第54练 人工智能技术在客户服务中的应用 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第54练，练习内容为人工智能技术在客户服务中的应用。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.2 大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 第54练 人工智能技术在客户服务中的应用 一、单选题 1. 人工智能平台和流程以技术为基础，体现人工智能服务具有（ ）。 A. 随意性 B. 纸面性 C. 依赖性 D. 地域性 2. 智能语音客服识别简单问题并直接回答，复杂问题转接人工，体现人工智能可（ ）。 A. 阻断客户表达 B. 智慧化沟通和服务 C. 减少业务处理渠道 D. 固定客户问题 3. 自助设备旁安排专人示范，主要针对人工智能服务注意事项中的（ ）。 A. 减少服务体验 B. 延长操作流程 C. 回避客户培训 D. 消除风险顾虑 二、是非选择题 4. （ ）人工智能可打破时空和人际接触限制，为客户提供更便利的服务。 5. （ ）人工智能服务界面越复杂，越能降低客户的心理压力和技术焦虑。 三、填空题 6. 人工智能的特点主要包括依赖性、便利性和______性。 7. 智能语音客服主要运用语音识别功能和语音______挖掘功能。 四、名词解释题 8. 人工智能服务 9. 流程性 五、问答题 10. 银行营业厅投放智能机器人和自助终端，客户可查询业务、办理部分手续；老年客户担心不会操作，工作人员在旁指导。 （1）请写出材料体现的人工智能服务优点。 （2）请说明工作人员在旁指导对应的注意事项。 （3）请写出人工智能服务的一项特点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第54练，练习内容为人工智能技术在客户服务中的应用。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.2 大数据技术、人工智能技术和呼叫中心技术及其应用 第54练 人工智能技术在客户服务中的应用 一、单选题 1. 人工智能平台和流程以技术为基础，体现人工智能服务具有（ ）。 A. 随意性 B. 纸面性 C. 依赖性 D. 地域性 【答案】C 【解析】依赖性强调技术在人工智能中发挥重要作用，平台和流程都以技术为基础。 2. 智能语音客服识别简单问题并直接回答，复杂问题转接人工，体现人工智能可（ ）。 A. 阻断客户表达 B. 智慧化沟通和服务 C. 减少业务处理渠道 D. 固定客户问题 【答案】B 【解析】人工智能可通过语音识别、数据挖掘等方式智慧化地与客户沟通并提供服务。 3. 自助设备旁安排专人示范，主要针对人工智能服务注意事项中的（ ）。 A. 减少服务体验 B. 延长操作流程 C. 回避客户培训 D. 消除风险顾虑 【答案】D 【解析】在终端旁配备客服人员、示意提供帮助，有助于消除客户心理压力和技术焦虑。 二、是非选择题 4. （ ）人工智能可打破时空和人际接触限制，为客户提供更便利的服务。 【答案】√ 【解析】便利性是人工智能特点之一，客户可通过网络平台或移动客户端接受服务。 5. （ ）人工智能服务界面越复杂，越能降低客户的心理压力和技术焦虑。 【答案】× 【解析】企业应重视友好界面、可靠稳定和必要指导，降低客户心理压力与技术焦虑。 三、填空题 6. 人工智能的特点主要包括依赖性、便利性和______性。 【答案】流程 【解析】流程性强调人工智能采取标准化服务模式，客户按预设流程操作。 7. 智能语音客服主要运用语音识别功能和语音______挖掘功能。 【答案】数据 【解析】智能语音客服可借助语音识别和语音数据挖掘处理客户问题。 四、名词解释题 8. 人工智能服务 【答案】人工智能服务是客户通过企业提供的技术界面，按照服务规范与标准化流程，在较少或没有客服人员直接参与的情境下自行获得服务的形式。 9. 流程性 【答案】流程性是人工智能特点之一，指服务企业预先设定服务规则和流程，客户使用时选择所需功能模块并按预设流程操作。 五、问答题 10. 银行营业厅投放智能机器人和自助终端，客户可查询业务、办理部分手续；老年客户担心不会操作，工作人员在旁指导。 （1）请写出材料体现的人工智能服务优点。 （2）请说明工作人员在旁指导对应的注意事项。 （3）请写出人工智能服务的一项特点。 【答案】（1）体现智慧化沟通和服务、提高客户服务效率、确保服务稳定性等优点。客户自助办理可缩短等待时间，机器人查询可提升服务响应。 （2）对应消除风险顾虑和客户培训服务。工作人员指导可降低客户心理压力和技术焦虑，帮助客户掌握操作技能。 （3）人工智能服务具有依赖性、便利性和流程性。答出一项并说明即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $