第45练 客户信息管理的意义、重要性与原则 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第45练，练习内容为客户信息管理的意义、重要性与原则。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 7 客户信息管理 任务 7.1 客户信息采集 第45练 客户信息管理的意义、重要性与原则 一、单选题 1. 客户资料记录姓名、电话、行业和兴趣，方便企业回访并拉近距离，体现客户信息管理有利于（ ）。 A. 替代产品研发 B. 消除客户差异 C. 固定客户需求 D. 增进联系和沟通 2. 根据客户价值和交易信息进行分级管理，体现客户信息管理是（ ）。 A. 产品定价的基础 B. 客户分级的基础 C. 仓储管理的基础 D. 广告投放的终点 3. 销售人员及时补充客户变化情况、调整已变化资料，符合（ ）。 A. 突出重点原则 B. 统一格式原则 C. 动态管理原则 D. 灵活运用原则 二、是非选择题 4. （ ）掌握详尽客户信息，有利于企业开展有针对性的一对一沟通。 5. （ ）客户信息管理只用于保存档案，与企业决策和客户满意关系不大。 三、填空题 6. 客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和______运用的原则。 7. 突出重点原则要求销售人员从众多潜在客户中找出______客户。 四、名词解释题 8. 动态管理 9. 突出重点 五、问答题 10. 企业客户资料多年未更新，销售人员仍按旧电话和旧地址拜访，导致重要客户联系中断。经理要求重新整理并把重点客户优先列入拜访计划。 （1）请判断该企业违背了哪两项客户信息管理原则。 （2）请说明客户信息管理对客户沟通的重要性。 （3）请写出客户信息管理对客户满意的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第45练，练习内容为客户信息管理的意义、重要性与原则。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 7 客户信息管理 任务 7.1 客户信息采集 第45练 客户信息管理的意义、重要性与原则 一、单选题 1. 客户资料记录姓名、电话、行业和兴趣，方便企业回访并拉近距离，体现客户信息管理有利于（ ）。 A. 替代产品研发 B. 消除客户差异 C. 固定客户需求 D. 增进联系和沟通 【答案】D 【解析】客户信息管理便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。 2. 根据客户价值和交易信息进行分级管理，体现客户信息管理是（ ）。 A. 产品定价的基础 B. 客户分级的基础 C. 仓储管理的基础 D. 广告投放的终点 【答案】B 【解析】客户信息管理是客户分级的基础，全面信息有助于识别重要客户和普通客户。 3. 销售人员及时补充客户变化情况、调整已变化资料，符合（ ）。 A. 突出重点原则 B. 统一格式原则 C. 动态管理原则 D. 灵活运用原则 【答案】C 【解析】动态管理要求调整剔除已变化资料，及时补充新资料，跟踪客户变化。 二、是非选择题 4. （ ）掌握详尽客户信息，有利于企业开展有针对性的一对一沟通。 【答案】√ 【解析】客户信息管理是客户沟通的基础，有助于降低营销成本并提高成功率。 5. （ ）客户信息管理只用于保存档案，与企业决策和客户满意关系不大。 【答案】× 【解析】客户信息管理是企业决策、客户分级、客户沟通和客户满意的重要基础。 三、填空题 6. 客户信息管理主要遵循动态管理、突出重点和______运用的原则。 【答案】灵活 【解析】灵活运用要求及时提供客户资料，提高客户管理效率。 7. 突出重点原则要求销售人员从众多潜在客户中找出______客户。 【答案】重点 【解析】找出重点客户并安排拜访计划，有利于选择新客户、开拓新市场。 四、名词解释题 8. 动态管理 【答案】动态管理是指及时调整剔除已经变化的资料，补充新的客户资料，并在客户资料卡上持续追踪客户变化。 9. 突出重点 【答案】突出重点是指从众多潜在客户中找出重点客户，并按可能购买时间和重要性安排拜访活动计划。 五、问答题 10. 企业客户资料多年未更新，销售人员仍按旧电话和旧地址拜访，导致重要客户联系中断。经理要求重新整理并把重点客户优先列入拜访计划。 （1）请判断该企业违背了哪两项客户信息管理原则。 （2）请说明客户信息管理对客户沟通的重要性。 （3）请写出客户信息管理对客户满意的作用。 【答案】（1）违背动态管理原则和突出重点原则。资料未更新说明没有动态管理，重点客户未优先安排说明突出重点不足。 （2）掌握详尽客户信息后，企业可因人而异开展一对一沟通，根据客户特点发函、打电话或上门拜访，降低营销成本并提高成功率。 （3）企业可把握客户需求特征和行为爱好，有针对性地提供个性化产品或服务，满足特殊需要，从而提高客户满意度并促进客户忠诚。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $