专题2 人际交往概述（讲义）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪》考纲讲练测

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题2 人际交往概述 讲义 [考点解读] 1.了解人际交往能力的重要性。 2.了解提高人际交往能力的因素。 [思维导图] [知识梳理] 知识点1 人际交往能力的重要性 人际交往也称人际关系，是个体通过口头语言、文字、肢体动作及表情等方式将信息传递给其他个体的过程。从动态角度看，人际交往指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过这种相互作用形成的情感联系。人际交往能力指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系、吸收转化外界信息以及正确处理上下左右关系的能力。 人际交往能力的重要性体现在三个方面：第一，是认识自我、完善自我的重要手段。在交往中可以从对方的言谈举止中认识彼此，从对方对自己的反应与评价中认识自己。第二，促进心理健康发展。愉快、广泛的交往有助于维持心理健康水平，长期缺乏积极友善的交往往往导致心理负荷过重。第三，是事业发展的重要基础。研究表明，职业生涯约15%依靠专业技术（由智商决定），约85%依靠为人处世的能力（由情商和社交商决定）；同时它也是提升企业形象的重要途径。 概念例题 1.（单项选择题）研究表明，一个人的职业生涯能否良好发展，约85%依靠为人处世的能力。这主要说明人际交往能力（ ） A. 由先天智商决定，难以改变 B. 是事业发展的重要基础 C. 只影响个人心理健康 D. 与企业形象无关 【答案】B 【解析】职业生涯约15%靠专业技术（智商），约85%靠为人处世的能力（情商与社交商），说明人际交往能力是事业成功的重要基础。 2.（判断题）人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材明确人际交往是认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象、完善自我的重要途径。 知识点2 双向沟通 合作与沟通是人际交往的核心部分。双向沟通与单向沟通相对，指信息发送者与接收者的位置不断变换、信息可在双方之间互相传播的沟通类型。它要求信息发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出后及时听取反馈意见，必要时多次商谈，直到双方共同明确和满意；要求双方以友善的姿态沟通。其优点是沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会，易产生平等感和参与感，增强自信心与责任心，有助于达成共识。运用双向沟通应注意：保证及时性、运用多种沟通形式、沟通目的明确、营造气氛防止冲突、学会倾听并给予积极反馈。 概念例题 3.（单项选择题）双向沟通与单向沟通相对，下列关于其优点的表述，正确的是（ ） A. 沟通速度最快、最省时间 B. 信息准确性较高，接收者有反馈机会 C. 只能由上级向下级单向传达 D. 不需要听取对方意见 【答案】B 【解析】双向沟通要求双方协商、及时反馈，其优点是沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会，易产生平等感和参与感。 4.（多项选择题）双向沟通要求信息发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，并及时听取反馈。下列属于双向沟通要点的有（ ） A. 保证沟通的及时性 B. 运用多种沟通形式 C. 沟通目的明确 D. 学会倾听并给予积极反馈 E. 单向传达，不听取意见 【答案】ABCD 【解析】双向沟通要点包括及时性、多种形式、目的明确、营造气氛防止冲突、倾听反馈；单向传达不听取意见违背双向沟通，E错误。 知识点3 注意观察 注意观察是有效社交的前提。人们大多不会直言不讳，而是把真实意思通过神情体态表露出来。要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情，由此洞悉其心理活动，听懂言外之意；还要细心观察不同情境与人物，分辨其中不同并加以理解分析，以加强对千变万化社交环境的把握。 概念例题 5.（单项选择题）服务人员通过细致观察客人的言谈、举止、神情来洞悉其需求，这主要体现了提高人际交往能力因素中的（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 【答案】B 【解析】注意观察是有效社交的前提，通过认真细致地观察对方的言谈、举止、神情来洞悉其心理活动与真实需求。 6.（判断题）注意观察是有效社交的前提，要求认真细致地观察对方的言谈、举止、神情，以洞悉其心理活动与真实需求。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】注意观察是有效社交的前提，应细致观察对方言谈举止与神情，从而听懂言外之意、把握真实需求。 知识点4 理解宽容 理解是人际沟通的桥梁，表现为能设身处地地为他人着想、善解人意。宽容是一种人格涵养，表现为豁达大度、有容纳意识与自控能力，谅解他人过失。宽容克制并非软弱、怯懦的表现，相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂。宽容的人大多善良真诚，易赢得他人的爱和理解。 概念例题 7.（单项选择题）面对客人的误解与过失，服务人员能够“得理也让人”、保全客人面子，这主要体现了（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 【答案】C 【解析】理解宽容要求设身处地、有度量，宽容克制是建立良好人际关系的润滑剂，“得理也让人”正是宽容的体现。 8.（多项选择题）关于“理解宽容”，下列理解正确的有（ ） A. 理解表现为能设身处地地为他人着想、善解人意 B. 理解是人际沟通的桥梁 C. 宽容是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂 D. 宽容克制并非软弱、怯懦的表现 E. 宽容要求对客人的一切要求都无条件满足 【答案】ABCD 【解析】理解是桥梁，宽容是有度量、润滑剂，宽容克制并非软弱；但宽容不等于无原则满足客人一切要求，必要时应坚持原则，E错误。 知识点5 真诚谦虚 真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖、长久维系人际关系。以诚交友、以诚办事，才能换来沟通与合作，被尊重、受欢迎。谦虚被视为一种美德，包含谦让、虚心、尊重别人、不自以为是。真正有教养的人真诚而谦虚，领悟谦虚便获得一种社交魅力，有助于赢得别人的认可与支持。 概念例题 9.（单项选择题）真诚是社交的纽带，服务人员以真诚的态度、真实的情感对待客人，以诚交友、以诚办事，这主要体现了提高人际交往能力因素中的（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 【答案】D 【解析】真诚是社交的纽带，真诚谦虚要求以诚交友、以诚办事，以真实情感赢得信赖与尊重。 [背诵环节] 1.人际交往能力的重要性：是认识自我、完善自我的重要手段；促进心理健康发展；是事业发展的重要基础（约85%依靠为人处世能力）；也是提升企业形象的重要途径。 2.个体人际关系的好坏，往往由个人的人际交往能力决定。 3.提高人际交往能力的四大因素：双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚。 4.双向沟通：信息发送者与接收者位置不断变换、互相传播；要求协商姿态、及时反馈、友善沟通；优点是信息准确、接收者有反馈机会、易产生平等感与参与感。 5.双向沟通要点：保证及时性、运用多种沟通形式、沟通目的明确、营造气氛防止冲突、学会倾听并给予积极反馈。 6.注意观察：有效社交的前提；认真观察对方言谈、举止、神情，洞悉言外之意与真实需求。 7.理解宽容：理解是人际沟通的桥梁，设身处地、善解人意；宽容是有度量的表现、良好人际关系的润滑剂，并非软弱怯懦。 8.真诚谦虚：真诚是社交的纽带，以诚交友、以诚办事；谦虚包含谦让、虚心、尊重别人、不自以为是。 [常考题] 1.（单选题）某餐厅服务员点菜时，通过观察发现客人基本不夹甜食、还把转盘转走，便主动为其准备低糖水果。这种做法主要体现了提高人际交往能力因素中的（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 【答案】B 【解析】注意观察是有效社交的前提，要求细致观察客人的言谈举止与神情以洞悉其需求；题干中小王观察客人用餐细节正是“注意观察”的运用。 2.（单选题）服务人员面对客人的误解与过失，能够“得理也让人”、保全客人面子，这主要体现了（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 【答案】C 【解析】理解宽容要求设身处地、有度量，宽容克制是建立良好人际关系的润滑剂，“得理也让人”正是宽容的体现。 3.（多选题）下列做法中，符合双向沟通要求的有（ ） A. 以协商和讨论的姿态与客人沟通 B. 及时听取客人的反馈意见 C. 沟通双方以友善的姿态交流 D. 给予客人积极的反馈 E. 只按自己的方式单向传达，不听客人意见 【答案】ABCD 【解析】双向沟通要求协商姿态、及时反馈、友善沟通、积极反馈；单向传达不听意见违背双向沟通，E错误。 4.（多选题）关于“注意观察”在人际交往中的作用，下列说法正确的有（ ） A. 是有效社交的前提 B. 能帮助洞悉对方的言外之意与真实需求 C. 要求认真观察对方言谈、举止、神情 D. 有助于把握千变万化的社交环境 E. 可以完全替代语言沟通 【答案】ABCD 【解析】注意观察是有效社交前提，能洞悉言外之意、把握社交环境；但不能完全替代语言沟通，E错误。 5.（判断题）人际交往能力是先天决定的，与后天的学习和培养无关。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】人际交往能力是在交往实践中逐步形成并提高的，需要通过学习、训练与反思不断培养，并非单纯由先天决定。 6.（判断题）宽容克制并非软弱、怯懦的表现，相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】宽容克制是有度量的表现、良好人际关系的润滑剂，并非软弱怯懦；在客我交往中“得理也让人”正是其体现。 7.（简答题）简述提高人际交往能力的四大因素及其在服务工作中的作用。 【答案】提高人际交往能力的四大因素：①双向沟通——以协商姿态、及时反馈实现信息准确传递，易产生平等感与参与感；②注意观察——细致观察客人言谈举止与神情，洞悉其真实需求；③理解宽容——设身处地、有度量，宽容是建立良好人际关系的润滑剂；④真诚谦虚——以诚交友、谦让尊重，赢得客人信赖。其作用在于：帮助服务人员认识自我与他人、融洽客我关系、提升服务品质与企业形象，是服务工作顺利完成的必要条件。 【解析】从双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚四方面作答，并说明对客我关系、服务品质、企业形象的作用。 8.（综合分析题）某酒店前台接到一位客人投诉：房间空调噪音大，影响休息。实习生小周一边低头整理文件，一边敷衍地回答“知道了，会处理的”，既没有抬头看客人，也没有记录具体问题。客人见状更加不满，要求见经理。请结合人际交往礼仪知识，分析小周的做法存在哪些问题，并说明正确的做法。 【答案】小周的问题：①缺乏“注意观察”与尊重——低头整理文件、不抬头看客人，未用眼神和姿态表达关注，忽视了客人的情绪与需求；②违背“双向沟通”——只敷衍回应，未认真倾听、未复述要点、未给予积极反馈，信息难以准确传递；③缺乏“真诚谦虚”——面对投诉态度敷衍，未体现以诚待客、谦逊服务的态度；④未体现“理解宽容”——未能“得理也让人”式地包容客人情绪，化解矛盾。正确做法：立即停止手头工作，抬头微笑注视客人，请其详述；认真倾听并复述投诉要点（房间、噪音）；表达歉意并说明处理步骤与时限；及时反馈结果，让客人感受到被尊重与重视。 【解析】从双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚等角度分析失当之处，并对应给出规范做法。 [高考真题] 1.（单项选择题）理解是人际沟通的桥梁，（ ）是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂。 A. 双向沟通 B. 宽容克制 C. 注意观察 D. 真诚谦虚 【答案】B 【解析】宽容原则要求服务人员有度量、善于克制，以宽容态度化解矛盾，是建立良好人际关系的润滑剂。 2.（判断题）即使对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】宽容与尊重原则要求服务人员对挑剔客人保持耐心，合理要求尽量满足，无法满足时也要委婉解释，维护良好关系。 3.（单项选择题）很多心理问题是人际关系失调所致，愉快、广泛的交往有助于维持心理健康水平。这说明人际交往能力（ ） A. 只影响专业知识学习 B. 与心理健康无关 C. 能促进心理健康发展 D. 会加大心理负荷 【答案】C 【解析】愉快、广泛的交往有助于维持心理健康，缺乏积极友善交往易导致心理负荷过重，说明交往能力促进心理健康发展。 4.（单项选择题）与单向沟通相对，双向沟通的显著特征是信息发送者与接收者的位置不断变换、信息可在双方之间互相传播。这说明双向沟通（ ） A. 是单向传达的一种 B. 位置固定不变 C. 只能由上级向下级传递 D. 具有位置不断变换、互相传播的特点 【答案】D 【解析】双向沟通与单向沟通相对，其显著特征是发送者与接收者位置不断变换、信息可互相传播。 5.（单项选择题）在人际交往中，理解是人际沟通的桥梁，它表现为能设身处地地为他人着想、善解人意。这说明“理解”应（ ） A. 设身处地、善解人意 B. 得理不让人 C. 忽视对方感受 D. 无原则迁就 【答案】A 【解析】理解是桥梁，表现为设身处地、善解人意；得理不让人、忽视感受、无原则迁就均违背理解宽容。 6.（多项选择题）提高人际交往能力的主要因素包括（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 E. 冷漠敷衍 【答案】ABCD 【解析】提高交往能力的四大因素是双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚；冷漠敷衍违背交往礼仪，E错误。 7.（多项选择题）运用双向沟通时，应当注意的要点有（ ） A. 保证沟通的及时性 B. 运用多种沟通形式 C. 沟通目的明确 D. 学会倾听并给予积极反馈 E. 只采用单一形式，不听客人意见 【答案】ABCD 【解析】双向沟通要点包括及时性、多种形式、目的明确、营造气氛防止冲突、倾听反馈；只采用单一形式且不听取意见违背双向沟通，E错误。 8.（判断题）个体人际关系的好坏，往往是由个人的人际交往能力决定的，交往能力在生活与工作中扮演着重要角色。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】个体人际关系的好坏往往由个人的人际交往能力决定，人际交往能力在生活与工作中作用重要。 9.（判断题）注意观察是有效社交的前提，服务人员应当认真观察对方的言谈、举止、神情，以洞悉其真实需求。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】注意观察是有效社交前提，应细致观察对方言谈举止与神情，从而听懂言外之意、把握真实需求。 10.（单项选择题）谦虚被视为一种美德，它包含谦让、虚心、尊重别人以及（ ） A. 自以为是 B. 不卑不亢 C. 不自以为是 D. 争强好胜 【答案】C 【解析】谦虚包含谦让、虚心、尊重别人、不自以为是，有助于赢得别人的认可与支持。 [课堂练习] 1.（单选题）人际交往也称人际关系，它是个体通过口头语言、文字、肢体动作及表情等方式将信息传递给其他个体的过程。这说明人际交往本质上是（ ） A. 单向的信息发布 B. 人与人之间一切直接或间接的相互作用及情感联系 C. 仅指面对面交谈 D. 只发生在熟人之间 【答案】B 【解析】从动态角度，人际交往指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过相互作用形成的情感联系。 2.（单选题）“独学而无友，则孤陋而寡闻”说明人际交往有助于（ ） A. 提高专业技术水平 B. 认识自我、完善自我 C. 降低工作强度 D. 减少沟通成本 【答案】B 【解析】人际交往帮助认识自己与别人，是认识自我、完善自我的重要手段。 3.（单选题）关于双向沟通，下列说法不正确的是（ ） A. 信息发送者与接收者位置不断变换 B. 要求以协商和讨论的姿态面对接收者 C. 接收者没有反馈意见的机会 D. 易产生平等感和参与感 【答案】C 【解析】双向沟通的优点正是接收者有反馈意见的机会，C表述相反，故不正确。 4.（单选题）服务人员在与客人交往中，用真诚的态度、真实的情感对待客人，以诚交友、以诚办事，这主要体现了（ ） A. 双向沟通 B. 注意观察 C. 理解宽容 D. 真诚谦虚 【答案】D 【解析】真诚是社交的纽带，真诚谦虚要求以诚交友、以诚办事，赢得信赖与尊重。 5.（单选题）个体人际关系的好坏往往由个人的人际交往能力决定。这说明交往能力（ ） A. 在生活与工作中扮演重要角色 B. 只影响私人生活 C. 与服务质量无关 D. 完全由先天智商决定 【答案】A 【解析】个体人际关系好坏往往由交往能力决定，交往能力在生活与工作中作用重要。 6.（多选题）下列关于双向沟通优点的说法，正确的有（ ） A. 沟通信息准确性较高 B. 接收者有反馈意见的机会 C. 易产生平等感和参与感 D. 有助于增强自信心和责任心 E. 沟通速度一定最快 【答案】ABCD 【解析】双向沟通优点包括信息准确、反馈机会、平等感参与感、增强责任心与共识；其沟通速度并非一定最快，E错误。 7.（多选题）关于“理解宽容”，下列说法正确的有（ ） A. 理解是人际沟通的桥梁，表现为设身处地、善解人意 B. 宽容是有度量的表现，是良好人际关系的润滑剂 C. 宽容克制并非软弱、怯懦 D. 面对客人应“得理也让人” E. 对客人一切要求都应无原则满足 【答案】ABCD 【解析】理解宽容要求设身处地、有度量、得理也让人；但宽容不是无原则满足客人一切要求，E错误。 8.（多选题）关于“真诚谦虚”，下列说法正确的有（ ） A. 真诚是社交的纽带 B. 应以诚交友、以诚办事 C. 谦虚包含谦让、虚心、尊重别人 D. 谦虚要求不自以为是 E. 谦虚就是一味顺从客人 【答案】ABCD 【解析】真诚是纽带，谦虚包含谦让虚心尊重不自以为是；谦虚并非一味顺从，必要时应坚持原则，E错误。 9.（判断题）在人际交往中，理解是桥梁，表现为能设身处地地为他人着想、善解人意。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】理解是人际沟通的桥梁，表现为设身处地、善解人意，是理解宽容因素的核心。 10.（判断题）宽容要求服务人员对客人的一切要求都无条件满足，哪怕违背原则。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】宽容是有度量、得理也让人，但并非无原则满足客人一切要求；涉及安全、法规等原则问题时仍应坚持。 11.（简答题）简述“双向沟通”的含义及其在服务工作中的要点。 【答案】含义：双向沟通是信息发送者与接收者位置不断变换、信息可在双方之间互相传播的沟通类型，与单向沟通相对。服务要点：①保证沟通的及时性，及时发现问题、快速解决；②运用多种沟通形式，根据客人特点选择方式；③沟通目的明确，提高效率；④营造气氛、防止冲突，以尊重理解的方式沟通；⑤学会倾听，并对客人的信息给予积极反馈。 【解析】先答含义，再从及时性、多种形式、目的明确、防止冲突、倾听反馈五方面说明服务要点。 12.（综合分析题）某旅行社导游带团游览时，一位游客因对行程安排不满而情绪激动，当众指责导游。导游先深呼吸平复情绪，然后微笑着请游客到安静处，耐心听完其诉求，并诚恳道歉、现场调整了部分安排。游客情绪逐渐平复，后对导游的专业处理表示赞赏。请结合人际交往礼仪知识，分析该导游的做法体现了哪些交往技巧与原则。 【答案】该导游的做法体现了：①注意观察与双向沟通——请游客到安静处、认真倾听，给予积极反馈，使信息准确传递；②理解宽容——面对指责能“得理也让人”、诚恳道歉，以有度量的态度化解矛盾；③真诚谦虚——以真诚态度、真实行动调整安排，赢得信赖；④把握沟通气氛、防止冲突——先平复情绪再处理，避免对立升级。整体看，导游将人际交往能力（双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚）灵活运用于服务冲突场景，既维护了游客尊严，也塑造了良好的导游与企业形象。 【解析】从双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚及气氛营造角度综合分析，并指出对客我关系与企业形象的作用。 [课堂小结] 1.一条主线：人际交往能力是服务人员妥善处理内外关系、提升服务质量的核心能力。 2.两大价值：促进心理健康与自我完善；是事业发展的重要基础（约85%依靠为人处世能力）。 3.四大因素：双向沟通、注意观察、理解宽容、真诚谦虚（提高交往能力的关键）。 4.双向沟通要点：保证及时性、运用多种形式、目的明确、营造气氛防止冲突、学会倾听与积极反馈。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $