第5练 做一名优秀的前厅服务员 河北省（对口招生）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时最好能用“先生”“太太”“女士”等词语，并（ ）。 A．递送账单 B．介绍房价 C．填写预订单 D．问候客人 【答案】D 【详解】理解称呼礼节的具体要求后，可以判断题干表述是否与服务规范相符。D项与恰当使用称谓共同构成称呼礼节；A、B、C分别属于结账、销售和预订业务环节，不属于称呼礼节。 2．客人抵达时，前厅部员工应热情主动地问候客人，并遵循（ ）。 A．先女宾后男宾 B．先团队后散客 C．先熟客后生客 D．先外宾后内宾 【答案】A 【详解】先抓住接待礼节中的服务顺序，再看各选项的职责或概念归属。A项为接待时应遵循的原则；B、C、D并非该处规定的接待顺序，容易造成服务对象主次混乱。 3．前厅部员工与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ）。 A．0.15～0.46米 B．0.8～1米 C．1.2～3.6米 D．3.6米之外 【答案】B 【详解】这里容易把对客交流的礼貌距离与相近内容混在一起，需要结合服务场景区分。B项为员工与客人交流时应保持的距离；A项为亲密区范围，C项为交往区范围，D项为公众区范围，均不符合前厅服务交流要求。 4．一名接待员应在（ ）内为客人办理完入住手续。 A．45秒 B．30分钟 C．3分钟 D．18：00前 【答案】C 【详解】C项对应接待员办理入住手续的时间；A项对应话务员遇占线或无人接听时每次请客人等候的时限，B项对应邮件分送时限，D项属于普通订房保留时间。 二、多项选择题 5．前厅部员工职业素养中，成熟而健康的心理包括（ ）。 A．敏感而脆弱 B．强健和豁达 C．自卑和自负 D．平等和双赢 【答案】BD 【详解】成熟健康的心理要求员工处事强健豁达、与人平等双赢，方能从容应对各类宾客与服务压力。A、C均属负面心理特征，故排除。 三、判断题 6．前厅部员工与客人交流时，可以一直注视计算机屏幕以提高操作效率。（ ） 【答案】× 【详解】该处重点在于理解接待礼节中的目光交流，再判断表述是否准确。句中错误在“一直注视计算机屏幕”；接待时应与客人的目光接触，不能因操作设备而忽略客人感受。 7．前厅部员工应善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求。（ ） 【答案】√ 【详解】作答时要联系聆听能力与交际能力的关系，把对应对象和适用条件区分清楚。会听是理解客人需求、针对性满足需求和妥善处理问题的基础。 四、填空题 8．接待时要做到“＿_______”，不要只和一位客人谈话太久而忽略其他需要服务的客人。 【答案】接一看二招呼三 【详解】题中信息指向接待礼节中的岗位口诀，不能与其他岗位、流程或标准混淆。该空为固定表达，强调服务一位客人时还要关注后续客人。 9．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，请客人等候的时间每次不超过________。 【答案】45秒 【详解】把前厅服务时效要求理清后，各项之间的差别就比较明确。该空只对应话务员转接电话的等候时限，不能与入住手续3分钟或邮件分送30分钟混淆。 五、名词解释题 10．应答礼节 【答案】应答礼节是前厅部员工回应客人问询和招呼时应遵循的服务规范。其核心是语气温和耐心、双目注视、及时给予应答；听不清时请客人重复，一时答不上时先致歉再查询，并保持环境安静。 【详解】这类题应先确定应答礼节在前厅礼貌礼节体系中的作用，再逐项排除不符合的说法。解释时既要说明回应客人的本质要求，也要体现语气、目光、致歉、查询和环境控制等具体内涵。 六、简答题 11．简述前厅部员工应具备的职业素养要求。 【答案】（1）应有成熟而健康的心理，能以强健、豁达的心态处事。 （2）应机智灵活、善于应变，能妥善处理复杂事务。 （3）应具有丰富的学识，能接待不同职业、身份、文化背景和风俗习惯的客人。 （4）应善于聆听，有较强交际能力，并具备过硬语言能力、推销技巧和娴熟业务技能。 【详解】围绕职业素养要求的层次性分析，才能准确判断答案与理由。作答要从心理、应变、学识、沟通、语言、推销和业务技能等方面归纳，体现前厅服务员综合素质要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为做一名优秀的前厅服务员。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目一 前厅印象 任务三 做一名优秀的前厅服务员 第5练 做一名优秀的前厅服务员 一、单项选择题 1．前厅部员工称呼客人时最好能用“先生”“太太”“女士”等词语，并（ ）。 A．递送账单 B．介绍房价 C．填写预订单 D．问候客人 2．客人抵达时，前厅部员工应热情主动地问候客人，并遵循（ ）。 A．先女宾后男宾 B．先团队后散客 C．先熟客后生客 D．先外宾后内宾 3．前厅部员工与客人交流时，应保持的礼貌距离是（ ）。 A．0.15～0.46米 B．0.8～1米 C．1.2～3.6米 D．3.6米之外 4．一名接待员应在（ ）内为客人办理完入住手续。 A．45秒 B．30分钟 C．3分钟 D．18：00前 二、多项选择题 5．前厅部员工职业素养中，成熟而健康的心理包括（ ）。 A．敏感而脆弱 B．强健和豁达 C．自卑和自负 D．平等和双赢 三、判断题 6．前厅部员工与客人交流时，可以一直注视计算机屏幕以提高操作效率。（ ） 7．前厅部员工应善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求。（ ） 四、填空题 8．接待时要做到“＿_______”，不要只和一位客人谈话太久而忽略其他需要服务的客人。 9．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，请客人等候的时间每次不超过________。 五、名词解释题 10．应答礼节 六、简答题 11．简述前厅部员工应具备的职业素养要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $