专题6 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪（练习）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪》考纲讲练测（原卷版+解析版）

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题6 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.下列关于电话接听礼仪的说法，正确的是（ ）。 A. 铃响1声立即接起最礼貌 B. 应先自报家门再问候对方 C. 一般应在铃响2声之后接听 D. 超过3声也无需致歉 2.拨打电话时，下列做法正确的是（ ）。 A. 避开对方休息、用餐时间 B. 占用对方私人时间 C. 通话越长越显热情 D. 无需准备直接拨打 3.电话沟通中，服务人员应保持（ ）。 A. 生硬冷漠的语气 B. 微笑、清晰明朗的声音 C. 大声喊叫 D. 边吃东西边说话 4.即时通信中，使用语音或视频通话前应当（ ）。 A. 直接发起邀请 B. 先多发表情预热 C. 转发链接铺垫 D. 先询问对方是否方便 5.在安静的剧院、图书馆等公共场合，手机应（ ）。 A. 关掉或设为振动/静音模式 B. 正常响铃 C. 调至最大铃声 D. 外放音频 6.乘飞机时，手机应（ ）。 A. 正常开机待命 B. 外放音乐 C. 关机或调至飞行模式 D. 接听来电 7.驾驶汽车时，使用手机的正确做法是（ ）。 A. 手持通话 B. 不使用手机 C. 边开边发信息 D. 外放视频 8.即时通信中若对方状态显示“忙碌”，应当（ ）。 A. 立即发送信息 B. 反复拨打语音 C. 转发趣味链接 D. 等待合适时间再联系 9.工作中发送即时通信信息前，应当（ ）。 A. 仔细检查文字准确无歧义 B. 多用网络俚语拉近距离 C. 随意转发链接 D. 加大量表情活跃气氛 10.电话挂断时，上下级通话应由（ ）先挂断。 A. 下级 B. 先拨叫方 C. 地位高者 D. 年轻一方 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.接听电话的要点包括（ ）。 A. 及时接听、先问候再自报家门 B. 确认来电者身份与姓氏 C. 挂断前复述来电要点 D. 边处理手头工作边听 E. 请客人先收线 2.手机使用礼仪中“维护安全”包括（ ）。 A. 乘飞机时关机或飞行模式 B. 在加油站不使用手机 C. 驾驶汽车时不使用手机 D. 不在加油站接听 E. 会议中调为振动 3.关于即时通信的头像与网络昵称，正确的有（ ）。 A. 适合工作环境 B. 不凭个人喜好随意设置 C. 可经常更换 D. 不常更换以便联系 E. 避免给人错误印象 4.下列符合即时通信文字礼仪的有（ ）。 A. 发送前检查文字正确 B. 使用大量网络缩写 C. 用词准确无歧义 D. 随意转发链接 E. 正式场合不用网络俚语 5.手机“讲究文明”的要求包括（ ）。 A. 公共场合通话侧背过去或找僻静处 B. 手机放入包内 C. 选择适当的手机铃声 D. 非工作需要不频繁发信息 E. 整天把手机拿在手里 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.接听电话时，若因手头有重要事情未能及时接听，应向对方说明原因并致歉，再约具体时间主动回拨。（ ） 2.拨打电话时，即使事先未与对方约好，也可以随时拨打，不必考虑对方是否方便。（ ） 3.即时通信中，不随意转发链接给他人是基本的网络礼仪，发送工作相关链接时应说明情况。（ ） 4.手机是个人物品，在公共场合可以整天拿在手里并大声外放音频。（ ） 5.与异性通电话后，一般应让女方先挂断电话，以示关心与尊重。（ ） 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.简述电话沟通礼仪中“接听电话”与“拨打电话”各自的主要要求，并说明挂断电话的顺序规则。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某餐厅营业高峰，服务员小孟把私人手机摆在收银台旁，铃声开到最大，并不时大声接听朋友电话；有客人来电订座，她看了一眼未来得及接便按“拒绝接听”，也未留条；随后在餐厅工作即时通信群里发了一条搞笑短视频和一连串表情符号，又把一条“免费领券”的链接转发给几位常客。客人离店时皱眉表示“体验不好”。请结合手机使用礼仪与即时通信礼仪，分析小孟在“手机置放/安全/文明”与“即时通信规范”两方面各有哪些失礼之处，并说明餐厅应如何对员工进行通信礼仪培训。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《服务礼仪考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《服务礼仪考纲讲练测》 专题6 电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.下列关于电话接听礼仪的说法，正确的是（ ）。 A. 铃响1声立即接起最礼貌 B. 应先自报家门再问候对方 C. 一般应在铃响2声之后接听 D. 超过3声也无需致歉 【答案】C 【解析】教材指出一般铃响2声后接听；铃响1声易突兀、超3声应致歉，且应先问候再自报家门。 2.拨打电话时，下列做法正确的是（ ）。 A. 避开对方休息、用餐时间 B. 占用对方私人时间 C. 通话越长越显热情 D. 无需准备直接拨打 【答案】A 【解析】未约好时应选对方方便时间，避休息用餐、不占私人时间，并提前准备，体现专业。 3.电话沟通中，服务人员应保持（ ）。 A. 生硬冷漠的语气 B. 微笑、清晰明朗的声音 C. 大声喊叫 D. 边吃东西边说话 【答案】B 【解析】接听以愉悦心情、清晰明朗声音留给对方好印象；微笑能让对方感受到愉悦，是电话礼仪基本要求。 4.即时通信中，使用语音或视频通话前应当（ ）。 A. 直接发起邀请 B. 先多发表情预热 C. 转发链接铺垫 D. 先询问对方是否方便 【答案】D 【解析】教材要求语音视频前先询问是否方便，不确定环境不随意发起，以免打扰对方。 5.在安静的剧院、图书馆等公共场合，手机应（ ）。 A. 关掉或设为振动/静音模式 B. 正常响铃 C. 调至最大铃声 D. 外放音频 【答案】A 【解析】此类安静场合进入前应关掉手机或设为振动/静音，以免破坏气氛、干扰他人。 6.乘飞机时，手机应（ ）。 A. 正常开机待命 B. 外放音乐 C. 关机或调至飞行模式 D. 接听来电 【答案】C 【解析】手机“维护安全”要求乘飞机关机或调飞行模式，保障飞行安全。 7.驾驶汽车时，使用手机的正确做法是（ ）。 A. 手持通话 B. 不使用手机 C. 边开边发信息 D. 外放视频 【答案】B 【解析】驾驶汽车属于安全隐患场景，应不使用手机，专心驾驶。 8.即时通信中若对方状态显示“忙碌”，应当（ ）。 A. 立即发送信息 B. 反复拨打语音 C. 转发趣味链接 D. 等待合适时间再联系 【答案】D 【解析】对方“忙碌/离开”可能在处理要务，应尊重状态显示、等合适时间再发。 9.工作中发送即时通信信息前，应当（ ）。 A. 仔细检查文字准确无歧义 B. 多用网络俚语拉近距离 C. 随意转发链接 D. 加大量表情活跃气氛 【答案】A 【解析】发送前应检查文字正确、用词准确、无歧义；正式场合不宜用网络用语/缩写/俚语。 10.电话挂断时，上下级通话应由（ ）先挂断。 A. 下级 B. 先拨叫方 C. 地位高者 D. 年轻一方 【答案】C 【解析】挂断礼仪：上下级由地位高者先挂断，体现职业素养与尊重。 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.接听电话的要点包括（ ）。 A. 及时接听、先问候再自报家门 B. 确认来电者身份与姓氏 C. 挂断前复述来电要点 D. 边处理手头工作边听 E. 请客人先收线 【答案】ABCE 【解析】接听要点含及时友好、确认身份、复述要点、请客人先收线；D“边工作边听”违背专心接听要求。 2.手机使用礼仪中“维护安全”包括（ ）。 A. 乘飞机时关机或飞行模式 B. 在加油站不使用手机 C. 驾驶汽车时不使用手机 D. 不在加油站接听 E. 会议中调为振动 【答案】ABCD 【解析】“维护安全”指飞机/加油站/驾驶场景不用手机；E“会议振动”属置放到位而非安全维护。 3.关于即时通信的头像与网络昵称，正确的有（ ）。 A. 适合工作环境 B. 不凭个人喜好随意设置 C. 可经常更换 D. 不常更换以便联系 E. 避免给人错误印象 【答案】ABDE 【解析】头像与网络昵称应适合工作、不凭喜好、不常更换，以免同事客人联系不上；C“经常更换”错误。 4.下列符合即时通信文字礼仪的有（ ）。 A. 发送前检查文字正确 B. 使用大量网络缩写 C. 用词准确无歧义 D. 随意转发链接 E. 正式场合不用网络俚语 【答案】ACE 【解析】文字礼仪要求准确无歧义、正式场合不用网络用语/缩写；B“大量缩写”、D“随意转发”均错误。 5.手机“讲究文明”的要求包括（ ）。 A. 公共场合通话侧背过去或找僻静处 B. 手机放入包内 C. 选择适当的手机铃声 D. 非工作需要不频繁发信息 E. 整天把手机拿在手里 【答案】ABCD 【解析】“讲究文明”要求侧背通话、手机入包、适当铃声、非工作不频繁发信息；E“整天在手”违背入包要求。 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.接听电话时，若因手头有重要事情未能及时接听，应向对方说明原因并致歉，再约具体时间主动回拨。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】教材要求确有要事须说明致歉、约时主动回拨，下次通话开始再次致歉，体现诚意与礼貌。 2.拨打电话时，即使事先未与对方约好，也可以随时拨打，不必考虑对方是否方便。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】未约好应择对方方便时间，避休息用餐、不占私人时间；随时拨打违背电话礼仪。 3.即时通信中，不随意转发链接给他人是基本的网络礼仪，发送工作相关链接时应说明情况。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】随意转发会打扰他人、可能传播病毒；发工作链接说明情况，是对同事与客人的尊重。 4.手机是个人物品，在公共场合可以整天拿在手里并大声外放音频。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】手机应放入包内，公共场合不宜外放；整天在手、大声外放均违背“讲究文明”的要求。 5.与异性通电话后，一般应让女方先挂断电话，以示关心与尊重。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】挂断礼仪：与异性互通电话后，让女方先挂断，显示对女方的关心与尊重。 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.简述电话沟通礼仪中“接听电话”与“拨打电话”各自的主要要求，并说明挂断电话的顺序规则。 【答案】一、接听电话要求：①及时——铃响2声后接，超3声致歉，不铃响1声就接；②友好——先问候再自报家门，聚精会神、适时回应；③确认——弄清来电者身份姓氏；④专心——暂放手头工作，要事须说明致歉并约时回拨；⑤复述——挂断前复述时间、地点、电话等要点；⑥收尾——道谢祝福，请客人先收线。（4分）二、拨打电话要求：①择时——未约好选对方方便时间，避休息用餐、不占私人时间；②准备——列姓名、号码、要点清单；③得体——以“您好”开头、中间“请”、以“谢谢”收尾，保持微笑与端正姿态，声音勿过高，遵循“三分钟原则”。（4分）三、挂断顺序：无论谁先拨，都请客人先收线；与长辈通话长辈先挂；与异性通话女方先挂；上下级地位高者先挂；同事朋友由先拨叫一方挂断。（2分） 【解析】分“接听—拨打—挂断”三部分作答，接听与拨打各列要点，挂断给顺序规则。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某餐厅营业高峰，服务员小孟把私人手机摆在收银台旁，铃声开到最大，并不时大声接听朋友电话；有客人来电订座，她看了一眼未来得及接便按“拒绝接听”，也未留条；随后在餐厅工作即时通信群里发了一条搞笑短视频和一连串表情符号，又把一条“免费领券”的链接转发给几位常客。客人离店时皱眉表示“体验不好”。请结合手机使用礼仪与即时通信礼仪，分析小孟在“手机置放/安全/文明”与“即时通信规范”两方面各有哪些失礼之处，并说明餐厅应如何对员工进行通信礼仪培训。 【答案】失礼之处：①手机置放/文明——私人手机摆收银台、铃声最大、大声接私人电话，违背“安静公共/工作场合应关或振动、侧背通话、手机入包、适当铃声”的文明要求，干扰客人与工作环境。②来电处理——客人订座属工作来电，直接拒接且不留条不妥；工作来电应礼貌接听或转接，不能接时留言说明并尽快回复。③即时通信——工作群发搞笑视频、大量表情符号违背“谨慎使用表情符号、正式场合不用网络俚语”；把“免费领券”链接随意转发给客人，违背“不随意转发链接、发工作链接要说明情况”，且可能带来安全风险。培训建议：一是明确“手机三要求”（置放、安全、文明）与“即时通信六规范”的操作清单；二是情境演练，纠正常见错误（最大铃、外放、随意拒接工作来电、群内滥用表情与转发）；三是将通信礼仪纳入岗前与日常考核，使规范内化于心、外化于行，切实维护服务形象。 【解析】从手机（置放/文明/来电处理）与即时通信（表情/链接）两方面分析失礼，并给出培训建议。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $