第55练 呼叫中心技术及其在客户服务中的应用 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第55练，练习内容为呼叫中心技术及其在客户服务中的应用。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.2 大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 第55练 呼叫中心技术及其在客户服务中的应用 一、单选题 1. 主要应答客户主动拨入电话，用于技术支持和产品咨询，属于（ ）。 A. 呼出型呼叫中心 B. 呼入型呼叫中心 C. 外包服务中心 D. 视频呼叫中心 2. 座席代表理解客户问题后，借助知识库给出清晰指引，关键在于（ ）。 A. 延后整理客户需求 B. 增加专业术语 C. 快速找到解决办法 D. 缩短客户表达时间 3. 呼叫中心把不同部门服务集中到统一对外窗口，目标在于（ ）。 A. 分散客户信息 B. 提供一站式服务 C. 增加部门推诿 D. 降低响应速度 二、是非选择题 4. （ ）按呼叫类型分类，呼叫中心可分为呼入型、呼出型和呼入／呼出混合型。 5. （ ）座席代表解答客户问题时，应多使用专业术语来体现服务水平。 三、填空题 6. 大型呼叫中心一般指超过______个人工座席的呼叫中心。 7. 呼叫中心座席代表服务的关键点包括快速理解客户问题、快速找到解决办法和简单明白告诉______。 四、名词解释题 8. 呼叫中心 9. 呼出型呼叫中心 五、问答题 10. 通信企业客服中心通过热线、短信营业厅、网上营业厅和自助终端为客户服务，客户来电时座席可看到客户基本信息并快速处理问题。 （1）请写出材料体现的呼叫中心服务作用。 （2）请写出座席代表服务的两个关键点。 （3）请说明CTI技术对个性化服务的帮助。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第55练，练习内容为呼叫中心技术及其在客户服务中的应用。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.2 大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 第55练 呼叫中心技术及其在客户服务中的应用 一、单选题 1. 主要应答客户主动拨入电话，用于技术支持和产品咨询，属于（ ）。 A. 呼出型呼叫中心 B. 呼入型呼叫中心 C. 外包服务中心 D. 视频呼叫中心 【答案】B 【解析】呼入型呼叫中心不主动发起呼叫，主要应答客户发起的呼叫。 2. 座席代表理解客户问题后，借助知识库给出清晰指引，关键在于（ ）。 A. 延后整理客户需求 B. 增加专业术语 C. 快速找到解决办法 D. 缩短客户表达时间 【答案】C 【解析】理解问题后，应针对问题剖析和解答，要求业务熟练、答案准确、指引清晰。 3. 呼叫中心把不同部门服务集中到统一对外窗口，目标在于（ ）。 A. 分散客户信息 B. 提供一站式服务 C. 增加部门推诿 D. 降低响应速度 【答案】B 【解析】呼叫中心可协调内部管理，采用统一服务界面，为客户提供高质量、高效率、一站式服务。 二、是非选择题 4. （ ）按呼叫类型分类，呼叫中心可分为呼入型、呼出型和呼入／呼出混合型。 【答案】√ 【解析】这是按呼叫类型进行划分的基本类别。 5. （ ）座席代表解答客户问题时，应多使用专业术语来体现服务水平。 【答案】× 【解析】座席代表应简单明白告诉客户，减少专业术语，使客户真正听懂。 三、填空题 6. 大型呼叫中心一般指超过______个人工座席的呼叫中心。 【答案】100 【解析】按规模分类，超过100个人工座席通常称为大型呼叫中心。 7. 呼叫中心座席代表服务的关键点包括快速理解客户问题、快速找到解决办法和简单明白告诉______。 【答案】客户 【解析】这三点共同影响呼叫中心服务质量。 四、名词解释题 8. 呼叫中心 【答案】呼叫中心是采用通信技术、计算机技术及二者集成技术运行的服务系统，可通过电话等渠道为客户提供咨询、支持、营销、调查等服务。 9. 呼出型呼叫中心 【答案】呼出型呼叫中心是主动发起呼叫的服务系统，主要应用于市场营销、市场调查和客户满意度调查等活动。 五、问答题 10. 通信企业客服中心通过热线、短信营业厅、网上营业厅和自助终端为客户服务，客户来电时座席可看到客户基本信息并快速处理问题。 （1）请写出材料体现的呼叫中心服务作用。 （2）请写出座席代表服务的两个关键点。 （3）请说明CTI技术对个性化服务的帮助。 【答案】（1）体现协调内部管理、提供一站式服务，提高运作效率，提高客户满意度和忠诚度，也有助于增加商机与优化资源配置。答出两项即可。 （2）关键点包括快速理解客户问题、快速找到解决办法、简单明白告诉客户。答出两个即可。 （3）采用CTI技术后，座席代表可在接听电话前从屏幕了解来电客户基本信息，如姓名、住址、个人爱好等，据此提供更有针对性的个性化服务，并缩短查询与响应时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $