第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 河北省（高职单招）《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．饭店为客人直接或凭借工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的经济活动，称为（ ） A．产品 B．服务 C．使用价值 D．关键时刻 2．服务必须以满足客人的（ ） A．经营目标为核心 B．内部制度为核心 C．员工分工为核心 D．需要为核心 3．员工每次与客人的接触和“面对面”的服务都应视为（ ） A．关键时刻 B．随机服务 C．物质准备 D．礼貌待客 4．“笑迎天下客”体现的优质服务内涵是（ ） A．精通业务 B．提供有效信息 C．微笑待客 D．敬业乐业 5．接到前厅部入住通知后做到“七知”“三了解”，属于优质服务中的（ ） A．视客人为贵宾 B．随时为客服务 C．礼貌待客 D．提供有效信息 6．衡量对客服务质量的四个方面包括（ ） A．清洁、舒适、方便、安全 B．微笑待客、精通业务、礼貌待客、敬业乐业 C．客人、需求、关键时刻、经济活动 D．宾至如归、舒适、吸引力、安全 二、多项选择题 7．下列属于优质服务内涵的有（ ） A．微笑待客 B．精通业务 C．随时为客服务 D．视客人为贵宾 三、判断题 8．服务中的“客人”只指已经来饭店消费的住店客人。（ ） 9．饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。（ ） 10．礼貌待客只表现在服务人员的外表上，与语言、态度和举止无关。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．饭店为客人直接或凭借工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或进行的经济活动，称为（ ） A．产品 B．服务 C．使用价值 D．关键时刻 【答案】B 【详解】服务是饭店直接或借助工具、设备、设施、媒体等为客人做的工作或经济活动。B项符合定义；A、C、D均只涉及服务相关概念。 2．服务必须以满足客人的（ ） A．经营目标为核心 B．内部制度为核心 C．员工分工为核心 D．需要为核心 【答案】D 【详解】服务要围绕客人物质和精神需求展开，并满足合理需求。D项正确；A项是饭店管理目标，B项和C项属于内部运行要求。 3．员工每次与客人的接触和“面对面”的服务都应视为（ ） A．关键时刻 B．随机服务 C．物质准备 D．礼貌待客 【答案】A 【详解】客人常从接触到的员工身上认识饭店，每次面对面服务都可能影响评价，应视为关键时刻。A项正确；B、C、D均不指该理念。 4．“笑迎天下客”体现的优质服务内涵是（ ） A．精通业务 B．提供有效信息 C．微笑待客 D．敬业乐业 【答案】C 【详解】“笑迎天下客”强调客房服务要真诚、热情、主动、周到、耐心，体现微笑待客。C项正确；A、B、D分别指业务、信息和岗位态度。 5．接到前厅部入住通知后做到“七知”“三了解”，属于优质服务中的（ ） A．视客人为贵宾 B．随时为客服务 C．礼貌待客 D．提供有效信息 【答案】B 【详解】“七知”“三了解”是服务前心理和物质准备的一部分，体现随时为客服务。B项正确；A、C、D分别侧重重视客人、礼仪和咨询推销。 6．衡量对客服务质量的四个方面包括（ ） A．清洁、舒适、方便、安全 B．微笑待客、精通业务、礼貌待客、敬业乐业 C．客人、需求、关键时刻、经济活动 D．宾至如归、舒适、吸引力、安全 【答案】D 【详解】客人对服务质量的要求可概括为宾至如归、舒适、吸引力、安全。D项完整准确；A项是产品基本要求，B项是优质服务内涵，C项是服务定义要点。 二、多项选择题 7．下列属于优质服务内涵的有（ ） A．微笑待客 B．精通业务 C．随时为客服务 D．视客人为贵宾 【答案】ABCD 【详解】优质服务内涵包括微笑待客、精通业务、随时为客服务和视客人为贵宾。A、B、C、D均属于相关要求，应全选。 三、判断题 8．服务中的“客人”只指已经来饭店消费的住店客人。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“只指”。服务中的客人是广义概念，既包括消费客人和潜在客人，也包括得到二线部门支持的一线部门和员工。 9．饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评价。（ ） 【答案】√ 【详解】饭店服务质量是满足客人需求的能力和程度，优劣最终由客人的感受与评价决定，表述符合对客服务质量评价标准。 10．礼貌待客只表现在服务人员的外表上，与语言、态度和举止无关。（ ） 【答案】× 【详解】错误在“只表现在外表上”。礼貌待客既体现在仪容仪表，也体现在语言艺术、服务态度和规范举止等多个方面。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $