第19练 商务行政楼层接待程序 河北省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第19练，练习内容为商务行政楼层接待程序。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务一 受理散客入住 第19练 商务行政楼层接待程序 一、单项选择题 1．四星级以上饭店大都设有的“店中之店”是（ ）。 A．大堂吧 B．商务行政楼层 C．行李房 D．团队专用柜台 【答案】B 【详解】“店中之店”强调在饭店内部集成多项高规格服务的区域。B项符合单独设总台、会客室、咖啡室等设施的特征；A、C、D都不能概括该楼层功能。 2．商务行政楼层客人入住时，递送欢迎茶和呈交欢迎信等整个过程要求不超过（ ）。 A．45秒 B．10分钟 C．30分钟 D．5分钟 【答案】D 【详解】该题考查商务行政楼层入住服务的时间标准。D项对应呈交欢迎信和递送欢迎茶的过程要求；A项常用于电话等候，B项用于行李送达，C项可见于其他服务时限。 3．商务行政楼层接待员引领客人进房时，应在客人左前方约（ ）处。 A．1米 B．0.15米 C．3.6米 D．4米 【答案】A 【详解】引领距离要与前厅交流距离、公共距离区分。A项符合商务行政楼层引领进房要求；B项过近，C项属于较远交往距离，D项不符合引领服务场景。 4．商务行政楼层客人入住后，接待员应通知礼宾部行李员在（ ）之内将行李送到房间。 A．5分钟 B．45秒 C．10分钟 D．24小时 【答案】C 【详解】入住手续完成后，行李送达有明确时限。C项符合商务行政楼层高效率服务标准；A项用于欢迎茶过程，B项是电话等候时限，D项不是该处行李服务时限。 二、多项选择题 5．在服务商务行政楼层客人过程中，下列做法正确的是（ ）。 A．请客人在接待台前坐下 B．将团队资料统一放入团体专用柜台 C．确认付款方式、离店日期与时间 D．主动介绍商务楼层设施与服务项目 【答案】ACD 【详解】商务行政楼层入住服务强调专属接待和信息确认。A项体现坐式接待，C项保证账务与离店信息准确，D项便于客人选择服务；B项属于团队接待资料管理。 三、判断题 6．商务行政楼层通常隶属于前厅部，为入住该楼层客人提供从预订到离店等全方位服务。（ ） 【答案】√ 【详解】该表述准确体现商务行政楼层的组织归属和服务范围。其服务集登记、结账、餐饮、商务等功能于一体。 7．商务行政楼层退房结账只能在前厅大厅总台办理，不能在房间内办理。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“只能”。商务楼层客人大多可享受快速结账离店服务，不仅可在商务楼层服务台办理，也可在房间内办理结账手续。 四、填空题 8．客人入住服务程序中，要注意检查客人身份证件并进行________。 【答案】人脸识别 【详解】办理入住时须核验身份证件并进行人脸识别，以确保证件信息与持证人一致，落实实名登记与安全查验要求，保障住宿安全。 9．下午茶服务中，当客人杯中的饮料还剩________时，应主动询问并及时倒满。 【答案】1／3 【详解】该空对应下午茶服务中的观察与续饮标准。及时询问和倒满能体现主动、细致的服务。 五、名词解释题 10．商务行政楼层 【答案】商务行政楼层是四星级以上饭店常设、通常隶属于前厅部的专属服务楼层。它单独设有总台、会客室、咖啡室、客人休息室及商务中心等，为商务客人提供从预订到离店的全方位针对性服务。 【详解】解释该术语时，应说明其设置饭店等级、组织归属、主要设施和服务对象，突出其温馨环境与便利条件。 六、简答题 11．简述商务行政楼层客人入住服务程序。 【答案】（1）客人来到商务楼层总台后，经理或主管微笑站立迎接并自我介绍，请客人就座。 （2）取出已准备好的登记表，请客人签名确认，并检查证件、人脸识别、确认付款方式和离店时间。 （3）呈交欢迎信和私人信封，递送欢迎茶，并主动介绍楼层设施与服务项目。 （4）在客人左前方约1米处引领进房，说明房卡使用方法，通知行李员及时送行李。 【详解】商务行政楼层入住服务的重点是高规格迎接、快速确认、主动介绍和专人引领。流程体现了个性化、针对性和效率要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第19练，练习内容为商务行政楼层接待程序。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目四 总台服务 任务一 受理散客入住 第19练 商务行政楼层接待程序 一、单项选择题 1．四星级以上饭店大都设有的“店中之店”是（ ）。 A．大堂吧 B．商务行政楼层 C．行李房 D．团队专用柜台 2．商务行政楼层客人入住时，递送欢迎茶和呈交欢迎信等整个过程要求不超过（ ）。 A．45秒 B．10分钟 C．30分钟 D．5分钟 3．商务行政楼层接待员引领客人进房时，应在客人左前方约（ ）处。 A．1米 B．0.15米 C．3.6米 D．4米 4．商务行政楼层客人入住后，接待员应通知礼宾部行李员在（ ）之内将行李送到房间。 A．5分钟 B．45秒 C．10分钟 D．24小时 二、多项选择题 5．在服务商务行政楼层客人过程中，下列做法正确的是（ ）。 A．请客人在接待台前坐下 B．将团队资料统一放入团体专用柜台 C．确认付款方式、离店日期与时间 D．主动介绍商务楼层设施与服务项目 三、判断题 6．商务行政楼层通常隶属于前厅部，为入住该楼层客人提供从预订到离店等全方位服务。（ ） 7．商务行政楼层退房结账只能在前厅大厅总台办理，不能在房间内办理。（ ） 四、填空题 8．客人入住服务程序中，要注意检查客人身份证件并进行________。 9．下午茶服务中，当客人杯中的饮料还剩________时，应主动询问并及时倒满。 五、名词解释题 10．商务行政楼层 六、简答题 11．简述商务行政楼层客人入住服务程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $