第38练 重要客户的价值与识别方法 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第38练，练习内容为重要客户的价值与识别方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 6 重要客户管理 任务 6.1 重要客户识别 第38练 重要客户的价值与识别方法 一、单选题 1. 按80／20法则，少量重要客户常贡献企业较高比例的利润，这体现重要客户的（ ）。 A. 自然流失风险 B. 问卷统计价值 C. 稳定利润贡献价值 D. 投诉处理价值 2. 行业领军客户需求变化会影响行业市场走势，这体现重要客户的（ ）。 A. 价格折扣效应 B. 辐射效应 C. 记录备案作用 D. 问询作用 3. 仅凭销量或利润挑选重要客户存在局限，企业还应参考（ ）。 A. 员工个人喜好 B. 客户名称长短 C. 战略目标和竞争情况 D. 客户登记顺序 二、是非选择题 4. （ ）发展重要客户是提升销售业绩和提高市场占有率的重要途径。 5. （ ）重要客户管理只需维持现有服务方式，不会推动企业整合资源。 三、填空题 6. 20／80原则认为承担80％销量或利润的客户约占客户总数的______。 7. 根据客户产生的盈利高低识别重要客户时，重要客户通常能带来高盈利且服务成本较______。 四、名词解释题 8. 辐射效应 9. 20／80原则 五、问答题 10. 一家企业准备识别重要客户。销售部建议只按年度销售额排序，客服部认为还要看客户忠诚、利润贡献、行业影响和战略匹配。 （1）请评价只按销售额识别的重要客户方法。 （2）请写出两种重要客户识别方法。 （3）请说明重要客户对企业创新的价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第38练，练习内容为重要客户的价值与识别方法。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 6 重要客户管理 任务 6.1 重要客户识别 第38练 重要客户的价值与识别方法 一、单选题 1. 按80／20法则，少量重要客户常贡献企业较高比例的利润，这体现重要客户的（ ）。 A. 自然流失风险 B. 问卷统计价值 C. 稳定利润贡献价值 D. 投诉处理价值 【答案】C 【解析】重要客户通常是企业稳定的利润贡献来源。 2. 行业领军客户需求变化会影响行业市场走势，这体现重要客户的（ ）。 A. 价格折扣效应 B. 辐射效应 C. 记录备案作用 D. 问询作用 【答案】B 【解析】行业重要客户的需求变化可能影响行业市场走势，对其服务成功还会产生标杆作用。 3. 仅凭销量或利润挑选重要客户存在局限，企业还应参考（ ）。 A. 员工个人喜好 B. 客户名称长短 C. 战略目标和竞争情况 D. 客户登记顺序 【答案】C 【解析】识别重要客户还需参考企业战略、营销目标、细分市场和竞争对手客户现状等指标。 二、是非选择题 4. （ ）发展重要客户是提升销售业绩和提高市场占有率的重要途径。 【答案】√ 【解析】重要客户需求整体、稳定、持续，对提升销售业绩和市场占有率有重要作用。 5. （ ）重要客户管理只需维持现有服务方式，不会推动企业整合资源。 【答案】× 【解析】重要客户要求企业整合营销、研发等要素并提供差异化服务，成为创新动力。 三、填空题 6. 20／80原则认为承担80％销量或利润的客户约占客户总数的______。 【答案】20％ 【解析】20／80原则常用于识别主要收入来源客户。 7. 根据客户产生的盈利高低识别重要客户时，重要客户通常能带来高盈利且服务成本较______。 【答案】少 【解析】该方法强调重要客户高盈利、较低服务成本的特点。 四、名词解释题 8. 辐射效应 【答案】辐射效应指重要客户在行业中具有示范和带动作用，其需求变化和服务成功会影响行业客户和市场走势。 9. 20／80原则 【答案】20／80原则指约20％的客户承担企业80％左右的销量或利润，因而成为企业重点关注对象的识别思路。 五、问答题 10. 一家企业准备识别重要客户。销售部建议只按年度销售额排序，客服部认为还要看客户忠诚、利润贡献、行业影响和战略匹配。 （1）请评价只按销售额识别的重要客户方法。 （2）请写出两种重要客户识别方法。 （3）请说明重要客户对企业创新的价值。 【答案】（1）按销售额识别简便直观，但有局限，可能忽视利润贡献、服务成本、客户忠诚、行业影响和企业战略等因素。 （2）可根据企业与客户的互动关系、关系营销中的客户忠诚度、客户产生的盈利高低等方法识别。 （3）重要客户管理复杂，要求企业整合市场营销、生产研发等经营要素，结合内外部资源，提供差异化服务，从而推动企业保持创新并实现双赢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $