第39练 客户分类管理概念与ABC分类法标准 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第39练，练习内容为客户分类管理概念与ABC分类法标准。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 6 重要客户管理 任务 6.2 重要客户分类管理 第39练 客户分类管理概念与ABC分类法标准 一、单选题 1. 根据客户经济状况、利润贡献和需求差异配置资源并提供相应服务，属于（ ）。 A. 客户分类管理 B. 客户投诉管理 C. 客户抱怨处理 D. 客户自然流失 2. ABC分类法的核心思路是（ ）。 A. 平均分配服务资源 B. 抓住重点并区别管理 C. 只关注客户数量 D. 取消客户服务差异 3. 能够量化分类时，通常可把累计比率在60％的客户列为（ ）。 A. 普通类 B. B类 C. C类 D. A类 二、是非选择题 4. （ ）ABC分类法也称分类管理法、重点管理法。 5. （ ）企业资源有限，但客户分类管理仍应对不同价值客户平均分配资源。 三、填空题 6. ABC分类法把管理对象划分为A、B、＿_____三部分。 7. 不能量化时，一般把主要特征值累计百分数在______左右的若干因素称为A类因素。 四、名词解释题 8. 客户分类管理 9. ABC分类法 五、问答题 10. 客服团队准备按销售额对重要客户进行ABC分类，但组员对标准和步骤理解不一致。 （1）请写出ABC分类管理的两个基本步骤。 （2）请说明A类客户的管理地位。 （3）请写出客户分类管理的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第39练，练习内容为客户分类管理概念与ABC分类法标准。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 6 重要客户管理 任务 6.2 重要客户分类管理 第39练 客户分类管理概念与ABC分类法标准 一、单选题 1. 根据客户经济状况、利润贡献和需求差异配置资源并提供相应服务，属于（ ）。 A. 客户分类管理 B. 客户投诉管理 C. 客户抱怨处理 D. 客户自然流失 【答案】A 【解析】客户分类管理强调依据客户价值和需求差异科学配置资源并提供服务。 2. ABC分类法的核心思路是（ ）。 A. 平均分配服务资源 B. 抓住重点并区别管理 C. 只关注客户数量 D. 取消客户服务差异 【答案】B 【解析】ABC分类法也称重点管理法，目的在于抓住主要矛盾、分清重点与一般并区别管理。 3. 能够量化分类时，通常可把累计比率在60％的客户列为（ ）。 A. 普通类 B. B类 C. C类 D. A类 【答案】D 【解析】能够量化时，一般把累计比率在60％的列为A类，25％的列为B类，15％的列为C类。 二、是非选择题 4. （ ）ABC分类法也称分类管理法、重点管理法。 【答案】√ 【解析】ABC分类法用于系统统计、排列、分类，找出管理重点。 5. （ ）企业资源有限，但客户分类管理仍应对不同价值客户平均分配资源。 【答案】× 【解析】不同客户价值和需求不同，分类管理能帮助企业合理配置有限资源。 三、填空题 6. ABC分类法把管理对象划分为A、B、＿_____三部分。 【答案】C 【解析】ABC分类法通常分为A、B、C三类，分别实施重点、一般、次要管理。 7. 不能量化时，一般把主要特征值累计百分数在______左右的若干因素称为A类因素。 【答案】80％ 【解析】不能量化时，主要特征值累计百分数在80％左右的因素通常列为A类。 四、名词解释题 8. 客户分类管理 【答案】客户分类管理是根据客户经济状况、利润贡献和需求差异等因素科学配置企业资源，并提供相应产品或服务的管理方式。 9. ABC分类法 【答案】ABC分类法也称分类管理法、重点管理法，是对管理对象进行统计、排列、分类，以找出管理重点并区别实施管理的方法。 五、问答题 10. 客服团队准备按销售额对重要客户进行ABC分类，但组员对标准和步骤理解不一致。 （1）请写出ABC分类管理的两个基本步骤。 （2）请说明A类客户的管理地位。 （3）请写出客户分类管理的意义。 【答案】（1）可先确定客户衡量指标，如销售额或利润；确定统计时长；统计每个客户指标量；按指标量从高到低排序；确定分类标准并分出A、B、C类。答出两步即可。 （2）A类客户是重要的少数，量少价值高，应受到重点管理，享有更完整记录、更充裕服务时间和更细致服务措施。 （3）客户分类管理有助于企业根据客户价值配置资源，满足不同价值客户的不同需求，也是有效沟通和实现客户满意的前提。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $