专题5 人际交往“三A”原则（练习）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪》考纲讲练测（原卷版+解析版）

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题5 人际交往“三A”原则 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.“三A”原则中，Appreciate 对应的中文含义是（ ）。 A. 接受 B. 赞美 C. 重视 D. 欣赏 2.某酒店服务员因客人是外省人，便低声对同事说“外地人真麻烦”。这违背了“三A”原则中的（ ）。 A. 接受对方 B. 重视对方 C. 赞美对方 D. 宽容对方 3.客人提出与本店惯例不同的合理要求，服务员最恰当的做法是（ ）。 A. 坚持拒绝不予理会 B. 接受其要求并尽力满足 C. 冷落应付了事 D. 以自己经验强行说服其改正 4.下列关于“三A”原则的说法，错误的是（ ）。 A. 基本含义是表达尊重与友善之意 B. 包括接受、重视、赞美 C. 讲的是表达敬重之意的一般规律 D. 只要求对方接受自己，无需自我行动 5.下列做法中，最能体现“重视对方”的是（ ）。 A. 主动记住常客姓名并微笑问候 B. 当众指出客人不足 C. 对客人爱答不理 D. 只服务相熟的客人 6.“三A”原则中，Admire 对应的中文含义是（ ）。 A. 接受 B. 重视 C. 赞美 D. 欣赏 7.赞美他人时，恰当的做法是（ ）。 A. 无中生有、大肆夸奖 B. 实事求是、把握细节、真诚及时 C. 当众调侃其外貌 D. 不分对象一律套话 8.在人际交往中成为受欢迎的人，关键在于（ ）。 A. 让对方服从自己 B. 尽量少与客人交流 C. 强求他人与自己一致 D. 以实际行动接受、重视、赞美对方 9.“接受对方”要求服务人员（ ）。 A. 宽以待人、不勉强别人 B. 要求对方改掉习惯 C. 冷落不同习俗者 D. 打断对方讲话 10.在服务接待中，“重视对方”要求服务人员（ ）。 A. 对客人漠不关心 B. 只重视领导嘉宾 C. 认真对待、主动关心客人 D. 敷衍了事 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.“三A”原则包含（ ）。 A. Accept（接受） B. Appreciate（重视） C. Admire（赞美） D. Apply（应用） E. Attend（注意） 2.“接受对方”包括（ ）。 A. 接受交往对象本人 B. 接受对方的习俗 C. 接受对方的交际礼仪 D. 求全责备、严格要求 E. 不拿自己经验勉强别人 3.“重视对方”的具体方法有（ ）。 A. 牢记客人的姓名 B. 善用对客人的尊称 C. 倾听客人的要求 D. 主动关心客人 E. 当众揭短以“帮助”其改进 4.赞美他人应遵循的要求有（ ）。 A. 实事求是 B. 因人而异 C. 把握细节 D. 真诚及时 E. 凭空夸大其词 5.下列做法符合“三A”原则的有（ ）。 A. 热情、主动地接近客人 B. 尊重客人的习俗差异 C. 耐心倾听客人的诉求 D. 真诚赞美客人的优点 E. 当众调侃客人的外貌 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美），讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。（ ） 2.为表示“重视对方”，可当众大声夸奖客人的外貌与收入以活跃气氛。（ ） 3.“接受对方”强调宽以待人，不要求全责备，不拿自己的经验去勉强别人。（ ） 4.赞美客人时，为表热情可无中生有、夸大其词，不必实事求是。（ ） 5.在服务中，以自己实际行动去接受、重视、赞美客人，是让客人真正接受自己敬意的关键。（ ） 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.说明“三A”原则的内涵，并分别阐述“接受对方”“重视对方”“赞美对方”在接待重要客户时应如何规范运用。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某高星酒店前台接待一位有清真饮食禁忌的外籍女商务客。新员工小郑为表热情，未等对方说明便主动推荐含猪肉的套餐；客人婉拒后，小郑笑着说“尝一口没关系”；办理入住时又当众对同事说“这位客人穿得真讲究”。客人感到被冒犯，向前台主管投诉。请结合“三A”原则，分析小郑在“接受”“重视”“赞美”三方面的失礼之处，并说明酒店应如何在培训中强化“三A”原则规范。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题5 人际交往“三A”原则 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.“三A”原则中，Appreciate 对应的中文含义是（ ）。 A. 接受 B. 赞美 C. 重视 D. 欣赏 【答案】C 【解析】“三A”即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）；Appreciate 对应“重视”。 2.某酒店服务员因客人是外省人，便低声对同事说“外地人真麻烦”。这违背了“三A”原则中的（ ）。 A. 接受对方 B. 重视对方 C. 赞美对方 D. 宽容对方 【答案】A 【解析】背后排斥、贬低客人是不能容纳、不接受交往对象的表现，违背“接受对方”。 3.客人提出与本店惯例不同的合理要求，服务员最恰当的做法是（ ）。 A. 坚持拒绝不予理会 B. 接受其要求并尽力满足 C. 冷落应付了事 D. 以自己经验强行说服其改正 【答案】B 【解析】“接受对方”要求接受交往对象及其合理需求、不勉强别人；接纳并尽力安排体现包容。 4.下列关于“三A”原则的说法，错误的是（ ）。 A. 基本含义是表达尊重与友善之意 B. 包括接受、重视、赞美 C. 讲的是表达敬重之意的一般规律 D. 只要求对方接受自己，无需自我行动 【答案】D 【解析】三A关键在于以实际行动去接受、重视、赞美对方；D项与教材相悖，错误。 5.下列做法中，最能体现“重视对方”的是（ ）。 A. 主动记住常客姓名并微笑问候 B. 当众指出客人不足 C. 对客人爱答不理 D. 只服务相熟的客人 【答案】A 【解析】记住常客姓名是“重视对方”的具体方法之一，体现认真对待与主动关心。 6.“三A”原则中，Admire 对应的中文含义是（ ）。 A. 接受 B. 重视 C. 赞美 D. 欣赏 【答案】C 【解析】“三A”中 Admire 对应“赞美”，指实事求是、真诚及时地赞美对方。 7.赞美他人时，恰当的做法是（ ）。 A. 无中生有、大肆夸奖 B. 实事求是、把握细节、真诚及时 C. 当众调侃其外貌 D. 不分对象一律套话 【答案】B 【解析】赞美四要求为实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时；A、C、D均违背真诚与分寸。 8.在人际交往中成为受欢迎的人，关键在于（ ）。 A. 让对方服从自己 B. 尽量少与客人交流 C. 强求他人与自己一致 D. 以实际行动接受、重视、赞美对方 【答案】D 【解析】教材强调成为受欢迎之人的关键是“以实际行动去接受、重视、赞美对方”，表达善意方能被人接受。 9.“接受对方”要求服务人员（ ）。 A. 宽以待人、不勉强别人 B. 要求对方改掉习惯 C. 冷落不同习俗者 D. 打断对方讲话 【答案】A 【解析】“接受对方”强调宽以待人、不要求全责备、不拿自己经验勉强别人；B、C、D均违背。 10.在服务接待中，“重视对方”要求服务人员（ ）。 A. 对客人漠不关心 B. 只重视领导嘉宾 C. 认真对待、主动关心客人 D. 敷衍了事 【答案】C 【解析】“重视对方”表现为认真对待、主动关心客人，通过牢记姓名、善用尊称、倾听要求来体现；A、B、D均违背重视。 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.“三A”原则包含（ ）。 A. Accept（接受） B. Appreciate（重视） C. Admire（赞美） D. Apply（应用） E. Attend（注意） 【答案】ABC 【解析】“三A”即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美）；D、E并非三A内容，错误。 2.“接受对方”包括（ ）。 A. 接受交往对象本人 B. 接受对方的习俗 C. 接受对方的交际礼仪 D. 求全责备、严格要求 E. 不拿自己经验勉强别人 【答案】ABCE 【解析】“接受对方”含对象、习俗、交际礼仪三方面，并强调不勉强别人；D“求全责备”与宽以待人相悖，错误。 3.“重视对方”的具体方法有（ ）。 A. 牢记客人的姓名 B. 善用对客人的尊称 C. 倾听客人的要求 D. 主动关心客人 E. 当众揭短以“帮助”其改进 【答案】ABCD 【解析】“重视对方”三法为牢记姓名、善用尊称、倾听要求，并表现为认真对待、主动关心；E项当众揭短非尊重，错误。 4.赞美他人应遵循的要求有（ ）。 A. 实事求是 B. 因人而异 C. 把握细节 D. 真诚及时 E. 凭空夸大其词 【答案】ABCD 【解析】赞美四要求为实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时；E“凭空夸大”违背实事求是，错误。 5.下列做法符合“三A”原则的有（ ）。 A. 热情、主动地接近客人 B. 尊重客人的习俗差异 C. 耐心倾听客人的诉求 D. 真诚赞美客人的优点 E. 当众调侃客人的外貌 【答案】ABCD 【解析】A属接受、B属接受习俗、C属重视、D属赞美，均符合三A；E“当众调侃”违背赞美分寸与尊重，错误。 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美），讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材明确“三A”原则为接受、重视、赞美，是向交往对象表达敬重之意的一般规律。 2.为表示“重视对方”，可当众大声夸奖客人的外貌与收入以活跃气氛。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】“赞美对方”要求因人而异、把握细节、真诚及时；当众夸收入易让客人尴尬，违背尊重分寸，并非真正的重视。 3.“接受对方”强调宽以待人，不要求全责备，不拿自己的经验去勉强别人。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材指出“接受对方”要宽以待人，不排斥、冷落、打断，尤其不能拿自己经验勉强别人。 4.赞美客人时，为表热情可无中生有、夸大其词，不必实事求是。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】赞美必须实事求是、真诚及时；无中生有、夸大其词违背“赞美对方”的要求，并非真正的赞美。 5.在服务中，以自己实际行动去接受、重视、赞美客人，是让客人真正接受自己敬意的关键。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材强调让对方真正接受敬意的关键是“以实际行动去接受、重视、赞美对方”。 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.说明“三A”原则的内涵，并分别阐述“接受对方”“重视对方”“赞美对方”在接待重要客户时应如何规范运用。 【答案】“三A”原则即 Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire（赞美），是向交往对象表达敬重之意的一般规律，意在以实际行动表达善意、成为受欢迎的人。规范运用：①接受对方——接纳客户本人、其习俗与交际礼仪，宽以待人、不勉强；如客户有饮食或信仰禁忌，主动提供合规安排。②重视对方——认真对待、主动关心，牢记姓名、善用尊称、耐心倾听要求；如重要客户到店主动问候、全程跟进需求。③赞美对方——实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时，如真诚肯定客户的品味或善行，发挥“公关润滑剂”作用。三者统一，方能展现专业、赢得信赖。 【解析】先释三A内涵，再分接受/重视/赞美各给“规范做法＋服务实例”。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某高星酒店前台接待一位有清真饮食禁忌的外籍女商务客。新员工小郑为表热情，未等对方说明便主动推荐含猪肉的套餐；客人婉拒后，小郑笑着说“尝一口没关系”；办理入住时又当众对同事说“这位客人穿得真讲究”。客人感到被冒犯，向前台主管投诉。请结合“三A”原则，分析小郑在“接受”“重视”“赞美”三方面的失礼之处，并说明酒店应如何在培训中强化“三A”原则规范。 【答案】失礼之处：①接受——清真禁忌属对方习俗，应接受并尊重；小郑未接受其习俗、还劝破禁，违背“接受对方”的接受习俗、不强求。②重视——客人婉拒后仍未得到认真对待，未倾听其要求；应倾听并重视客人合理诉求、主动关心。③赞美——当众评价客人衣着“真讲究”带猎奇与随意意味，违背“因人而异、把握细节、真诚及时”及尊重分寸，易让客人难堪。培训强化：一是明确三A操作清单（接受差异、重视需求、得体赞美）；二是情境演练与互评，纠正常见错误（如强推禁忌餐食、当众评价外貌衣着）；三是强调“平等尊重、一视同仁”，将三A纳入岗前与日常考核，确保规范内化于心、外化于行。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $