第16练 金钥匙服务 河北省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第16练，练习内容为"金钥匙"服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目三 礼宾服务 任务四 "金钥匙"服务 第16练 "金钥匙"服务 一、单项选择题 1．“金钥匙”服务通常以（ ）的形式出现。 A．房态控制 B．委托代办 C．收银结账 D．行李装车 【答案】B 【详解】题干问的是“金钥匙”服务的常见呈现形式。B项符合其为客人提供一条龙个性化服务的方式；A项属于销售管理，C项属于总台收银，D项属于行李服务。 2．“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件是（ ）。 A．依赖性 B．万能性 C．网络性 D．品牌性 【答案】C 【详解】四个特点容易混淆，题干中的“最大特点”和“必要条件”指向C项。A项强调依附饭店与组织，B项体现竭尽所能，D项体现国际优质服务品牌影响。 3．“金钥匙”的服务哲学是（ ）。 A．客人至上，服务第一 B．友谊和服务 C．先利人，后利己 D．尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 【答案】D 【详解】服务哲学要与理念、宗旨类表述区分。D项为“金钥匙”服务哲学；A项是服务宗旨表述，B项是国际金钥匙理念，C项是中国金钥匙提升后的理念内容。 4．“金钥匙”徽章由（ ）金光闪闪的金钥匙组成。 A．两把 B．三把 C．四把 D．一把 【答案】A 【详解】徽章构成属于形象识记内容。A项对应两把交叉金钥匙，并分别象征开启饭店综合服务和城市综合服务的大门。 二、多项选择题 5．“金钥匙”服务中，体现服务网络性的功能有（ ）。 A．对客人、饭店、社会和法律忠诚 B．具有敬业、乐业精神 C．信息查询、预订和安排散客旅游 D．越洋传送和环球信用担保 【答案】CD 【详解】服务网络性主要体现在跨区域、跨机构协作功能上。C项和D项都体现信息、预订、旅游安排及全球协作能力；A、B属于“金钥匙”的素质要求，不是网络性功能。 三、判断题 6．“金钥匙”既是一种专业化服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。（ ） 【答案】√ 【详解】该表述体现“金钥匙”的多重含义。它既可指服务方式和组织，也可指具有会员资格的礼宾部员工特殊称谓。 7．“金钥匙”成员的工作开展与实现可以完全脱离其所在饭店和金钥匙组织。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“完全脱离”。“金钥匙”服务具有依赖性，成员必须依附所在饭店与金钥匙组织，并获得支持与帮助。 四、填空题 8．中国金钥匙继承了国际金钥匙“＿_______”的理念。 【答案】友谊和服务 【详解】空缺处为国际金钥匙理念的固定表述。中国金钥匙在此基础上进一步发展出本土化服务理念。 9．“金钥匙”应熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“＿_______”的角色。 【答案】活地图 【详解】该空形象概括“金钥匙”的专业知识要求。熟悉饭店及城市旅游信息，才能为客人提供高质量委托代办服务。 五、名词解释题 10．“金钥匙”服务 【答案】“金钥匙”服务是饭店内由礼宾部员工按照国际“金钥匙”组织特有服务理念和方式，为客人提供的“一条龙”个性化服务。它通常以委托代办形式出现，服务目标在于创造更大经营效益。 【详解】解释该概念时，应抓住服务主体、服务理念、服务形式和个性化特征，并体现其与饭店经营效益之间的联系。 六、简答题 11．简述“金钥匙”的主要素质要求。 【答案】（1）忠诚，包括对客人、饭店、社会和法律忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨。 （3）具有热心品质和丰富专业知识，能担当“活地图”角色。 （4）能够建立广泛社会关系与协作网络，并具备强健身体、礼貌态度、应变能力、多种语言能力和耐性韧性。 【详解】“金钥匙”的素质要求兼顾职业伦理、服务态度、专业知识、社会协作和个人能力。作答时应体现综合型、个性化服务人才的特点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第16练，练习内容为"金钥匙"服务。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目三 礼宾服务 任务四 "金钥匙"服务 第16练 "金钥匙"服务 一、单项选择题 1．“金钥匙”服务通常以（ ）的形式出现。 A．房态控制 B．委托代办 C．收银结账 D．行李装车 2．“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件是（ ）。 A．依赖性 B．万能性 C．网络性 D．品牌性 3．“金钥匙”的服务哲学是（ ）。 A．客人至上，服务第一 B．友谊和服务 C．先利人，后利己 D．尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 4．“金钥匙”徽章由（ ）金光闪闪的金钥匙组成。 A．两把 B．三把 C．四把 D．一把 二、多项选择题 5．“金钥匙”服务中，体现服务网络性的功能有（ ）。 A．对客人、饭店、社会和法律忠诚 B．具有敬业、乐业精神 C．信息查询、预订和安排散客旅游 D．越洋传送和环球信用担保 三、判断题 6．“金钥匙”既是一种专业化服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。（ ） 7．“金钥匙”成员的工作开展与实现可以完全脱离其所在饭店和金钥匙组织。（ ） 四、填空题 8．中国金钥匙继承了国际金钥匙“＿_______”的理念。 9．“金钥匙”应熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“＿_______”的角色。 五、名词解释题 10．“金钥匙”服务 六、简答题 11．简述“金钥匙”的主要素质要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $