，避免接待差错。 五、名词解释题 10．超额预订 【答案】超额预订是饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订造成客房闲置的做法。其关键在于掌握有效数量和幅度，避免或降低失误带来的麻烦。 【详解】解答时应围绕超额预订的经营目的和风险控制展开，避免只凭字面相似选择。解释时要说明增加预订的前提、弥补空房的目的，以及必须控制数量和幅度。 六、简答题 11．简述饭店失约且店内无法解决时的常规处理办法。 【答案】（1）应先向客人致歉、解释，请求客人的谅解。 （2）立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助。 （3）免费提供交通工具和第一夜房费，并免费提供一至两次长途电话或传真服务。 （4）征得客人同意后做好第二天搬回饭店的安排，并向预订委托人致歉、向援助饭店致谢。 【详解】从饭店失约处理的补救链条入手，能看出正确项与干扰项的边界。作答应体现沟通致歉、外部援助、费用补偿、返店安排和后续致谢，突出及时妥善处理对维护声誉的重要性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人取消造成的客房闲置，称为（ ）。 A．缺额预订 B．保证性预订 C．确认性预订 D．超额预订 2．按国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在（ ）。 A．1％～4％ B．5％～20％ C．15％～20％ D．40％～60％ 3．受理预订变更时，应先根据客人名字查找预订资料，确认客人身份，认可客人的（ ）后方能受理。 A．房价 B．航班 C．权限 D．早餐 4．饭店失约且店内无法解决时，常规处理的第一步是（ ）。 A．致歉、解释，请求客人的谅解 B．免费提供交通工具和第一夜房费 C．赠送鲜花、水果 D．向提供援助的饭店致谢 二、多项选择题 5．预订失约行为产生的原因包括（ ）。 A．未能准确掌握可售房数量 B．前厅部员工保持礼貌距离 C．预订过程中出现差错 D．大堂色调与氛围协调 三、判断题 6．缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数。（ ） 7．处理预订变更时，可以直接在原预订单上涂改，以节省时间。（ ） 四、填空题 8．预订变更应完成变更接受与办理、＿_______两个服务步骤。 9．对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送________。 五、名词解释题 10．超额预订 六、简答题 11．简述饭店失约且店内无法解决时的常规处理办法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $