专题5 人际交往“三A”原则（课件）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪》考纲讲练测

浙江省单独招生考试旅游服务类《服务礼仪》 专题5 人际交往“三A”原则 《服务礼仪》考纲讲练测 浙江单招服务礼仪讲练测专辑 编写说明 本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 1.7.2013 ‹#› 考点解读 1.理解“三A”原则的内涵，能说出 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）三个英文词对应的中文含义。 2.掌握“接受对方”的三个方面（接受交往对象、接受对方习俗、接受对方交际礼仪）及“宽以待人、不勉强别人”的要求。 3.掌握“重视对方”的具体方法（牢记客人姓名、善用对客尊称、倾听客人要求），理解其在服务接待中的意义。 4.理解“赞美对方”的四个要点（实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时），领会其作为“公关润滑剂”的作用。 1.7.2013 ‹#› 思维导图 1.7.2013 ‹#› 知识点1 “三A”原则的内涵 “三A”原则，即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。它的基本含义是：在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的善良、尊重、友善之意；恰到好处地表达对交往对象的善意，才能够被交往对象容忍和接受。“三A”原则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律——意欲表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。 概念例题1 1.（单项选择题）“三A”原则中，Accept、Appreciate、Admire 分别对应（ ） A. 接受、重视、赞美 B. 欣赏、接受、赞美 C. 接受、赞美、重视 D. 赞美、接受、重视 【答案】A 【解析】“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美），三者共同构成向交往对象表达敬重之意的一般规律。 概念例题2 2.（判断题）“三A”原则讲的是向交往对象表达敬重之意的一般规律，让对方真正接受自己的敬意，关键在于以实际行动去接受、重视、赞美对方。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】“三A”原则的关键是“以实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方”，恰如其分表达善意才能被对方接受。 知识点2 接受对方（Accept） 接受对方指能容纳对方，不排斥对方。接受对方包括三个方面：第一，接受交往对象；第二，接受交往对象的习俗；第三，接受交往对象的交际礼仪。它强调在人际交往中，要成为受欢迎的人，就要宽以待人，不要求全责备，不要排斥、冷落、打断对方，尤其注意不能拿自己的经验去勉强别人；而应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意。 概念例题3 3.（单项选择题）“接受对方”不包括以下哪一项（ ） A. 接受交往对象本人 B. 接受交往对象的习俗 C. 接受交往对象的交际礼仪 D. 要求对方按自己的习惯行事 【答案】D 【解析】“接受对方”含接受对象、其习俗、其交际礼仪三方面，并强调不拿自己经验勉强别人；D项“要求对方服从自己”恰恰违背接受原则。 概念例题4 4.（多项选择题）关于“接受对方”，下列说法正确的有（ ） A. 宽以待人，不要求全责备 B. 不排斥、冷落、打断对方 C. 不拿自己的经验去勉强别人 D. 积极、热情、主动地接近对方 E. 可强行纠正对方不符己见的习俗 【答案】ABCD 【解析】“接受对方”要求宽以待人、不排斥冷落打断、不勉强别人、主动热情接近；E项“强行纠正”违背接受对方习俗的要求，错误。 知识点3 重视对方（Appreciate） 重视对方指让对方感受到自己尊重对方，对方在自己心目中十分重要。重视客人，是服务人员对于客人表示敬重之意的具体化，主要表现为认真对待客人，并且主动关心客人。重视客人的具体方法：第一，牢记客人的姓名；第二，善用对客人的尊称；第三，倾听客人的要求。 概念例题5 5.（单项选择题）服务人员“重视对方”的具体方法不包括（ ） A. 牢记客人的姓名 B. 善用对客人的尊称 C. 倾听客人的要求 D. 当众批评客人的缺点 【答案】D 【解析】“重视对方”三法为牢记姓名、善用尊称、倾听要求；当众批评客人既未认真对待、也未体现尊重，不属于重视对方的做法。 概念例题6 6.（判断题）“重视对方”要求服务人员认真对待客人、主动关心客人，具体可通过牢记姓名、善用尊称、倾听要求来体现。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】“重视对方”表现为认真对待、主动关心客人，三法即牢记姓名、善用尊称、倾听要求，是敬重之意的具体化。 知识点4 赞美对方（Admire） 真诚的赞美会引导他人的行为朝着自己期待的方向发生改变；赞美是一种理想的黏合剂，也被称为“公关润滑剂”。赞美是一门需要修炼的艺术：实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时的赞美，不但能赞美别人，而且能得到别人的赞美。 概念例题7 7.（单项选择题）关于“赞美对方”，下列做法不符合要求的是（ ） A. 实事求是 B. 因人而异 C. 把握细节、真诚及时 D. 无中生有、夸大其词 【答案】D 【解析】赞美要实事求是、 因人而异、把握细节、真诚及时；无中生有、夸大其词违背“实事求是”，并非真诚赞美。 概念例题8 8.（判断题）真诚的赞美被称为“公关润滑剂”，能引导他人行为朝自己期待方向改变，但必须实事求是、真诚及时。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材称赞美为“理想的黏合剂”“公关润滑剂”，可引导行为向期待方向改变，但前提是实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时。 背诵环节 2.三A基本含义： 在交往中要成为受欢迎的人，须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意。 3.三A讲的是向对方表达敬重之意的一般规律： 以实际行动去接受、重视、赞美对方。 4.接受对方三方面： 接受交往对象、接受对方的习俗、接受对方的交际礼仪。 5.接受对方要求： 宽以待人、不要求全责备，不排斥/冷落/打断，不拿自己经验勉强别人。 背诵环节 6.重视对方： 让对方感到被尊重、在心目中重要；表现为认真对待客人、主动关心客人。 7.重视对方三方法： 牢记客人姓名、善用对客尊称、倾听客人要求。 8.赞美对方： 真诚赞美引导他人行为朝期待方向改变，是“公关润滑剂”“理想黏合剂”。 9.赞美四要求： 实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时。 背诵环节 10.三A意义： 以行动向对方表达善意，才能被对方容忍和接受，成为受欢迎的人。 常考题1 1.（单选题）某餐厅服务员见客人是外省口音，便当众模仿其方言取笑。这主要违背了“三A”原则中的（ ） A. 接受对方 B. 重视对方 C. 赞美对方 D. 宽容对方 【答案】A 【解析】取笑、排斥客人的方言与身份，是不接受交往对象、不包容差异的表现，违背“接受对方”的要求。 常考题2 2.（单选题）客人提出与餐厅惯例不同的合理用餐需求，服务员最恰当的做法是（ ） A. 坚持按本店惯例拒绝 B. 以自己经验说服客人改正 C. 接受对方的要求与习俗，尽力满足 D. 冷淡应付、不予理睬 【答案】C 【解析】“接受对方”要求接受交往对象及其习俗、不勉强别人；对合理差异化需求应接纳并尽力安排，体现包容。 常考题3 3.（多选题）下列做法中，体现“重视对方”的有（ ） A. 主动记住常客的姓名并问候 B. 用“先生/女士”等尊称称呼客人 C. 耐心倾听客人的诉求 D. 主动关心客人的需要 E. 当众指出客人的不足以“帮助”其改进 【答案】ABCD 【解析】“重视对方”三法即牢记姓名、善用尊称、倾听要求，并表现为认真对待、主动关心；E项当众揭短非尊重，错误。 常考题4 4.（多选题）关于“接受对方”，下列说法正确的有（ ） A. 接受交往对象本人 B. 接受对方的习俗 C. 接受对方的交际礼仪 D. 不要求全责备、不勉强别人 E. 可用自己的标准强行纠正对方 【答案】ABCD 【解析】“接受对方”含对象、习俗、交际礼仪三方面，强调宽以待人、不强求；E项“强行纠正”与接受原则相悖，错误。 常考题5 5.（判断题）“三A”原则强调以自己实际行动去接受、重视、赞美对方，这才是让对方真正接受自己敬意的关键。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】让对方真正接受敬意的关键是“以实际行动去接受、重视、赞美对方”，而非停留在口头。 常考题6 6.（判断题）为表达“重视对方”，服务员可在众人面前大声夸奖客人的外貌与收入，以活跃气氛、拉近距离。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】“赞美对方”要求因人而异、把握细节、真诚及时；当众夸奖收入易令客人尴尬，违背分寸与尊重，并非真正的重视。 常考题7 7.（简答题）简述“三A”原则的内涵，并分别说明“接受对方”“重视对方”“赞美对方”。 【答案】“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美），是向交往对象表达敬重之意的一般规律，意在以实际行动表达善意、成为受欢迎的人。①接受对方：接受交往对象本人、其习俗、其交际礼仪，宽以待人、不排斥冷落、不勉强别人；②重视对方：认真对待、主动关心客人，通过牢记姓名、善用尊称、倾听要求来体现；③赞美对方：实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时，以真诚赞美引导良好互动，发挥“公关润滑剂”作用。 常考题8 8.（综合分析题）某民宿管家接待一对少数民族夫妻，因不了解其饮食禁忌，仍按常规推荐含禁忌食材的套餐；夫妻提出后，管家坚持“我们这边都这么吃”并劝其尝试；结账时又当众调侃客人“穿得真有特色”。请结合“三A”原则，指出管家在“接受”“重视”“赞美”三方面的失礼之处，并说明正确做法。 【答案】失礼与正确做法：①接受——清真等饮食禁忌属对方习俗，应予以接受与尊重；管家未接受其习俗、还劝破禁，应提前了解并主动提供合规餐食、尊重文化差异。②重视——客人说明禁忌后仍未得到认真对待，未倾听其要求；应倾听并重视客人合理诉求、主动关心。③赞美——当众调侃民族服饰、带猎奇意味，违背“因人而异、把握细节、真诚及时”及尊重分寸，易让客人难堪；应真诚、得体地表达欣赏，避免当众以“少见”口吻调侃。综上，以接受、重视、赞美落实对客尊重，方能展现专业服务形象。 【解析】从接受（习俗）、重视（倾听诉求）、赞美（分寸得体）三方面逐条指正并给正确做法。 高考真题1 1.（单项选择题）“三A”原则中，Appreciate 对应的中文含义是（ ） A. 接受 B. 重视 C. 赞美 D. 欣赏 【答案】B 【解析】“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）；Appreciate 对应“重视”。 高考真题2 2.（单项选择题）“接受对方”要求服务人员做到（ ） A. 要求客人服从自己的习惯 B. 接受交往对象、其习俗与交际礼仪，宽以待人 C. 只接受与自己相同的人 D. 强行纠正对方不符己见之处 【答案】B 【解析】“接受对方”含接受对象、其习俗、其交际礼仪三方面，并强调宽以待人、不勉强别人。 高考真题3 3.（单项选择题）下列做法中，最能体现“重视对方”的是（ ） A. 记住常客姓名并主动问候 B. 对客人爱答不理 C. 当众批评客人缺点 D. 只顾忙自己的事 【答案】A 【解析】“重视对方”表现为认真对待、主动关心客人，记住常客姓名正是其具体方法之一。 高考真题4 4.（单项选择题）下列关于“三A”原则的说法，错误的是（ ） A. 基本含义是向交往对象表达尊重、友善之意 B. 包括接受、重视、赞美三个方面 C. 讲的是表达敬重之意的一般规律 D. 只要求对方接受自己即可，无需自我行动 【答案】D 【解析】“三A”原则的关键在于以实际行动去接受、重视、赞美对方；D项“只要求对方接受自己”与教材相悖，错误。 高考真题5 5.（单项选择题）赞美他人时，下列做法恰当的是（ ） A. 无中生有、夸大其词 B. 实事求是、把握细节、真诚及时 C. 当众调侃客人外貌 D. 不分对象一律套话 【答案】B 【解析】赞美四要求为实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时；A、C、D均违背真诚与分寸。 高考真题6 6.（多项选择题）“三A”原则包括（ ） A. Accept（接受） B. Appreciate（重视） C. Admire（赞美） D. Apply（应用） E. Attend（注意） 【答案】ABC 【解析】“三A”即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）；D、E并非三A内容，错误。 高考真题7 7.（多项选择题）“重视对方”的具体方法有（ ） A. 牢记客人的姓名 B. 善用对客人的尊称 C. 倾听客人的要求 D. 主动关心客人 E. 当众揭短以“帮助”客人 【答案】ABCD 【解析】“重视对方”三法为牢记姓名、善用尊称、倾听要求，并表现为认真对待、主动关心；E项当众揭短非尊重，错误。 高考真题8 8.（判断题）“接受对方”强调宽以待人，不要求全责备，不拿自己的经验去勉强别人。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】“接受对方”要宽以待人，不排斥、冷落、打断，尤其不能拿自己经验勉强别人。 高考真题9 9.（判断题）为表示“赞美对方”，可对客人的任何方面随意夸大表扬，不必实事求是。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】赞美必须实事求是、真诚及时；随意夸大、无中生有违背“赞美对方”的要求，并非真正的赞美。 高考真题10 10.（简答题）什么是“三A”原则？请分别说明 Accept、Appreciate、Admire 三个英文词的中文含义及在服务中的运用要点。 【答案】“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美），是向交往对象表达敬重之意的一般规律。运用要点：①Accept（接受）——接受交往对象、其习俗、其交际礼仪，宽以待人、不勉强；②Appreciate（重视）——认真对待、主动关心客人，牢记姓名、善用尊称、倾听要求；③Admire（赞美）——实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时，发挥“公关润滑剂”作用。三者统一于“以实际行动表达善意”。 课堂练习1 1.（单选题）导游小周带团时，因个别游客迟到而当场批评其“没素质”。这主要违背了“三A”原则中的（ ） A. 接受对方 B. 重视对方 C. 赞美对方 D. 宽容对方 【答案】A 【解析】当众批评、排斥客人是不包容、不接受交往对象的表现，违背“接受对方”的宽以待人要求。 课堂练习2 2.（单选题）酒店前台对反复询问的老年客人始终耐心解答、微笑相待。这体现了（ ） A. 接受对方 B. 重视对方 C. 赞美对方 D. 宽容对方 【答案】B 【解析】耐心解答、认真对待与主动关心客人，正是“重视对方”的具体表现。 课堂练习3 3.（单选题）服务员发现客人衬衫纽扣松了，悄悄提醒并帮忙扣好。这体现的是（ ） A. 接受对方 B. 重视对方 C. 赞美对方 D. 宽容对方 【答案】B 【解析】细致关注客人需求、主动关心帮助，属于“重视对方”的认真对待与主动关心。 课堂练习4 4.（单选题）下列赞美做法得体的是（ ） A. 当众大声夸客人“真有钱” B. 对内向客人强求开朗 C. 见客人搀扶老人，真诚说“您真热心” D. 不分场合套话“您真漂亮” 【答案】C 【解析】赞美应实事求是、把握细节、真诚及时；C项针对具体善行真诚赞美，得体；A、B、D违背分寸或因人而异。 课堂练习5 5.（单选题）“三A”原则强调成为受欢迎的人，关键在于（ ） A. 让对方服从自己 B. 以实际行动向对方表达善意 C. 尽量少与客人交流 D. 强求他人与自己一致 【答案】B 【解析】让对方真正接受敬意的关键是“以实际行动去接受、重视、赞美对方”，即表达善意。 课堂练习6 6.（单选题）客人因习俗不饮酒，服务员恰当的做法是（ ） A. 反复劝酒 B. 接受其习俗并主动提供替代饮品 C. 讥笑其讲究 D. 冷落不予理睬 【答案】B 【解析】“接受对方”要求接受对方习俗、不强求；主动提供替代饮品既尊重习俗又体现重视。 课堂练习7 7.（多选题）下列体现“接受对方”的有（ ） A. 尊重客人的习俗差异 B. 不排斥、不冷落异己 C. 不拿自己的经验勉强别人 D. 当众批评客人 E. 热情、主动地接近客人 【答案】ABCE 【解析】“接受对方”要求接受差异、不排斥冷落、不勉强、主动接近；D项当众批评违背接受，错误。 课堂练习8 8.（多选题）“三A”原则在服务中的意义包括（ ） A. 向对方表达尊重与友善 B. 让对方容忍并接受自己 C. 有助于建立良好客我关系 D. 提升服务形象与口碑 E. 可随意评判客人的对错 【答案】ABCD 【解析】三A以行动表达善意，利于被接受、建立关系、提升形象；E项“随意评判”与尊重相悖，错误。 课堂练习9 9.（判断题）“三A”原则要求以自己实际行动去接受、重视、赞美对方，而不是只停留在口头表态。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材强调“以实际行动去接受、重视、赞美对方”，行动才是让对方接受敬意的关键。 课堂练习10 10.（判断题）为拉近关系，可对客人的任何方面随意夸大表扬，不必实事求是。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】赞美必须实事求是、真诚及时；随意夸大违背“赞美对方”四要求，并非真正的赞美。 课堂练习11 11.（简答题）简述“接受对方”的三个层面与“重视对方”的三个方法，并说明二者在旅游服务中的联系。 【答案】“接受对方”三层面：接受交往对象本人、接受对方的习俗、接受对方的交际礼仪，核心是宽以待人、不勉强。“重视对方”三方法：牢记客人姓名、善用对客尊称、倾听客人要求，核心是认真对待、主动关心。二者联系：接受是尊重的前提（先容纳、不排斥），重视是接受的深化（进一步让客人感到被看重）；在旅游服务中，先以“接受”包容差异，再以“重视”用心服务，方能形成良性客我互动。 【解析】分别列出接受三层面、重视三方法，再点明“接受是前提、重视是深化”的联系。 课堂练习12 12.（综合分析题）某旅行社客服小杨接待一位听力障碍客人的邮件咨询，因看不懂对方发来的手语视频便回复“请正常表达”；客人改用文字细述需求后，小杨又敷衍“这种小事不用这么啰嗦”；最后为“表扬”客人，在公开业务群里@该客人写“感谢这位特殊客人配合”。请结合“三A”原则，分析小杨在“接受”“重视”“赞美”三方面的失礼之处，并给出服务改进建议。 【答案】失礼与建议：①接受——因沟通方式不同（手语视频）便拒绝、要求“正常表达”，是不接受交往对象及其沟通方式、缺乏包容；应接纳多元沟通、耐心换方式回应。②重视——对客人详细需求敷衍“啰嗦”，未认真对待、未倾听要求；应重视每份诉求、认真对待并主动跟进。③赞美——在公开群以“特殊客人”口吻表扬，带猎奇与标签化，违背因人而异、把握分寸、尊重隐私；应私下、真诚、得体的肯定。改进建议：建立无障碍沟通预案，培训“接受差异、重视需求、得体赞美”的服务话术，将三A原则纳入客服考核，切实做到平等尊重每一位客人。 【解析】从接受（包容沟通方式）、重视（倾听需求）、赞美（分寸与隐私）三角度分析，并给改进建议。 课堂小结 1.人际交往“三A”原则＝Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）。 2.三A内涵：在交往中成为受欢迎的人，要善于向对方表达善良、尊重、友善之意；关键在“以行动”落实。 3.接受对方：接受对象·习俗·交际礼仪；宽以待人、不排斥、不勉强。 4.重视对方：认真对待、主动关心；三法——牢记姓名、善用尊称、倾听要求。 5.赞美对方：实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时；是“公关润滑剂”。 谢谢 《服务礼仪》考纲讲练测 $