专题6 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪（课件）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪》考纲讲练测

浙江省单独招生考试旅游服务类《服务礼仪》 专题6 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪 《服务礼仪》考纲讲练测 浙江单招服务礼仪讲练测专辑 编写说明 本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 1.7.2013 ‹#› 考点解读 1.掌握电话沟通礼仪，能说出接听、拨打、挂断三个环节的核心要求。 2.掌握手机使用礼仪，理解“置放到位、维护安全、讲究文明”三个方面的具体做法。 3.掌握即时通信礼仪，熟悉头像与网络昵称、表情符号、状态显示、文字准确、语音视频、链接转发六个方面的规范。 1.7.2013 ‹#› 思维导图 1.7.2013 ‹#› 知识点1 电话沟通礼仪 电话是只闻其声、不见其人的人际沟通方式，双方只能凭声音揣摩情感与意图，因而更要重视礼仪。电话沟通礼仪体现在语言、内容、态度、表情、举止与时间感等多方面，分为接听、拨打、挂断三个环节。 接听电话：一般应在铃声响过2声之后接听，超过3声接起应向对方致歉，铃响1声立即接起易让对方突兀；接听时以愉悦心情、清晰明朗的声音，先问候对方再自报家门，聚精会神并适时用语言表明在倾听；先确认来电者身份与姓氏，暂时放下手中其他工作；礼貌用语配合微笑能使对方感受愉悦；挂断前应复述来电要点（时间、地点、电话、区域号码等）以防偏差；最后道谢祝福，并请客人先收线。拨打电话：未约好时选对方方便的时间，避开休息、用餐时间，不占用私人时间，通话时长遵循“三分钟原则”；拨前做好准备（姓名、号码、要点清单）；态度温文尔雅，以“您好”开头、中间用“请”、以“谢谢”收尾，保持微笑与端正姿态，声音勿过高。挂断电话：无论谁先拨，都请客人先挂；与长辈通话由长辈先挂；与异性通话由女方先挂；上下级由地位高者先挂；同事朋友由先拨叫一方挂断。 概念例题1 1.（单项选择题）接听电话时，一般应在电话铃声响过（ ）后接听较为合适。 A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声 【答案】B 【解析】“通常应在电话铃声响过2声之后接听”；铃响1声立即接起易让对方突兀、易掉线，超过3声接起才需致歉。 概念例题2 2.（单项选择题）拨打电话时，对通话时长的有效控制一般遵循（ ）。 A. 一分钟原则 B. 三分钟原则 C. 五分钟原则 D. 十分钟原则 【答案】B 【解析】拨打电话“宜短不宜长”，基本要求是遵循“三分钟原则”，提前准备、条理清晰，既高效又显专业。 知识点2 手机使用礼仪 手机已从技能发展为社会文化现象，旁若无人地使用手机会对社会礼仪形成威胁，手机使用礼仪成为评价修养的基本标准。 手机使用礼仪强调三个方面。一是置放到位：在会议、培训、剧院、图书馆等安静公共场合，进入前应关掉手机或设为振动/静音模式，以免破坏气氛。二是维护安全：乘飞机应关机或调至飞行模式，不要在加油站使用手机，驾驶汽车时不要使用手机。三是讲究文明：公共场合通话应侧背过去或找僻静场所，以免影响他人；手机应放在包内，不整天拿在手里；选择适当铃声，公共场合不用过于夸张的铃声；上班时间非工作需要不要频繁发信息，发出信息注意言辞礼貌。需注意：手机是非常私人的物品，电话号码与内容均具私密性，他人手机来电一般需经机主委托方可代接。 概念例题3 3.（判断题）接听电话时，应先自报家门，再问候对方。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】接听电话应先以谦恭友好的语气问候对方，再自报家门；先自报家门显得生硬，不符合服务礼仪规范。 概念例题4 4.（单项选择题）在会议、培训、图书馆等安静公共场合，手机应当（ ）。 A. 调至最大铃声 B. 关掉或设为振动/静音模式 C. 正常响铃 D. 外放音乐 【答案】B 【解析】教材要求此类安静场合进入前应关掉手机或设为振动/静音，以免破坏现场气氛、干扰他人。 知识点3 即时通信礼仪 随着即时通信软件在工作中普及，即时通信礼仪日益受到重视，工作中使用应注意六个方面。 一是确保头像与网络昵称适合工作环境：不凭个人喜好随意设置，也不要经常更换，以免同事客人联系不上自己。 二是谨慎使用表情符号：正式工作场合随意使用会影响自己与单位形象、造成困惑误会，应慎重、不频繁、不滥用。 三是尊重对方状态显示：若对方状态为“忙碌”或“离开”，表示可能在开会或处理要务，非紧急重要之事不宜打扰，应等待合适时间。 四是使用准确的语言文字：发送前仔细检查，确保文字正确、用词准确、无歧义；正式场合不宜使用网络用语、英文缩写或网络俚语。 五是慎重使用语音与视频功能：使用前先询问对方是否方便，不确定环境不随意发起邀请；实在只能发语音时，应精简语言、直奔主题。 六是遵守网络安全、不随意转发链接：随意转发会打扰他人、可能传播病毒；发送工作相关链接时应说明情况。 概念例题5 5.（多项选择题）下列做法符合手机使用礼仪的有（ ）。 A. 乘飞机时关机或调至飞行模式 B. 在加油站不使用手机 C. 驾驶汽车时不使用手机 D. 公共场合通话时侧背过去或找僻静处 E. 手机整天拿在手里 【答案】ABCD 【解析】手机礼仪三方面：维护安全（飞机/加油站/驾驶不用）、讲究文明（侧背通话、入包）；E项“整天拿在手里”违背“放入包内”的文明要求。 概念例题6 6.（判断题）手机是非常私人的物品，其号码与通话内容均具私密性，代接他人手机来电一般需经机主委托。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】手机不像座机那样公开，号码与内容都很私密，代接手机一般需机主委托，体现对他人隐私的尊重。 概念例题7 7.（单项选择题）即时通信中，若对方状态显示为“忙碌”或“离开”，恰当的做法是（ ）。 A. 立即发送大量信息 B. 等待合适时间再联系 C. 反复拨打语音通话 D. 直接转发趣味链接 【答案】B 【解析】对方“忙碌/离开”时可能在开会或处理要务，非紧急重要之事不宜打扰，应尊重其状态显示、等合适时间再发。 概念例题8 8.（多项选择题）关于即时通信礼仪，下列说法正确的有（ ）。 A. 正式工作场合应谨慎使用表情符号 B. 发送信息前应检查文字准确无歧义 C. 使用语音视频前先询问是否方便 D. 可随意转发有趣链接给同事 E. 正式场合不宜使用网络用语和英文缩写 【答案】ABCE 【解析】即时通信要求谨慎用表情、文字准确、语音视频先询问、正式场合不用网络用语/缩写；D项“随意转发链接”违背网络安全礼仪，错误。 概念例题9 9.（判断题）工作中为活跃气氛，表情符号应频繁使用，以增强沟通效果。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】教材强调正式工作场合表情符号要慎重使用，不可过于频繁、也不滥用；随意频繁使用反而影响形象、造成困惑。 背诵环节 1.电话接听： 铃响2声后接；先问候再自报家门；超3声致歉；复述要点；请客人先收线。 2.电话拨打： “三分钟原则”；避开休息、用餐时间；以“您好”开头、中间用“请”、以“谢谢”收尾；保持微笑与端正姿态。 3.电话挂断： 客人先挂；长辈先挂；异性女方先挂；上下级地位高者先挂；同事朋友由先拨叫一方挂断。 4.手机置放： 会议、培训、剧院、图书馆等安静公共场合，关掉或设为振动/静音。 背诵环节 5.手机安全： 乘飞机关机/飞行模式；加油站不使用；驾驶汽车不使用。 6.手机文明： 公共场合侧背通话或找僻静处；手机放入包内；选择适当铃声；非工作需要不频繁发信息。 7.即时通信——头像与网络昵称： 适合工作环境，不凭喜好随意设置，不经常更换。 8.即时通信——六规范： 谨慎用表情、尊重状态显示、文字准确无歧义、语音视频先询问、不随意转发链接。 常考题1 1.（单选题）某酒店总机接线员小吴，电话铃响到第5声才接起，正确做法是（ ） A. 直接询问对方有何事 B. 先向对方致歉，再问候接听 C. 装作刚看到来电 D. 让同事代为接听 【答案】B 【解析】超过3声接起应向对方致歉；铃响多声才接更应先致歉，再问候接听，体现礼貌与补救。 常考题2 2.（单选题）服务人员拨打电话前做好充分准备，主要目的是（ ） A. 让通话更长显得热情 B. 列好要点、避免边想边说，使交流简练专业 C. 方便占用对方私人时间 D. 减少“您好”的使用 【答案】B 【解析】拨前准备（姓名、号码、要点清单）可避免遗忘、条理清晰，简练专业的交流更令客人感受到诚实可信。 常考题3 3.（多选题）拨打电话前应当做好的准备包括（ ） A. 确认对方姓名 B. 确认对方电话号码 C. 列好通话要点清单 D. 选择对方方便的时间 E. 准备好随手赠送的礼物 【答案】ABCD 【解析】拨前准备含姓名、号码、要点清单，并选对方方便时间；E项“准备礼物”与通话准备无关，且不属电话礼仪要求。 常考题4 4.（多选题）下列做法中，体现手机“讲究文明”要求的有（ ） A. 公共场合通话时侧背过去或找僻静处 B. 手机放在包内而非整天拿在手里 C. 上班非工作需要时频繁发私人信息 D. 选择适当的手机铃声 E. 在公共场合使用过于夸张的铃声 【答案】ABD 【解析】“讲究文明”要求侧背通话、手机入包、适当铃声；C“频繁发私人信息”、E“夸张铃声”均违背文明要求。 常考题5 5.（判断题）拨打电话时，若事先未与对方约好时间，应选择在对方方便时拨打，避开其休息、用餐时间。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】未约好时应选对方方便的时间，不在休息、用餐时间拨打，公务电话不占用私人时间。 常考题6 6.（判断题）在即时通信中，使用语音或视频通话前应先询问对方是否方便，不确定环境时不宜随意发起邀请。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材要求语音视频前先询问是否方便，不确定接听环境时随意发起邀请会打扰对方，应先确认。 常考题7 7.（简答题）简述电话沟通中“接听电话”的礼仪要点。 【答案】接听电话要点：①及时接听——一般铃响2声后接，超过3声接起应致歉，避免铃响1声就接；②态度友好——以愉悦心情、清晰声音，先问候对方再自报家门，聚精会神并适时回应；③确认身份——先弄清来电者身份与姓氏，便于展开沟通；④专心接听——暂时放下手中其他工作，确有要事须说明致歉并约时回拨；⑤复述要点——挂断前复述时间、地点、电话等关键信息防偏差；⑥礼貌收尾——道谢祝福，并请客人先收线。 【解析】按“及时—友好—确认—专心—复述—收尾”六个角度概括接听电话的核心礼仪。 常考题8 8.（综合分析题）某餐厅预订员小郑，午市忙碌时手机频繁震动，她一边核对预订一边大声接听私人电话，旁边客人皱眉；随后用工作手机给朋友发了几条搞笑视频和大量表情符号；有客人来电咨询订位，她因手头忙便直接按“拒绝接听”，也未留条说明。请结合手机与即时通信礼仪，指出小郑的失礼之处，并说明正确做法。 【答案】失礼与正确做法：①手机文明——工作场合大声接私人电话影响客人，应侧背过去或到僻静处接听，或将手机入包、非紧急不接；②即时通信表情与内容——用工作手机发搞笑视频、大量表情符号既不分场合也违背“谨慎使用表情符号、正式场合不用网络俚语”的要求，工作通信应文字准确、得体；③来电处理——客人咨询订位属工作来电，直接拒接且不留条不妥；手机私密，但工作来电应礼貌接听或转接，确不能接时留言说明，事后及时回复。综上，应将手机礼仪“置放、安全、文明”与即时通信“谨慎表情、文字准确、尊重对方”落实到服务场景，维护专业形象。 【解析】从手机文明（侧背/入包/不分心）、即时通信（表情/文字得体）、工作来电处理三角度分析并给正确做法。 高考真题1 1.（单项选择题）接听电话时，第一步应当（ ） A. 自报家门 B. 问候对方 C. 询问对方身份 D. 直接记录要点 【答案】B 【解析】教材要求接听时以谦恭友好语气先问候对方，再自报家门；先自报家门显得生硬，不符合规范。 高考真题2 2.（单项选择题）电话沟通结束，一般应让（ ）先挂断电话。 A. 拨叫方 B. 接听方 C. 客人或地位高者 D. 年轻一方 【答案】C 【解析】挂断礼仪：无论谁先拨，都请客人先挂；上下级由地位高者先挂，体现尊重。 高考真题3 3.（单项选择题）为保障安全，下列做法正确的是（ ） A. 在加油站使用手机 B. 乘飞机时关机或调至飞行模式 C. 驾驶汽车时手持通话 D. 会议中大声外放 【答案】B 【解析】手机“维护安全”要求乘飞机关机/飞行模式、加油站不用、驾驶不用；A、C、D均违背安全要求。 高考真题4 4.（单项选择题）即时通信中，对方状态显示为“离开”时，应当（ ） A. 立即发送信息 B. 等待合适时间再联系 C. 反复拨打语音 D. 直接转发链接 【答案】B 【解析】对方“离开/忙碌”可能在处理要务，应尊重状态显示、等合适时间再发，非紧急不打扰。 高考真题5 5.（单项选择题）拨打电话时，礼貌用语的一般顺序是（ ） A. 以“谢谢”开头 B. 以“您好”开头，中间用“请”，以“谢谢”收尾 C. 直接说事不必客套 D. 以“请”开头 【答案】B 【解析】拨打电话态度温文尔雅，应“您好”开头、中间“请”、以“谢谢”收尾，并配合微笑与端正姿态。 高考真题6 6.（多项选择题）手机使用礼仪中“维护安全”的要求包括（ ） A. 乘飞机时关机或调至飞行模式 B. 在加油站不使用手机 C. 驾驶汽车时不使用手机 D. 会议中调为振动 E. 在公共场合外放音频 【答案】ABC 【解析】“维护安全”指飞机/加油站/驾驶场景不用手机；D属“置放到位”、E违背文明，均不属于安全维护。 高考真题7 7.（多项选择题）即时通信礼仪包括（ ） A. 头像与网络昵称适合工作环境 B. 谨慎使用表情符号 C. 使用准确的语言文字 D. 语音视频前先询问是否方便 E. 随意转发链接给他人 【答案】ABCD 【解析】即时通信六方面含头像与网络昵称、谨慎表情、文字准确、语音视频先询问、不随意转发；E“随意转发链接”错误。 高考真题8 8.（判断题）接电话是一门艺术。接听电话时，要先自报家门，再问候对方。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】正确做法是先礼貌问候对方，再自报家门，以体现对来电者的尊重；先自报家门不符合服务礼仪规范。 高考真题9 9.（判断题）与长辈通电话，应让长辈先挂断电话，以表示关心与尊重。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】挂断礼仪明确：与长辈通话后，一定要让对方先挂断电话，这是尊长敬上的体现。 高考真题10 10.（判断题）在正式工作群中，为活跃气氛可频繁使用表情符号与网络用语。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】正式工作场合应谨慎使用表情符号、不用网络用语与俚语；频繁使用会影响形象、造成困惑，违背即时通信礼仪。 课堂练习1 1.（单选题）电话铃响超过3声才接起，接听人员应（ ） A. 无需理会直接询问 B. 先向对方致歉再接听 C. 装作没听见 D. 让同事代为接听 【答案】B 【解析】超过3声接起应向对方道歉；先致歉再问候接听，是及时补救的礼貌做法。 课堂练习2 2.（单选题）下列关于电话接听礼仪的说法，正确的是（ ） A. 一般铃响2声后接听 B. 应先自报家门再问候 C. 超过3声无需致歉 D. 可边做手头工作边听 【答案】A 【解析】接听一般铃响2声后；应先问候再自报家门、超3声致歉、专心接听，B、C、D均违背教材要求。 课堂练习3 3.（单选题）下列做法不符合手机使用礼仪的是（ ） A. 安静场合调振动 B. 乘飞机调飞行模式 C. 驾驶汽车时手持通话 D. 公共场合侧背通话 【答案】C 【解析】“维护安全”要求驾驶汽车不使用手机；A属置放到位、B属安全、D属文明，均符合礼仪。 课堂练习4 4.（单选题）即时通信中，使用语音或视频通话前应当（ ） A. 直接发起邀请 B. 先多发表情预热 C. 转发链接铺垫 D. 先询问对方是否方便 【答案】D 【解析】教材要求语音视频前先询问方便，不确定环境不随意发起，以免打扰对方。 课堂练习5 5.（单选题）下列关于即时通信文字礼仪的说法，正确的是（ ） A. 发送前检查文字准确无歧义 B. 多用网络缩写更亲切 C. 可随意转发链接 D. 正式场合频繁用表情 【答案】A 【解析】发送前应检查文字正确、用词准确、无歧义；B、C、D均违背即时通信礼仪。 课堂练习6 6.（多选题）“三分钟原则”对拨打电话的要求包括（ ） A. 通话宜短不宜长 B. 提前列好通话要点 C. 无限制地闲聊 D. 充分准备、条理清晰 E. 占用对方私人时间 【答案】ABD 【解析】“三分钟原则”要求通话简短、准备充分、条理清晰；C“无限制闲聊”、E“占用私人时间”均违背。 课堂练习7 7.（多选题）下列符合手机“讲究文明”要求的有（ ） A. 公共场合通话时侧背过去 B. 手机放入包内 C. 上班频繁发无关私人信息 D. 选择适当的手机铃声 E. 整天把手机拿在手里 【答案】ABD 【解析】“讲究文明”要求侧背通话、手机入包、适当铃声；C“频繁发无关信息”、E“整天在手”均违背。 课堂练习8 8.（判断题）接听电话过程中，可以一边处理手头工作一边听电话，这样效率更高。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】教材要求接听时暂时放下手中其他工作、聚精会神；边工作边听易漏信息、显敷衍，不符合礼仪。 课堂练习9 9.（判断题）座机与手机代接规则相同，同事暂时离开时，其他人应主动代接其手机来电。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】座机相对公开可代接，手机属私密物品，号码与内容均私密，代接一般需机主委托；二者规则不同。 课堂练习10 10.（判断题）上下级通电话，应由下级先挂断，以体现主动与热情。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】挂断礼仪：上下级通话由地位高者先挂断，下级先挂不符合尊重职业素养的要求。 课堂练习11 11.（简答题）简述手机使用礼仪的三个主要方面及其基本要求。 【答案】手机使用礼仪强调三个方面：①置放到位——在会议、培训、剧院、图书馆等安静公共场合，进入前应关掉手机或设为振动/静音，不破坏气氛；②维护安全——乘飞机关机或调飞行模式，加油站不使用手机，驾驶汽车不使用手机；③讲究文明——公共场合通话侧背过去或找僻静处，手机放入包内不整天拿在手里，选择适当铃声，上班非工作需要不频繁发信息、注意言辞礼貌。三方面共同体现使用者的礼仪修养。 【解析】按“置放—安全—文明”三方面分别概括基本要求。 课堂练习12 12.（综合分析题）某旅行社计调小陈，因习惯在即时通信工作群随时发语音长条，常不打招呼就发起视频通话，群内还频繁使用夸张表情符号与网络缩写；有客户在群里咨询线路，他顺手把一条来历不明的“特价链接”转发给全体客户。请结合即时通信礼仪，分析小陈的做法违背了哪些规范，并给出改进建议。 【答案】违背与建议：①语音视频——未询问方便就发视频、发长语音，违背“使用前先询问是否方便、只能发语音时精简短捷”；应改为先文字确认、重要事项打电话。②表情与文字——工作群频繁用夸张表情符号、网络缩写，违背“谨慎用表情、正式场合不用网络用语/缩写”；应文字准确、得体。③链接转发——随意转发来历不明链接，违背“不随意转发链接、发工作链接要说明情况”，且可能传播风险；应核实后按需发送并附说明。改进：制定群沟通规范，培训“先询问、文字准、慎表情、慎转发”四要点，将即时通信礼仪纳入日常服务考核。 【解析】从语音视频、表情文字、链接转发三角度分析违背之处，并提改进建议。 课堂小结 1.人际交往的通信礼仪＝电话沟通礼仪＋手机使用礼仪＋即时通信礼仪。 2.接听（铃响2声后、先问候再自报家门、超3声致歉、复述要点、请客人先收线）；拨打（三分钟原则、充分准备、温文尔雅）；挂断（客人/长辈/女方/地位高者先挂）。 3.置放到位（安静场合振动/关机）、维护安全（飞机/加油站/驾驶不用）、讲究文明（侧背通话、入包、适当铃声）。 4.即时通信六规范：头像与网络昵称适合工作、谨慎用表情、尊重状态显示、文字准确无歧义、语音视频先询问、不随意转发链接。 5.通信礼仪的本质是“尊重对方的时间、空间与隐私”，让无形的沟通传递有形的专业与善意。 谢谢 《服务礼仪》考纲讲练测 $