第51练 “移动互联网+”成就客户服务的极致 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第51练，练习内容为“移动互联网+”成就客户服务的极致。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.1 互联网技术及其应用 第51练 “移动互联网+”成就客户服务的极致 一、单选题 1. 企业借助云服务平台采集并交叉分析客户数据，主要服务于（ ）。 A. 云化服务 B. 线下登记 C. 纸质回访 D. 单点促销 【答案】A 【解析】云化服务强调依托平台和数据基础，收集并分析客户相关数据，为服务提升提供支撑。 2. 客服系统通过数据分析描绘客户服务旅程，再设计流程和细节动作标准，体现（ ）。 A. 服务传递 B. 服务设计 C. 产品陈列 D. 价格核算 【答案】B 【解析】服务设计是在充分了解客户的基础上进行的，可据客户旅程设计服务流程和细节动作标准。 3. 企业从经营产品转向经营客户，线上线下融合并把服务延伸到更多场景，契合（ ）。 A. 知化服务 B. 云化服务 C. 融化服务 D. 现场服务 【答案】C 【解析】融化服务强调服务范围、内容延伸与跨界，线上线下融合，服务即营销。 二、是非选择题 4. （ ）云化服务依赖大量数据基础，并可通过云服务平台采集和分析多维度数据。 【答案】√ 【解析】云化服务以海量数据和多维度数据分析为基础，有助于了解客户情况和规律。 5. （ ）知化服务关注服务对象的数字化解构，可从总体和细节两方面把握客户需求。 【答案】√ 【解析】知化服务可展现服务对象全貌、特征和规律需求，也能把握个性化问题和需要。 三、填空题 6. “移动互联网＋”推动客户服务提升，主要体现为云化的服务、知化的服务和______的服务。 【答案】融化 【解析】客户服务的提升可从云化、知化和融化三个方面理解。 7. 极致服务行动涉及服务设计和服务______。 【答案】传递 【解析】服务设计和服务传递共同影响客户服务体验。 四、名词解释题 8. 云化服务 【答案】云化服务是借助云服务平台和数据基础采集、存储、分析客户相关数据，以扩展服务座席和数据空间并支持客户需求判断的服务方式。 9. 知化服务 【答案】知化服务是通过对服务对象进行数字化解构和数据分析，从总体与细节层面把握客户特征、规律需求和个性化需要的服务方式。 五、问答题 10. 家电企业计划把线上商城、售后维修、会员活动和智能设备数据接入同一平台，并据此优化客户旅程。 （1）请写出材料体现的两个服务提升方向。 （2）请说明云化服务对客户需求分析的作用。 （3）请说明服务传递中应重视的感知因素。 【答案】（1）体现云化服务和融化服务，也可体现知化服务。数据接入同一平台属于云化，线上商城、售后维修、会员活动等场景融合属于融化，对客户旅程进行分析属于知化。 （2）云化服务可收集海量客户数据并进行多维度交叉分析，既能分析客户当前情况，也能帮助发现客户活动规律并预测近期或未来需求。 （3）服务传递更倾向于感官接触过程，应重视听觉、视觉、触觉等方面的愉悦和舒适感知，如人员亲和力、谈吐、硬件外观、软件界面和文档版面设计等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第51练，练习内容为“移动互联网+”成就客户服务的极致。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.1 互联网技术及其应用 第51练 “移动互联网+”成就客户服务的极致 一、单选题 1. 企业借助云服务平台采集并交叉分析客户数据，主要服务于（ ）。 A. 云化服务 B. 线下登记 C. 纸质回访 D. 单点促销 2. 客服系统通过数据分析描绘客户服务旅程，再设计流程和细节动作标准，体现（ ）。 A. 服务传递 B. 服务设计 C. 产品陈列 D. 价格核算 3. 企业从经营产品转向经营客户，线上线下融合并把服务延伸到更多场景，契合（ ）。 A. 知化服务 B. 云化服务 C. 融化服务 D. 现场服务 二、是非选择题 4. （ ）云化服务依赖大量数据基础，并可通过云服务平台采集和分析多维度数据。 5. （ ）知化服务关注服务对象的数字化解构，可从总体和细节两方面把握客户需求。 三、填空题 6. “移动互联网＋”推动客户服务提升，主要体现为云化的服务、知化的服务和______的服务。 7. 极致服务行动涉及服务设计和服务______。 四、名词解释题 8. 云化服务 9. 知化服务 五、问答题 10. 家电企业计划把线上商城、售后维修、会员活动和智能设备数据接入同一平台，并据此优化客户旅程。 （1）请写出材料体现的两个服务提升方向。 （2）请说明云化服务对客户需求分析的作用。 （3）请说明服务传递中应重视的感知因素。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $