专题4 人际交往四要素（练习）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪》考纲讲练测（原卷版+解析版）

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题4 人际交往四要素 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.称呼客人时，将“鑫”姓误读为“金”姓，这属于称呼禁忌中的（ ）。 A. 误会 B. 随意称呼 C. 误读 D. 尊称过度 2.将一位年轻实习生介绍给店里的老顾客时，按照“尊者优先了解情况”规则，应当（ ）。 A. 先介绍实习生，后介绍老顾客 B. 先介绍老顾客，后介绍实习生 C. 只介绍老顾客 D. 让两人自行认识 3.与外宾握手时，服务员伸出左手相握。这一做法（ ）。 A. 很亲切，无妨 B. 在不少国家、地区被视为失礼 C. 比右手更礼貌 D. 仅对长辈不妥 4.交换名片时，通常的递送顺序是（ ）。 A. 身份高者先向身份低者递送 B. 女性先向男性递、主先客后 C. 年龄大者先向年龄小者递 D. 客先主后、身份低者先向身份高者 5.接受他人名片时，下列做法规范的是（ ）。 A. 双手接过并认真看一遍 B. 单手随手接过 C. 接过即放入裤袋 D. 看也不看直接收起 6.下列称呼中，属于“性别称呼”的是（ ）。 A. 张经理 B. 王教授 C. 先生、女士 D. 老李 7.宾主相见，在迎接客人时，握手顺序应当是（ ）。 A. 客人先伸手 B. 主人先伸手表示欢迎 C. 同时伸手 D. 无需握手只需点头 8.关于自我介绍的要求，下列说法正确是（ ）。 A. 时间越长越显诚意 B. 不必正视对方双眼 C. 态度可随意松散 D. 力求简洁以半分钟左右为宜、态度友善自信 9.介绍他人时，应当（ ）。 A. 掌心向上、五指并拢示意 B. 用一根手指指着被介绍者 C. 仅对晚辈可用手势 D. 背对被介绍者 10.与多位客人见面时，下列做法符合“一视同仁”要求的是（ ）。 A. 只与职位最高者握手 B. 忽略次要客人点头即可 C. 与在场所有人逐一握手、时间相近 D. 先与熟人握、生客可免 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.称呼的主要分类包括（ ）。 A. 职务称呼 B. 职称称呼 C. 职业称呼 D. 性别称呼 E. 姓名称呼 2.介绍他人的一般顺序包含（ ）。 A. 年轻者介绍给年长者 B. 职务低者介绍给职务高者 C. 男士介绍给女士（年龄职务相当时） D. 家人介绍给同事、朋友 E. 后来者介绍给先到者 3.握手的“四要素”是指（ ）。 A. 姿势 B. 力度 C. 顺序 D. 时间 E. 语气 4.交换名片时，下列递送规范正确的有（ ）。 A. 起身站立、面带微笑 B. 双手拿名片上方 C. 名片正面正向朝对方 D. 说“常联系”“多多关照” E. 隔着桌子遥递以显从容 5.握手的注意事项包括（ ）。 A. 伸出右手相握 B. 逐一相握、一视同仁 C. 握手前摘下手套 D. 真诚微笑并起身相握 E. 为显亲密可用左手拍肩 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.称呼礼仪要求称呼客人用尊称、称呼自己用谦称，这是人际交往的基本起点。（ ） 2.介绍他人时，应先把位尊者介绍给位卑者，让位卑者先了解情况。（ ） 3.握手时，男女之间男方要等女方先伸手后才能握手；如女方不伸手，可用点头或鞠躬致意。（ ） 4.交换名片时，一般地位低的人先向地位高的人递送，男性先向女性递送。（ ） 5.迎接客人时由主人先伸出手表示欢迎，送别客人时由客人先伸手、主人再回握。（ ） 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.说明“人际交往四要素”（称呼、介绍、握手、交换名片）在接待重要客户时应如何规范运用，并指出常见失礼之处。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某高星酒店前台接待一位外籍女商务客。新员工小郑为表热情，未等对方伸手便主动紧握其手并摇晃数秒；随后将客人介绍给大堂经理时，先说了“这是我们经理”，后补“这位是X女士”；递送入住登记单时顺手用左手将名片式便签递出，客人接过便签后小郑也未起身致意。客人感到被冒犯，向前台主管投诉。请结合“人际交往四要素”知识，分析小郑在握手、介绍、名片（便签）三方面的失礼之处，并说明酒店应如何在培训中强化四要素规范。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题4 人际交往四要素 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.称呼客人时，将“鑫”姓误读为“金”姓，这属于称呼禁忌中的（ ）。 A. 误会 B. 随意称呼 C. 误读 D. 尊称过度 【答案】C 【解析】称呼禁忌中的“误读”指念错被称呼者姓名；将“鑫”误读为“金”正是误读。 2.将一位年轻实习生介绍给店里的老顾客时，按照“尊者优先了解情况”规则，应当（ ）。 A. 先介绍实习生，后介绍老顾客 B. 先介绍老顾客，后介绍实习生 C. 只介绍老顾客 D. 让两人自行认识 【答案】A 【解析】介绍他人先介绍位卑者（实习生）、后介绍位尊者（老顾客），让尊者先了解情况。 3.与外宾握手时，服务员伸出左手相握。这一做法（ ）。 A. 很亲切，无妨 B. 在不少国家、地区被视为失礼 C. 比右手更礼貌 D. 仅对长辈不妥 【答案】B 【解析】握手应伸右手；在部分国家、地区忌讳左手握手，伸左手是失礼的，必要时应说明并道歉。 4.交换名片时，通常的递送顺序是（ ）。 A. 身份高者先向身份低者递送 B. 女性先向男性递、主先客后 C. 年龄大者先向年龄小者递 D. 客先主后、身份低者先向身份高者 【答案】D 【解析】名片递送顺序“客先主后，身份低者先，身份高者后”，一般男性先向女性、低位者先向高位者递送。 5.接受他人名片时，下列做法规范的是（ ）。 A. 双手接过并认真看一遍 B. 单手随手接过 C. 接过即放入裤袋 D. 看也不看直接收起 【答案】A 【解析】接受名片应起身、微笑、目视对方、双手接过并认真看一遍，再妥善收存，以示尊重。 6.下列称呼中，属于“性别称呼”的是（ ）。 A. 张经理 B. 王教授 C. 先生、女士 D. 老李 【答案】C 【解析】性别称呼如对男性称“先生”、对女性称“女士/小姐/夫人”；张经理属职务、王教授属职称、老李属姓名称呼。 7.宾主相见，在迎接客人时，握手顺序应当是（ ）。 A. 客人先伸手 B. 主人先伸手表示欢迎 C. 同时伸手 D. 无需握手只需点头 【答案】B 【解析】宾主握手“迎来送往”：迎客时由主人先伸手表示欢迎；送客时客人先伸手。 8.关于自我介绍的要求，下列说法正确是（ ）。 A. 时间越长越显诚意 B. 不必正视对方双眼 C. 态度可随意松散 D. 力求简洁以半分钟左右为宜、态度友善自信 【答案】D 【解析】自我介绍应控制时间（半分钟左右）、态度友善自信、正视对方；A、B、C均违背规范要求。 9.介绍他人时，应当（ ）。 A. 掌心向上、五指并拢示意 B. 用一根手指指着被介绍者 C. 仅对晚辈可用手势 D. 背对被介绍者 【答案】A 【解析】介绍他人时掌心向上、五指并拢，不可用一根手指指人；应正面相对、面带微笑。 10.与多位客人见面时，下列做法符合“一视同仁”要求的是（ ）。 A. 只与职位最高者握手 B. 忽略次要客人点头即可 C. 与在场所有人逐一握手、时间相近 D. 先与熟人握、生客可免 【答案】C 【解析】握手“一视同仁”要求与在场所有人逐一相握、时间相近、不厚此薄彼；A、B、D均违背该要求。 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.称呼的主要分类包括（ ）。 A. 职务称呼 B. 职称称呼 C. 职业称呼 D. 性别称呼 E. 姓名称呼 【答案】ABCDE 【解析】称呼分类有职务、职称、职业、性别（先生/女士等）、姓名等称呼，五项均属常见分类。 2.介绍他人的一般顺序包含（ ）。 A. 年轻者介绍给年长者 B. 职务低者介绍给职务高者 C. 男士介绍给女士（年龄职务相当时） D. 家人介绍给同事、朋友 E. 后来者介绍给先到者 【答案】ABCDE 【解析】介绍他人顺序：年轻→年长、低职→高职、男士→女士、家人→同事朋友、后来→先到，五项均正确。 3.握手的“四要素”是指（ ）。 A. 姿势 B. 力度 C. 顺序 D. 时间 E. 语气 【答案】ABCD 【解析】教材明确握手四要素为姿势、力度、顺序、时间；语气不属于四要素，E错误。 4.交换名片时，下列递送规范正确的有（ ）。 A. 起身站立、面带微笑 B. 双手拿名片上方 C. 名片正面正向朝对方 D. 说“常联系”“多多关照” E. 隔着桌子遥递以显从容 【答案】ABCD 【解析】递送名片应起身、双手、正面朝对方、伴礼貌用语；隔桌遥递显随意失敬，E错误。 5.握手的注意事项包括（ ）。 A. 伸出右手相握 B. 逐一相握、一视同仁 C. 握手前摘下手套 D. 真诚微笑并起身相握 E. 为显亲密可用左手拍肩 【答案】ABCD 【解析】握手注意事项：右手、逐一且一视同仁、摘手套、微笑起身；左手握手在不少地区失礼，E错误。三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.称呼礼仪要求称呼客人用尊称、称呼自己用谦称，这是人际交往的基本起点。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】交谈起于称呼，称呼客人用尊称、自称用谦称，既显教养也体现对对方的尊重。 2.介绍他人时，应先把位尊者介绍给位卑者，让位卑者先了解情况。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】介绍他人遵循“尊者优先了解情况”规则，应先介绍位卑者、后介绍位尊者，顺序恰恰相反。 3.握手时，男女之间男方要等女方先伸手后才能握手；如女方不伸手，可用点头或鞠躬致意。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】握手顺序“位尊者决定权”：男女之间男方等女方先伸手；女方无意则点头或鞠躬致意，不勉强。 4.交换名片时，一般地位低的人先向地位高的人递送，男性先向女性递送。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】名片递送顺序“客先主后，身份低者先，身份高者后”，通常男性先向女性、低位者先向高位者递送。 5.迎接客人时由主人先伸出手表示欢迎，送别客人时由客人先伸手、主人再回握。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】宾主握手“迎来送往、主客有序”：迎客主人先伸手，送客客人先伸手主人回握，反之有逐客之嫌。 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.说明“人际交往四要素”（称呼、介绍、握手、交换名片）在接待重要客户时应如何规范运用，并指出常见失礼之处。 【答案】规范运用与常见失礼：①称呼——用“先生/女士”等尊称，忌“哥们”等随意称呼、忌误读误会；失礼如以貌取人、误称职称。②介绍——自我介绍说清三要素；介绍他人“尊者优先”、先卑后尊；失礼如顺序颠倒。③握手——按“位尊者决定权”把握顺序，姿势规范、伸右手、摘手套、一视同仁、起身微笑；失礼如未等对方先伸手、用左手、只握个别人。④名片——递送起身双手、正面朝对方、说“常联系”，接受双手接、细看、妥善收；失礼如坐着遥递、随手塞袋。综上，平等尊重、记牢规范，方能展现专业服务形象。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某高星酒店前台接待一位外籍女商务客。新员工小郑为表热情，未等对方伸手便主动紧握其手并摇晃数秒；随后将客人介绍给大堂经理时，先说了“这是我们经理”，后补“这位是X女士”；递送入住登记单时顺手用左手将名片式便签递出，客人接过便签后小郑也未起身致意。客人感到被冒犯，向前台主管投诉。请结合“人际交往四要素”知识，分析小郑在握手、介绍、名片（便签）三方面的失礼之处，并说明酒店应如何在培训中强化四要素规范。 【答案】失礼之处：①握手——男女之间应等女方先伸手，且初次3秒内；小郑未等先伸手又久握，违背顺序与时间。②介绍——应“尊者优先”，先介绍位卑者（经理）后介绍位尊者（女客）；小郑先说经理、后补女客，顺序颠倒。③名片/便签——应起身、伸右手、双手递送正面朝对方；小郑坐着用左手遥递且未起身，均失礼。培训强化：一是明确四要素操作清单（称呼尊称、介绍先卑后尊、握手顺序与禁忌、名片双手递接）；二是情境演练与互评，纠正常见错误；三是强调“平等尊重、一视同仁”，杜绝以貌取人，将四要素纳入岗前考核，确保规范内化。 【解析】从握手（顺序/时间）、介绍（尊者优先）、名片（起身/右手/双手）三角度分析，并给出培训强化建议。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $