第49练 互联网的特点及其在客户服务中的应用 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第49练，练习内容为互联网的特点及其在客户服务中的应用。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.1 互联网技术及其应用 第49练 互联网的特点及其在客户服务中的应用 一、单选题 1. 即时通信、电邮、微信、QQ等体现互联网主要具有（ ）。 A. 云端服务特点 B. 资源共享特点 C. 网上贸易特点 D. 通信特点 2. 教育、信息服务、数据库和证券咨询等服务通过互联网完成相对容易，原因在于其多属于（ ）。 A. 针对人体或实体的服务 B. 针对人脑或无形资产的服务 C. 需要现场接触的服务 D. 需要实体维修的服务 3. 企业引入互联网服务渠道时仍要保留传统渠道，主要考虑（ ）。 A. 客户均偏好同一技术 B. 互联网不具备服务价值 C. 客户对新技术接受度存在差异 D. 传统渠道无需服务成本 二、是非选择题 4. （ ）互联网可支持通信、社交、网上贸易、云端化服务和资源共享等活动。 5. （ ）理发、健身、美容、修车等实体或人体服务通过互联网渠道完成更容易。 三、填空题 6. 互联网是广域网、局域网及单机按照一定______协议组成的国际计算机网络。 7. 互联网技术在服务渠道中的运用越来越广泛，提高了服务的______。 四、名词解释题 8. 互联网 9. 云端化服务 五、问答题 10. 一家培训机构准备把课程咨询、学习资料下载、心理测评和线下体验课预约放到网站上，同时保留电话和现场服务。 （1）请判断较适合通过互联网完成的两项服务。 （2）请说明保留电话和现场服务的原因。 （3）请写出互联网的两个主要特点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第49练，练习内容为互联网的特点及其在客户服务中的应用。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 8 客户服务新技术 任务 8.1 互联网技术及其应用 第49练 互联网的特点及其在客户服务中的应用 一、单选题 1. 即时通信、电邮、微信、QQ等体现互联网主要具有（ ）。 A. 云端服务特点 B. 资源共享特点 C. 网上贸易特点 D. 通信特点 【答案】D 【解析】通信是互联网主要特点之一，包括即时通信、电邮、微信、QQ等。 2. 教育、信息服务、数据库和证券咨询等服务通过互联网完成相对容易，原因在于其多属于（ ）。 A. 针对人体或实体的服务 B. 针对人脑或无形资产的服务 C. 需要现场接触的服务 D. 需要实体维修的服务 【答案】B 【解析】针对人脑的服务和无形资产的服务较容易通过互联网渠道完成。 3. 企业引入互联网服务渠道时仍要保留传统渠道，主要考虑（ ）。 A. 客户均偏好同一技术 B. 互联网不具备服务价值 C. 客户对新技术接受度存在差异 D. 传统渠道无需服务成本 【答案】C 【解析】有些客户愿意接受新技术，另一些客户可能喜欢传统服务渠道，引进互联网技术应慎重。 二、是非选择题 4. （ ）互联网可支持通信、社交、网上贸易、云端化服务和资源共享等活动。 【答案】√ 【解析】这些都是互联网的主要特点和应用表现。 5. （ ）理发、健身、美容、修车等实体或人体服务通过互联网渠道完成更容易。 【答案】× 【解析】针对人体和实体的服务通过互联网渠道完成难度较大。 三、填空题 6. 互联网是广域网、局域网及单机按照一定______协议组成的国际计算机网络。 【答案】通讯 【解析】互联网按一定通讯协议将不同计算机或网络连接起来。 7. 互联网技术在服务渠道中的运用越来越广泛，提高了服务的______。 【答案】可获得性 【解析】互联网渠道能提升客户获取服务的便利程度。 四、名词解释题 8. 互联网 【答案】互联网是广域网、局域网及单机按照一定通讯协议组成的国际计算机网络，可使计算机终端、客户端和服务端相互联系。 9. 云端化服务 【答案】云端化服务是互联网特点之一，表现为网盘、笔记、资源、计算等依托网络平台完成的服务。 五、问答题 10. 一家培训机构准备把课程咨询、学习资料下载、心理测评和线下体验课预约放到网站上，同时保留电话和现场服务。 （1）请判断较适合通过互联网完成的两项服务。 （2）请说明保留电话和现场服务的原因。 （3）请写出互联网的两个主要特点。 【答案】（1）课程咨询、学习资料下载、心理测评等较适合通过互联网完成，因为它们多属于信息服务、针对人脑的服务或无形服务。 （2）不同客户对新技术接受度不同，有些客户仍可能喜欢传统服务渠道；部分线下体验也需要现场完成，因此应慎重配置服务渠道。 （3）互联网特点包括通信、社交、网上贸易、云端化服务、资源共享化、服务对象化等。答出两个即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $