第36练 处理客户投诉的原则 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第36练，练习内容为处理客户投诉的原则。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 客户关系修复 任务 5.2 客户投诉处理 第36练 处理客户投诉的原则 一、单选题 1. 投诉处理以诚相待，努力获得客户理解和再度信任，体现（ ）。 A. 分类原则 B. 统计原则 C. 信任原则 D. 促销原则 2. 投诉处理中合理有效沟通，认真对待客户意见，体现（ ）。 A. 时效性原则 B. 尊重原则 C. 成本原则 D. 量化原则 3. 客户投诉事实尚需核实时，客服人员较合适的起点是（ ）。 A. 先分清责任再回应客户 B. 先表示歉意并换位理解 C. 先强调企业制度限制 D. 先请客户自行找证据 二、是非选择题 4. （ ）投诉处理时间拖得越久，客户反感可能越强。 5. （ ）尊重客户只会增加处理成本，对投诉处理效果影响有限。 三、填空题 6. 处理客户投诉应遵循信任原则、尊重原则、理解原则和______原则。 7. 理解原则要求客服人员善用同理心，站在______角度思考问题。 四、名词解释题 8. 信任原则 9. 时效性原则 五、问答题 10. 客户投诉商品说明不清，客服人员准备核实。组内有人建议先查明责任再道歉，也有人建议先安抚并承诺尽快回复。 （1）请判断较符合投诉处理原则的做法。 （2）请说明理由。 （3）请写出投诉处理还应遵循的两项原则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第36练，练习内容为处理客户投诉的原则。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 客户关系修复 任务 5.2 客户投诉处理 第36练 处理客户投诉的原则 一、单选题 1. 投诉处理以诚相待，努力获得客户理解和再度信任，体现（ ）。 A. 分类原则 B. 统计原则 C. 信任原则 D. 促销原则 【答案】C 【解析】信任原则要求投诉处理坚持相互信任、以诚相待。 2. 投诉处理中合理有效沟通，认真对待客户意见，体现（ ）。 A. 时效性原则 B. 尊重原则 C. 成本原则 D. 量化原则 【答案】B 【解析】尊重原则强调尊重客户意见，让客户感到被重视。 3. 客户投诉事实尚需核实时，客服人员较合适的起点是（ ）。 A. 先分清责任再回应客户 B. 先表示歉意并换位理解 C. 先强调企业制度限制 D. 先请客户自行找证据 【答案】B 【解析】理解原则强调站在客户角度思考，对投诉处理不应先分责任，而应先表示歉意。 二、是非选择题 4. （ ）投诉处理时间拖得越久，客户反感可能越强。 【答案】√ 【解析】时效性原则要求迅速处理，拖延会增强客户反感。 5. （ ）尊重客户只会增加处理成本，对投诉处理效果影响有限。 【答案】× 【解析】尊重原则强调尊重会让客户感到被重视，有助于合理有效沟通。 三、填空题 6. 处理客户投诉应遵循信任原则、尊重原则、理解原则和______原则。 【答案】时效性 【解析】投诉处理的原则包括信任、尊重、理解、时效性。 7. 理解原则要求客服人员善用同理心，站在______角度思考问题。 【答案】客户 【解析】投诉处理中要换位思考，从客户角度理解和同情。 四、名词解释题 8. 信任原则 【答案】信任原则指处理客户投诉时以获得客户理解和再度信任为目标，坚持相互信任、以诚相待。 9. 时效性原则 【答案】时效性原则指投诉处理要迅速行动，避免拖延导致客户反感加深、问题更难处理。 五、问答题 10. 客户投诉商品说明不清，客服人员准备核实。组内有人建议先查明责任再道歉，也有人建议先安抚并承诺尽快回复。 （1）请判断较符合投诉处理原则的做法。 （2）请说明理由。 （3）请写出投诉处理还应遵循的两项原则。 【答案】（1）较符合原则的做法是先安抚客户并表示歉意，同时承诺尽快核实和回复。 （2）这体现理解原则和时效性原则。投诉发生时应换位思考，先表示歉意和理解，不宜先分责任；同时应迅速行动，避免拖延加重客户反感。 （3）还应遵循信任原则、尊重原则、理解原则、时效性原则中的任意两项。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $