第34练 客户投诉的定义、类型、心理与对策 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第34练，练习内容为客户投诉的定义、类型、心理与对策。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 客户关系修复 任务 5.2 客户投诉处理 第34练 客户投诉的定义、类型、心理与对策 一、单选题 1. 客户对企业产品质量或服务不满意，以书面或口头形式提出异议、索赔等行为，称为（ ）。 A. 客户回访 B. 客户投诉 C. 客户分类 D. 客户满意 【答案】B 【解析】客户投诉是客户对企业产品质量或服务不满意而提出异议、抗议、索赔及要求解决问题等行为。 2. 顾客因价格不一、模糊标价或虚假标价提出不满，属于（ ）。 A. 质量投诉 B. 服务投诉 C. 诚信投诉 D. 价格投诉 【答案】D 【解析】价格投诉指客户对价格不一、模糊标价、虚假标价等提出的投诉。 3. 客户权益受损后希望得到物质或精神补救，客服人员应优先（ ）。 A. 让客户反复说明责任归属 B. 避免谈补偿以免扩大成本 C. 先说明企业没有主观过错 D. 致歉并提出可行方案供选择 【答案】D 【解析】补救心理下，客户希望及时补救，客服人员应致歉并提出有效可行的解决方案。 二、是非选择题 4. （ ）客户投诉通常是客户抱怨未得到及时、满意解决时产生的显性诉求。 【答案】√ 【解析】客户投诉经历不满意、潜在诉求、抱怨、显在诉求到投诉的过程。 5. （ ）发泄心理的客户带着怒气投诉时，客服人员可用争辩促使客户停止倾诉。 【答案】× 【解析】发泄心理客户需要释放情绪，客服人员应以静制动，认真倾听并适时安抚。 三、填空题 6. 按投诉内容划分，客户投诉可分为质量投诉、价格投诉、服务投诉和______投诉等。 【答案】诚信 【解析】诚信投诉由商家未兑现承诺或售前夸大功效等引发。 7. 常见客户投诉心理包括补救心理、发泄心理和______心理。 【答案】尊重 【解析】客户投诉心理主要有补救、发泄、尊重三类。 四、名词解释题 8. 客户投诉 【答案】客户投诉是客户对企业产品质量或服务不满意，以书面或口头形式提出异议、抗议、索赔及要求解决问题等的行为。 9. 诚信投诉 【答案】诚信投诉是因商家没有兑现承诺，或售前故意夸大产品功效导致客户售后不满而产生的投诉。 五、问答题 10. 顾客购买家电时听导购重点介绍“省电静音”，使用后发现制冷速度慢，认为导购隐瞒不足并要求换货。 （1）请判断该投诉较接近的类型。 （2）请写出客户可能具有的投诉心理。 （3）请写出客服人员针对该心理的处理对策。 【答案】（1）较接近诚信投诉，也可能涉及服务投诉。导购售前突出优点、未充分说明不足，导致客户认为承诺和说明不充分。 （2）客户可能有补救心理和尊重心理，希望问题得到解决，也希望自身感受受到重视。 （3）客服人员应先致歉并给予高度重视，换位思考，提出几个有效可行的解决方案供客户选择，在权限内快速处理；处理后再次致谢并表达歉意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式课程理念，精心编制了《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练的第34练，练习内容为客户投诉的定义、类型、心理与对策。 《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 客户关系修复 任务 5.2 客户投诉处理 第34练 客户投诉的定义、类型、心理与对策 一、单选题 1. 客户对企业产品质量或服务不满意，以书面或口头形式提出异议、索赔等行为，称为（ ）。 A. 客户回访 B. 客户投诉 C. 客户分类 D. 客户满意 2. 顾客因价格不一、模糊标价或虚假标价提出不满，属于（ ）。 A. 质量投诉 B. 服务投诉 C. 诚信投诉 D. 价格投诉 3. 客户权益受损后希望得到物质或精神补救，客服人员应优先（ ）。 A. 让客户反复说明责任归属 B. 避免谈补偿以免扩大成本 C. 先说明企业没有主观过错 D. 致歉并提出可行方案供选择 二、是非选择题 4. （ ）客户投诉通常是客户抱怨未得到及时、满意解决时产生的显性诉求。 5. （ ）发泄心理的客户带着怒气投诉时，客服人员可用争辩促使客户停止倾诉。 三、填空题 6. 按投诉内容划分，客户投诉可分为质量投诉、价格投诉、服务投诉和______投诉等。 7. 常见客户投诉心理包括补救心理、发泄心理和______心理。 四、名词解释题 8. 客户投诉 9. 诚信投诉 五、问答题 10. 顾客购买家电时听导购重点介绍“省电静音”，使用后发现制冷速度慢，认为导购隐瞒不足并要求换货。 （1）请判断该投诉较接近的类型。 （2）请写出客户可能具有的投诉心理。 （3）请写出客服人员针对该心理的处理对策。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $